2014 - MSP №15: - ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ УСЛУГ

MSP № 15: Предоставление виртуальных услуг

Несмотря на директиву Конгресса, IRS не максимально эффективно использует видеоконференции и аналогичные технологии для улучшения обслуживания налогоплательщиков.

Рекомендации TAS и ответы IRS

РЕКОМЕНДАЦИЯ ТАС №15-1

Максимизируйте преимущества VSD в обычных местах, которые в настоящее время оборудованы для видеоконференций, предлагая услуги VSD со всех таких объектов на повседневной основе и расширяя объем деятельности, которую налогоплательщики могут осуществлять в сочетании с видеоконференцсвязью.

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS имеет установленную методологию оптимизации использования существующих устройств видеоконференцсвязи VSD, в том числе расположенных в TAC, принадлежащих другим организациям (Appeals, TAS и Compliance). IRS также анализирует использование VSD на сайтах внешних партнеров для оптимизации. Существующая технология VSD устарела, поэтому расширение объема деятельности, которую налогоплательщики могут осуществлять в сочетании с видеоконференцсвязью, требует дополнительных затрат на информационные технологии. Эти расходы должны конкурировать с другими приоритетами IRS за финансирование. IRS решило инвестировать будущие доступные ресурсы в виртуальные технологии, поддерживаемые CONOPS. Эта концепция включает в себя использование налогоплательщиками своих собственных устройств для взаимодействия с Налоговым управлением США в режиме онлайн, что позволяет Налоговому управлению США обслуживать большее количество налогоплательщиков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Насколько известно TAS, опыт налогоплательщиков, использующих технологию виртуальных услуг в обычных офисах, не улучшился с тех пор, как Национальный адвокат налогоплательщиков опубликовал рекомендации в годовом отчете Конгрессу за 2014 год. Более того, значимые улучшения вряд ли произойдут в отсутствие обязательств по финансированию со стороны IRS, которого до сих пор не было. Хотя IRS в настоящее время выделяет средства на развитие TDC и других онлайн-инициатив, оно не должно добиваться этого прогресса таким образом, чтобы даже в краткосрочной перспективе не защитить малообеспеченные или другие группы населения, у которых может не быть доступа к технологиям или опыт в его использовании. Даже если IRS примет решение, основанное на ресурсах, отказаться от расширения охвата и функциональности VSD в обычных местах, IRS, как минимум, должно распределить существующие технологии по другим функциям или программам, чтобы максимизировать географический охват и дневной охват. - повседневное использование.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

РЕКОМЕНДАЦИЯ ТАС №15-2

Сделать разработку и внедрение TDC одним из своих важнейших текущих приоритетов.

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Межфункциональная рабочая группа руководителей разработала пятилетнюю концепцию обслуживания клиентов, в задачи которой входит:

предоставлять более качественные услуги налогоплательщикам и
предоставлять услуги более эффективно.

Сервисный подход определил проекты и определил приоритетность их реализации, упорядочил проекты в соответствии с зависимостями и заложил основу для управления портфелем. Эта дорожная карта была передана комиссару IRS в январе 2015 года. Мы определили несколько фундаментальных программ, которые были необходимы для успеха общей стратегии, и TDC была названа приоритетной программой для агентства и будет обеспечивать безопасный обмен сообщениями, текстовый чат, видеочат, голосовой чат и возможности совместного использования экрана, поддерживающие взаимодействие службы поддержки клиентов между IRS и налогоплательщиками. В качестве основы для будущего предоставления услуг у нас в настоящее время запланировано четыре пилотных проекта по безопасному обмену сообщениями, которые будут включать одностороннюю и двустороннюю цифровую связь, а развертывание ориентировочно запланировано на 2016 календарный год. В рамках постпилотной оценки мы оценить технологию, собрать отзывы налогоплательщиков и определить влияние реинжиниринга внутреннего бизнеса. В настоящее время мы оцениваем влияние TDC на предприятие и ожидаем, что оценка будет завершена в течение следующих нескольких месяцев. Ожидается, что TDC будет играть ключевую роль в будущем обслуживании клиентов. Еще одна приоритетная инициатива в области цифровых услуг, «Онлайн-аккаунт», позволит налогоплательщикам использовать Интернет для расширения возможностей самообслуживания в качестве эффективной альтернативы телефонным и личным контактам. Первые рассматриваемые варианты самообслуживания ориентированы на налоговые платежи и цифровые расшифровки. TDC и Online Account расширят использование цифровой связи как эффективного канала обслуживания как налогоплательщиков, так и Сервиса.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: ARCXNUMX

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято