Поскольку IRS разрабатывает систему онлайн-счетов, она может делать меньше для удовлетворения потребностей в услугах налогоплательщиков, которые желают поговорить с сотрудником IRS из-за предпочтений или отсутствия доступа к Интернету или у которых есть проблемы, которые не способствуют разрешению онлайн.
Проводить раз в два года общенациональный опрос налогоплательщиков для выявления тенденций и определения типов транзакций или других видов деятельности, которые налогоплательщики готовы осуществлять с IRS в цифровом виде. Опрос должен включать в себя дополнительную выборку налогоплательщиков с низкими доходами, испаноязычных граждан и налогоплательщиков малого бизнеса, чтобы IRS отслеживало их потребности.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Рекомендация не принята в том виде, в каком она была написана, но IRS предприняла действия для решения проблемы, поднятой NTA. IRS продолжит изучать базу налогоплательщиков, чтобы определить предпочтения налогоплательщиков и обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. Модели выбора налогоплательщиков на английском и испанском языках информируют IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении текущих предложений услуг и позволяют оценить реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания. Текущее совместное исследование миграции каналов Web-First продолжает эту работу.
Для налогоплательщиков, которые могут использовать онлайн-услуги, это исследование поможет нам определить виды деятельности и типы транзакций или взаимодействий, которые налогоплательщики будут готовы проводить с IRS. Там, где это применимо, наше исследование включает выборку налогоплательщиков с низкими доходами, испаноязычных граждан и налогоплательщиков малого бизнеса, чтобы обеспечить учет их потребностей.
Обновление: IRS продолжит изучать базу налогоплательщиков, чтобы определить предпочтения налогоплательщиков и обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. IRS провело серию совместных исследований для создания моделей выбора налогоплательщиков (TCM), которые предоставляют информацию о типах транзакций и деятельности, которые налогоплательщики готовы проводить с IRS в цифровом формате по демографическим сегментам. Один TCM содержит данные о предпочтениях испаноязычных налогоплательщиков в отношении различных испаноязычных услуг. Мы завершили Web-First Conjoint TCM 30 сентября 2016 года. Он содержит дополнительную выборку пользователей TAC. См. прилагаемую презентацию PowerPoint под названием «Облегчение доступа к удобным и эффективным услугам IRS: совместное исследование W&I Web-First».
Кроме того, IRS проводит другие опросы, чтобы ответить на вопросы об использовании каналов обслуживания налогоплательщиков и их потенциальном будущем использовании, например, ежегодное исследование опыта налогоплательщиков. Там, где это применимо, наше исследование включает выборку налогоплательщиков с низкими доходами, испаноязычных граждан и налогоплательщиков малого бизнеса, чтобы обеспечить учет их потребностей.
IRS также использует внешние данные для определения общих цифровых тенденций для всего населения и конкретных демографических групп, таких как налогоплательщики с низкими доходами и испаноязычные налогоплательщики.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS продолжит изучать базу налогоплательщиков, чтобы определить предпочтения налогоплательщиков и обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. Модели выбора налогоплательщиков на английском и испанском языках информируют IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении текущих предложений услуг и позволяют оценить реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания. Текущее совместное исследование миграции каналов Web-First продолжает эту работу.
Для налогоплательщиков, которые могут использовать онлайн-услуги, это исследование поможет нам определить виды деятельности и типы транзакций или взаимодействий, которые налогоплательщики будут готовы проводить с IRS. Там, где это применимо, наше исследование включает выборку налогоплательщиков с низкими доходами, испаноязычных граждан и налогоплательщиков малого бизнеса, чтобы обеспечить учет их потребностей.
ОТВЕТ ТАС: В своем ответе IRS выразило нежелание проводить раз в два года опрос в поддержку проекта «Приоритеты услуг» — то есть, чтобы выяснить, какие каналы обслуживания действительно нужны или предпочитают налогоплательщики. Вместо этого он собирается провести опросы налогоплательщиков, уже подключенных к Интернету, чтобы определить, какие веб-услуги им нужны. Что еще более важно, ответ IRS показывает, что в будущем IRS планирует в первую очередь сосредоточиться на онлайн-услугах, что противоречит данным Pew Research Center, Forrester Research, NerdWallet и Федеральной резервной системы, которые обсуждались на общественных форумах National Taxpayer Advocate.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Проведите исследование, чтобы определить базу налогоплательщиков, которые будут использовать онлайн-систему учетных записей налогоплательщиков, а также другие предложения онлайн-услуг. Для тех налогоплательщиков, которые, вероятно, будут использовать онлайн-услуги, исследование должно разбить их по конкретным типам транзакций или взаимодействия с IRS. Кроме того, если налогоплательщик указал, что он или она не будет использовать программу, исследование должно выявить причины неиспользования программы.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В будущем IRS продолжит изучать предпочтения налогоплательщиков, чтобы обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. Модели выбора налогоплательщиков, разработанные посредством совместных опросов налогоплательщиков, будут информировать IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении текущих предложений услуг и оценивать реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания.
Для налогоплательщиков, которые могут использовать онлайн-услуги, это исследование должно помочь нам определить конкретные типы транзакций или взаимодействий, которые налогоплательщики хотели бы сделать доступными. Исследование также проинформирует Службу о причинах, по которым налогоплательщики предпочитают не использовать онлайн-услуги.
Обновление: IRS провело серию совместных опросов для создания моделей выбора налогоплательщиков, чтобы информировать IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении каналов обслуживания для текущих предложений услуг и оценить реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания по типу транскрипции или взаимодействия с IRS. Модель выбора налогоплательщика Web-First была завершена 30 сентября 2016 г. и предоставляет информацию о предпочтениях налогоплательщиков для четырех сервисных взаимодействий. Результаты можно разбить на демографические группы, чтобы определить различия в предпочтениях по демографическим сегментам. Мы завершили Web-First Conjoint TCM 30 сентября 2016 г.
Исследование опыта налогоплательщиков, проводимое ежегодно, предоставляет информацию об использовании каналов обслуживания налогоплательщиков и потенциальном будущем использовании в зависимости от типа взаимодействия. Кроме того, IRS собирает информацию от налогоплательщиков, которые указывают, что они не использовали или не будут использовать онлайн-сервис, а также о причинах, по которым они не используют онлайн-сервис.
IRS проводит другие исследования, которые предоставляют информацию о том, почему налогоплательщики предпочитают определенные каналы другим. Мы используем внешние исследования, чтобы информировать Службу о текущих тенденциях использования онлайн-услуг в сопоставимых областях, таких как банковское дело или финансовая отрасль.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В будущем IRS продолжит изучать предпочтения налогоплательщиков, чтобы обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. Модели выбора налогоплательщиков, разработанные посредством совместных опросов налогоплательщиков, будут информировать IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении текущих предложений услуг и оценивать реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания.
Для налогоплательщиков, которые могут использовать онлайн-услуги, это исследование должно помочь нам определить конкретные типы транзакций или взаимодействий, которые налогоплательщики хотели бы сделать доступными. Исследование также проинформирует Службу о причинах, по которым налогоплательщики предпочитают не использовать онлайн-услуги.
ОТВЕТ ТАС: В будущем IRS продолжит изучать предпочтения налогоплательщиков, чтобы обеспечить постоянный доступ к услугам, которые позволят налогоплательщикам удовлетворить свои налоговые потребности. Модели выбора налогоплательщиков, разработанные посредством совместных опросов налогоплательщиков, будут информировать IRS о предпочтениях налогоплательщиков в отношении текущих предложений услуг и оценивать реакцию налогоплательщиков на изменения в каналах обслуживания.
Для налогоплательщиков, которые могут использовать онлайн-услуги, это исследование должно помочь нам определить конкретные типы транзакций или взаимодействий, которые налогоплательщики хотели бы сделать доступными. Исследование также проинформирует Службу о причинах, по которым налогоплательщики предпочитают не использовать онлайн-услуги.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Включите в CONOPS, бюджетные инициативы и стратегический план признание и план удовлетворения потребностей в услугах тех налогоплательщиков, которые вряд ли будут использовать предложения онлайн-услуг. Такой план должен учитывать причины поведения налогоплательщика и потенциально адаптировать персональные услуги для удовлетворения этих потребностей.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Рекомендация NTA не принята в том виде, в каком она была написана, однако действия IRS, предпринятые для решения проблем, поднятых NTA. Мы полностью осознаем, что не все налогоплательщики захотят или будут иметь возможность использовать онлайн-услуги. IRS продолжит предлагать услуги по традиционным каналам, включая телефон, переписку и личное общение. Эти каналы будут по-прежнему включены в наши будущие государственные и стратегические инициативы, а также в наши бюджетные запросы.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: ТАС рада, что IRS признает важность продолжения поддержки «традиционных» каналов обслуживания. Мы призываем IRS изучить способы повышения уровня обслуживания на этих каналах и не рассматривать их как второсортные услуги.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Изучите реакцию налогоплательщиков на необходимые меры кибербезопасности и аутентификации системы онлайн-счетов, чтобы определить процент налогоплательщиков, которые считают, что необходимые барьеры для входа слишком обременительны и в результате избегают доступа к онлайн-счетам.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Secure Access запустит новые инструменты, которые предоставят массу данных об удобстве использования продукта. Собранные данные укажут на болевые точки клиентов и предоставят индикаторы того, как можно улучшить продукт, чтобы расширить удобство использования и одновременно сбалансировать постоянную потребность в безопасности. Google Analytics на страницах электронной аутентификации выявит потенциальные препятствия на каждом этапе процесса и позволит IRS дополнительно оценить варианты. IRS будет использовать эти данные для корректировки процесса аутентификации таким образом, чтобы снизить нагрузку и одновременно обеспечить надежную защиту данных налогоплательщиков.
Обновление: Secure Access был запущен для широкой публики 7 июня 2016 года и включает в себя новые инструменты, которые предоставляют множество данных об удобстве использования продукта. Собранные данные показывают болевые точки клиентов и предоставляют индикаторы того, как можно улучшить продукт, чтобы расширить удобство использования и одновременно сбалансировать постоянную потребность в безопасности. Google Analytics на страницах электронной аутентификации выявляет потенциальные препятствия на каждом этапе процесса и позволяет IRS дополнительно оценить варианты. Кроме того, анализ по конкретному ИНН дает уникальный опыт налогоплательщикам. IRS использует эти наборы данных для расширения охвата и снижения нагрузки, обеспечивая при этом надежную защиту данных налогоплательщиков. IRS считает, что стоит отметить, что наши усилия сосредоточены не только на использовании наших собственных данных, мы взаимодействуем с другими агентствами, чтобы понять их практику, новые инновации и т. д.
Понимая, что процесс можно улучшить, IAO запустило стратегию данных A3 (аутентификация, авторизация и доступ), которая обеспечит более глубокое понимание опыта клиентов и показателей эффективности бизнеса для безопасного доступа, чтобы можно было вносить дальнейшие улучшения в приложение. при условии соответствующего финансирования.
Обновление: Подразделение W&I в сотрудничестве с Pacific Consulting Group (PCG) разработало и подготовило Опрос об опыте налогоплательщиков 2016 года. Опрос двойного типа использовался для обеспечения возможности прогнозирования результатов опроса для всего взрослого населения США, платящего налоги. В опросе приняли участие 3,689 человек. Результаты опроса показали, что, хотя от 46% до 56% респондентов, вероятно, будут использовать онлайн-учетную запись в зависимости от задачи, только 29% участников были готовы предоставить финансовую информацию IRS и 44% предоставили номер мобильного телефона для подтверждения личности. Основываясь на кадровых ресурсах и общем финансировании программы, IRS продолжит совершенствовать приложение электронной аутентификации безопасного доступа, чтобы оно отражало интересы налогоплательщиков.
Помимо проведения исследований налогоплательщиков, IRS проводит аналитику в режиме реального времени для повышения и улучшения безопасного доступа налогоплательщиков и онлайн-опыта. Secure Access был запущен для общественности 7 июня 2016 года и включал в себя новые инструменты, которые предоставляют множество данных об удобстве использования продукта. Собранные данные показывают болевые точки клиентов и предоставляют индикаторы того, как можно улучшить продукт, чтобы повысить удобство использования и одновременно сбалансировать постоянную потребность в безопасности. Google Analytics на страницах электронной аутентификации выявляет потенциальные препятствия на каждом этапе процесса в зависимости от целевого приложения и позволяет IRS дополнительно оценить варианты. Еженедельно IRS исследует уровень ошибок, из-за которых налогоплательщики выпадают из процесса. Эти ошибки постоянно отслеживаются, и, если позволяют ресурсы, вводятся ИТ-исправления или улучшения удобства использования (т. е. обновления экрана, не требующие ресурсов ИТ-программирования), чтобы снизить эти показатели. Кроме того, анализ по конкретному TIN предоставляет уникальный опыт налогоплательщикам наряду с изучением демографических данных. IRS продолжает переговоры со сторонними поставщиками Secure Access для мониторинга аналитики производительности и внесения соответствующих изменений по мере необходимости. IRS использует эти наборы данных для расширения охвата и снижения нагрузки, обеспечивая при этом надежную защиту данных налогоплательщиков. IRS считает, что стоит отметить, что наши усилия сосредоточены не только на использовании наших собственных данных; мы взаимодействуем с другими агентствами, чтобы понять их практику, новые инновации и т. д. Чтобы улучшить процессы, Управление по обеспечению идентификации (IAO) совместно с заинтересованными сторонами IRS разработало стратегию безопасного доступа к данным, которая обеспечивает видение будущего состояния для более глубокого понимания опыта клиентов при одновременном выявлении возможности показателей эффективности бизнеса для безопасного доступа, чтобы можно было вносить дальнейшие улучшения в приложение при условии соответствующего финансирования. IRS продолжает исследования и проводит инновационные исследования для увеличения охвата пользователей безопасным доступом. Новые возможности помогут расширить охват добросовестных налогоплательщиков, одновременно блокируя мошенническую деятельность. IRS постоянно изучает данные об удобстве использования инструментов и всегда будет предпринимать действия по их улучшению.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Secure Access запустит новые инструменты, которые предоставят массу данных об удобстве использования продукта. Собранные данные укажут на болевые точки клиентов и предоставят индикаторы того, как можно улучшить продукт, чтобы расширить удобство использования и одновременно сбалансировать постоянную потребность в безопасности. Google Analytics на страницах электронной аутентификации выявит потенциальные препятствия на каждом этапе процесса и позволит IRS дополнительно оценить варианты. IRS будет использовать эти данные для корректировки процесса аутентификации таким образом, чтобы снизить нагрузку и одновременно обеспечить надежную защиту данных налогоплательщиков.
Обновление: Secure Access был запущен для широкой публики 7 июня 2016 года и включает в себя новые инструменты, которые предоставляют множество данных об удобстве использования продукта. Собранные данные показывают болевые точки клиентов и предоставляют индикаторы того, как можно улучшить продукт, чтобы расширить удобство использования и одновременно сбалансировать постоянную потребность в безопасности. Google Analytics на страницах электронной аутентификации выявляет потенциальные препятствия на каждом этапе процесса и позволяет IRS дополнительно оценить варианты. Кроме того, анализ с учетом ИНН дает уникальный опыт налогоплательщикам. IRS использует эти наборы данных для расширения охвата и снижения нагрузки, обеспечивая при этом надежную защиту данных налогоплательщиков. IRS считает, что стоит отметить, что наши усилия сосредоточены не только на использовании наших собственных данных, мы взаимодействуем с другими агентствами, чтобы понять их практику, новые инновации и т. д. Понимая, что процесс можно улучшить, IAO запустило программу A3. (аутентификация, авторизация и доступ) Стратегия данных, которая обеспечит более глубокое понимание опыта клиентов и показателей эффективности бизнеса для безопасного доступа, чтобы можно было вносить дальнейшие улучшения в приложение при условии соответствующего финансирования.
ОТВЕТ ТАС: Национальный адвокат налогоплательщиков поддерживает усилия IRS по внедрению современных мер электронной аутентификации для доступа к онлайн-заявкам. Однако эти необходимые меры предосторожности послужат барьером для входа значительной части населения. Хрупкий баланс между безопасностью и доступом означает, что значительное большинство налогоплательщиков будут продолжать использовать «традиционные» каналы обслуживания. Соответственно, IRS должна выделить достаточные ресурсы этим каналам для удовлетворения спроса налогоплательщиков и достижения приемлемого уровня обслуживания. Это обеспечит всем налогоплательщикам доступ к услугам IRS для соблюдения налогового законодательства.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
