ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Мы согласны с этой рекомендацией. Одной из стратегических целей IRS является расширение прав и возможностей всех налогоплательщиков выполнять свои налоговые обязательства посредством безопасных и инновационных услуг, инструментов и поддержки. Перед началом каждого финансового года IRS представляет комплексный план инициативных запросов на финансирование для увеличения телефонной LOS, призванный улучшить обслуживание клиентов для налогоплательщиков. В настоящее время не существует планов по снижению уровня финансирования телефонных услуг. Мы по-прежнему надеемся, что расширение онлайн-приложений и услуг позволит нам обеспечить более высокий LOS в рамках имеющихся ресурсов.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Как описано выше, Национальный адвокат налогоплательщиков по-прежнему серьезно обеспокоен использованием IRS LOS в качестве основного барометра опыта налогоплательщиков, обращающихся за помощью по телефону. Обеспечение высокого LOS само по себе может оказаться бесполезным результатом, если налогоплательщики не смогут решить свои вопросы по телефону. Хотя IRS заявляет, что согласна с нашей рекомендацией относительно комплексной стратегии телефонной связи, в ее ответе не подробно описываются конкретные инициативы, а делается надежда на то, что расширение нетелефонных услуг спасет LOS. Мы призываем IRS реализовать инициативы по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков по телефону, помимо простого повышения LOS, и уделить приоритетное внимание соответствующему финансированию телефонных услуг при формировании своего бюджета.

Улучшение качества обслуживания клиентов федеральными службами было выделено в качестве одной из целей межведомственного приоритета (CAP) в президентской программе управления, которая конкретно призывает к обеспечению современного, оптимизированного и оперативного обслуживания клиентов. Аналогичным образом, законопроект о финансовых услугах и ассигнованиях государственного управления 2018 года требовал от IRS представить в комитеты по ассигнованиям Палаты представителей и Сената план изучения «новых инноваций в сфере обслуживания клиентов для предоставления качественных и своевременных услуг по телефонной и письменной корреспонденции налогоплательщикам». TAS с нетерпением ждет возможности увидеть этот план и предлагает нашу помощь в определении способов соответствия стандартам частного сектора в обслуживании клиентов.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США продолжит отслеживать и отслеживать ряд показателей, ориентированных на клиентов, таких как LOS, средняя скорость ответа, точность ответов клиентам и общая удовлетворенность клиентов. Телефонные консультанты IRS обучены делать все возможное, чтобы выявить и решить все проблемы налогоплательщиков во время звонка. Основываясь на текущей модели обучения, недавней точности клиентов и результатах опросов об удовлетворенности клиентов, наши помощники предоставляют американским налогоплательщикам услуги высочайшего качества, предоставляя точные и полные ответы на их запросы.

IRS оценило возможность использования показателя разрешения первого контакта и обнаружило, что полные данные не доступны для подтверждения того, привел ли один контакт к полному ответу, что может привести к неточной отчетности. Чтобы отслеживать разрешение обращений, в опросы об удовлетворенности клиентов были добавлены дополнительные вопросы, чтобы узнать, была ли решена их проблема во время контакта. Эти вопросы включают в себя:

1) Включая сегодняшний день, сколько раз вам звонили именно по этому вопросу?
2) Представитель IRS ответил сегодня на все ваши вопросы?
3) Избавит ли полученная вами сегодня информация от необходимости дальнейших звонков по этому вопросу?

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Национальный защитник налогоплательщиков высоко оценивает IRS за включение дополнительных вопросов, основанных на решении проблем, в свой опрос об удовлетворенности клиентов, но по-прежнему обеспокоен ограничениями этих опросов, описанными в комментариях выше. Налоговое управление США должно включить вопросы такого типа непосредственно в призыв, чтобы лучше взаимодействовать с налогоплательщиками и отслеживать результаты. Вопросы, подобные трем, описанным в ответе IRS, также можно использовать для отслеживания меры первого контакта, стандартной меры в частном секторе. Чтобы выполнить утверждение IRS о том, что налогоплательщики должны «ожидать в будущем того же уровня обслуживания при работе с IRS, который они получают сейчас от своего финансового учреждения или розничного продавца», IRS следует использовать меры, которые распространены в частном секторе, чтобы оценить его работу.

IRS следует больше сосредоточиться на привязке показателей качества к конкретным инициативам и использовании этих показателей для влияния на ключевые организационные решения. В рамках цели CAP по улучшению качества обслуживания клиентов при работе с федеральными службами Управление управления и бюджета (OMB) разработало стратегию мониторинга качества обслуживания клиентов с помощью информационной панели ключевых показателей. OMB рекомендует включать субпоказатели, оценивающие качество программы, используя факторы удобства, эффективности и эмоциональности обслуживания клиентов. Федеральный индекс качества обслуживания клиентов Forrester, который оценивал эффективность агентства на основе этих трех факторов, показывает, что эффективность IRS в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов не является «высшим качеством», а на самом деле «очень плохим». Кроме того, IRS следует последовать примеру других федеральных агентств, таких как Управление общих служб, и создать должность главного специалиста по работе с налогоплательщиками, который будет курировать команду сотрудников, стремящихся отслеживать и улучшать качество обслуживания налогоплательщиков по всем каналам связи.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Мы согласны с этой рекомендацией. Каждый год IRS реализует тщательно разработанный план обучения по телефону, направленный на предоставление нашим сотрудникам самой актуальной информации и обеспечение того, чтобы мы могли отвечать налогоплательщикам наиболее эффективным и действенным образом. Это обучение посвящено налоговому праву, бухгалтерскому учету и процедурным вопросам. Например, в течение первого квартала 2018 финансового года организация по управлению счетами обучила около 2,300 новых сезонных представителей по обслуживанию клиентов (CSR) и налоговых инспекторов. Эти вновь нанятые сотрудники прошли тренинг по подготовке к сезону подачи заявок (CFSRT), а постоянные сотрудники прошли обучение по повышению квалификации, чтобы подготовить их к заданиям сезона подачи заявок. Вернувшиеся сезонные сотрудники прошли CFSRT и соответствующее обучение по повышению квалификации, когда они вернулись на работу в январе 2018 года. IRS разрабатывает и обеспечивает своевременное обучение, ориентированное на конкретные проблемы, когда возникают новые или незапланированные проблемы. Обновленные учебные материалы разрабатываются и доставляются по мере необходимости. Мы также обеспечиваем участие наших отделений на местах в процессе обучения, регулярно привлекая экспертов по предметам для разработки и обновления учебных материалов и инструментов. В дополнение к формальному обучению мы используем семинары и групповые встречи для информирования об обновлениях политик и процедур, изменениях в компьютерных системах, оповещениях программы служебных электронных исследований и изменениях IRM. Показатели точности и удовлетворенности клиентов отражают эффективность нашего обучения и приводятся в ответе выше. Подобно сотрудникам по управлению счетами, телефонные помощники Отдела малого бизнеса/самозанятых, которые отвечают за прием звонков, проходят обучение по назначенным им программам и ежегодно посещают курсы непрерывного профессионального образования, посвященные конкретным вопросам. По вопросам, выходящим за рамки их программы, помощники обучаются альтернативным вариантам обслуживания. IRS использует группы, управляемые сотрудниками, чтобы предоставить телефонным помощникам дополнительное целенаправленное обучение, чтобы помочь решить запрос звонящего напрямую, за минимальное количество шагов, путем повышения организационной эффективности, усиления вовлеченности сотрудников, а также сбора и использования отзывов сотрудников. Например, работа Кампусной системы сбора платежей стала более эффективной за счет оптимизации процедур и стандартизации процессов в организации Автоматизированной системы сбора платежей, что позволило сократить время разрешения дел. Такой подход позволяет эффективно использовать доступные ресурсы в нескольких программах Campus Collection. Произошло значительное сокращение избыточных и дублирующих усилий, а также улучшение обслуживания клиентов налогоплательщиков, а также возможностей и возможностей сотрудников. Налоговое управление США инициировало запрос на улучшение маршрутизации вызовов, чтобы напрямую направлять вызовы нужному помощнику в рамках функций обеспечения соответствия.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Национальный адвокат налогоплательщиков удовлетворен тем, что IRS согласна с тем, что обучение, ориентированное на определенные проблемы, является приоритетом, и ценит усилия, которые IRS предприняло до сих пор для обеспечения такого обучения. Однако результаты опроса мнений федеральных служащих показывают, что нынешние усилия IRS неадекватны, что может ухудшить качество обслуживания налогоплательщиков по телефону и потенциально снизить добровольное соблюдение требований. Только 45 процентов сотрудников CAS были удовлетворены тем, что их потребности в обучении были адекватно оценены. Лишь 33 процента сотрудников CAS ощутили чувство личного расширения своих возможностей в результате своей работы. Поскольку расширение прав и возможностей сотрудников имеет решающее значение для повышения удовлетворенности налогоплательщиков, IRS должно работать над вовлечением своих сотрудников, общаясь с ними, чтобы определить их потребности в обучении и другие способы улучшения своих услуг для налогоплательщиков. В дополнение к программам обучения, описанным выше, менеджеры CAS должны предоставлять более непосредственные рекомендации консультантам по телефону, основанные на конкретных взаимодействиях во время разговора с налогоплательщиком, чтобы помочь консультанту по телефону определить пути повышения производительности.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ:

​Налоговое управление США запросило финансирование для внедрения технологии виртуального удержания; однако этот запрос рассматривается наряду со всеми другими потребностями агентства и на данный момент не получил финансирования. Мы планируем выполнить эту рекомендацию при наличии ресурсов и финансирования. Мы занимаемся финансированием технологии обратного вызова клиентов с 2012 года, и эта инициатива входит в число наших запросов на финансирование на 2019 финансовый год.

Обновление: в 2019 финансовом году мы внедрили технологию обратного звонка клиентам в рамках бесплатного приложения. Это было подчеркнуто в нашем ежегодном «Ключевом отчете», посвященном нашей работе по реализации бизнес-плана комплексной модернизации IRS за первый год. Кроме того, в рамках сезона подачи заявок 1 года мы расширили технологию обратного вызова еще на четыре линейки продуктов и обновили телекоммуникационную инфраструктуру для поддержки будущих технологий онлайн-помощи, таких как видео и текстовый чат.

Служба Live Assistance: внешнее приложение – Balance Due была выпущена во втором квартале 2 финансового года и обеспечивает возможность обратного вызова в приложении IRS для бесплатного звонка по балансу. Налогоплательщики теперь имеют возможность обратного звонка при звонке по бесплатной линии, чтобы обсудить или оплатить причитающуюся сумму, вместо того, чтобы ждать на телефонной линии, пока представитель службы поддержки клиентов IRS ответит на их звонок. Когда это было предложено, примерно 2019 процентов налогоплательщиков предпочли получить обратный звонок, и более 77 процентов обратных звонков успешно восстановили соединение налогоплательщика с представителем службы поддержки клиентов IRS.

Обновление: 2020 финансовый год – обратный звонок (в соответствии с ежемесячным планом модернизации IRS / обновлениями TFA помощнику министра финансов по вопросам управления)

Налоговое управление США обновило функцию обратного звонка клиентам Live Assistance. Обратный звонок позволяет налогоплательщикам удерживать свое место в очереди, не оставаясь на связи. 2 декабря 2019 года программное обеспечение IRS запустило возможность обратного звонка на сезон подачи заявок 2020 года. В дополнение к приложению «Задолженность по балансу» были добавлены два приложения «Коллекция» и два приложения «Управление счетами», всего 5 приложений, ориентированных на налогоплательщиков. В течение первой недели услуга обратного звонка была предложена более чем 20,000 70 налогоплательщиков, из которых 2020% согласились. Возможность подачи заявок на сезон XNUMX года теперь полностью введена в эксплуатацию.

Расширение возможностей бесплатного звонка (завершено 10 января 2020 г.) позволило модернизировать инфраструктуру контакт-центра и расширить возможности поддержки будущих технологий Live Assistance.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS запросило финансирование для внедрения технологии виртуального удержания; однако этот запрос рассматривается наряду со всеми другими потребностями агентства и на данный момент не получил финансирования. Мы планируем выполнить эту рекомендацию при наличии ресурсов и финансирования. Мы занимаемся финансированием технологии обратного вызова клиентов с 2012 года, и эта инициатива входит в число наших запросов на финансирование на 2019 финансовый год.

ОТВЕТ ТАС: Мы признаем необходимость дополнительного финансирования для улучшения обслуживания налогоплательщиков по телефону. Тем не менее, Национальный адвокат налогоплательщиков продолжает призывать IRS уделять приоритетное внимание функции обратного вызова в рамках существующих бюджетных ассигнований, поскольку этот тип услуг поможет высвободить другие ресурсы после его внедрения.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ:Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​

​Мы продолжаем предоставлять телефонные услуги, используя сбалансированный подход к обучению и информированию каждого налогоплательщика о различных вариантах и ​​каналах обслуживания. Все консультанты по телефону обучены переводить налогоплательщиков в соответствующее налоговое законодательство или зону счета, чтобы связаться с помощником, обладающим необходимым набором навыков для обработки запроса. Налогоплательщикам, получающим корреспонденцию IRS, предоставляется отдельный номер телефона, по которому можно позвонить, чтобы обсудить свой вопрос. На бесплатных линиях, чтобы предоставить клиентам эффективную и точную информацию о налоговом законодательстве и помощь по счетам, IRS также использует автоматизацию, когда это необходимо, чтобы связать налогоплательщика с помощником, обладающим набором навыков для предоставления необходимой услуги. В настоящее время введение системы 311 — не лучшее использование нашего ограниченного финансирования.

Налоговое управление США также занимается модернизацией среды управления делами предприятия (ECM). Основываясь на принципах будущего государства IRS, концепция ECM особо подчеркивает важность расширения возможностей сотрудников для быстрого разрешения дел, предоставления высококачественных услуг налогоплательщикам и поддержки справедливого применения налогового законодательства. Современная среда управления делами будет использовать готовые коммерческие продукты для улучшения опыта налогоплательщиков, предоставляя сотрудникам более полное представление об отношениях налогоплательщика с IRS. По мере разработки более эффективного и современного решения ECM IRS продолжит привлекать сотрудников и другие заинтересованные стороны к выявлению возможностей обеспечения качественного обслуживания клиентов налогоплательщиков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Мы рады, что IRS модернизирует свою среду управления делами предприятий (ECM), чтобы получить более полное представление о налогоплательщиках. Однако, хотя это может предоставить помощникам дополнительную информацию о счете налогоплательщика, это не помогает напрямую обеспечить направление налогоплательщиков к соответствующему помощнику. Налогоплательщики должны иметь возможность поговорить с живым человеком при первоначальном выборе маршрутизации звонка IRS. Хотя некоторые налогоплательщики могут знать, как ориентироваться в меню IRS, возможность поговорить с оператором поможет тем, кто не знает, куда идти. Наличие оператора поможет предотвратить трату времени телефонными консультантами IRS на ответы на неправильно направленные звонки, а также сократит количество времени, которое налогоплательщики должны потратить в своем плотном графике, чтобы получить помощь от IRS. Это также позволит собрать данные о потребностях налогоплательщиков, которые IRS в настоящее время не отслеживает.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: 

Налоговое управление США круглый год предоставляет налогоплательщикам рекомендации по различным каналам. Помощь по налоговому законодательству предоставляется по телефону круглый год по ряду предметных областей, включая Закон о доступном медицинском обслуживании, международный закон, TEGE, BMF (налог на трудоустройство) и специальные услуги (стихийные бедствия, зона боевых действий и т. д.). На запросы по налоговому законодательству, которые входят в сферу компетенции наших консультантов и консультантов по телефону, мы отвечаем с января до середины апреля; кроме того, на такие запросы отвечают в течение всего года, если вопрос связан с разрешением запроса по счету.

Налогоплательщики также могут найти информацию о налоговом законодательстве 24 часа в сутки, семь дней в неделю на сайте IRS.gov. Через IRS.gov налогоплательщики имеют доступ к многочисленным публикациям, налоговым темам, часто задаваемым вопросам и налоговым отчетам. С помощью Интерактивного налогового помощника (ITA) налогоплательщики могут легко получить доступ к различным вариантам самообслуживания. ITA – очень часто используемый инструмент; поэтому наша цель — ежегодно увеличивать количество доступных тем ITA на IRS.gov, чтобы помочь налогоплательщикам ответить на вопросы по налоговому законодательству.

В настоящее время охвачено 44 темы, а в 2017 финансовом году инструмент ITA использовался более 1.8 миллиона человек. Мы также намерены круглый год оказывать помощь налогоплательщикам в рамках недавнего законодательства о налоговой реформе. Мы все еще решаем, как мы будем оказывать эту помощь.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: IRS продолжает игнорировать тот факт, что 46 процентов звонящих по телефону налогоплательщиков уже проверили ее онлайн-ресурсы и все еще нуждаются в помощи. Ограничение количества вопросов, на которые консультанты по телефону могут ответить, или перенаправление налогоплательщиков обратно на онлайн-ресурсы не отвечает потребностям налогоплательщиков и может оставить их вопросы без ответа. Национальный адвокат налогоплательщиков по-прежнему обеспокоен ограничениями возможностей консультантов по телефону отвечать на вопросы, связанные с новым налоговым законодательством, поскольку первоначальное тестирование, проведенное TAS, показало, что консультанты по телефону не могли ответить на вопросы или предоставляли неверную информацию.2 Более того, Ответ IRS не позволяет поддерживать линию помощи по налоговой реформе круглый год; поэтому он не принял нашу рекомендацию.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX