ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США продолжит использовать омниканальный подход к обслуживанию налогоплательщиков. Мы понимаем, что есть пользователи, у которых нет доступа к Интернету или которые не хотят получать доступ к своей учетной записи онлайн, и мы продолжим предлагать услуги по телефону, переписке и личные встречи для помощи налогоплательщикам.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Хотя мы рады тому, что IRS взяла на себя обязательство использовать омниканальный подход к обслуживанию налогоплательщиков, мы не согласны с тем, что IRS выполнила эту рекомендацию. Мы не считаем, что IRS выполнила эту рекомендацию до тех пор, пока IRS не разработает комплексную стратегию омниканального обслуживания, основанную на типе налогоплательщика и типе взаимодействия. Простое предоставление доступа к каждому типу каналов обслуживания без комплексной стратегии, основанной на исследованиях, не означает достаточного омниканального подхода.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​Налоговое управление США проводит исследование посредством Опроса опыта налогоплательщиков (TES) о потребностях налогоплательщиков в информационно-просветительской деятельности и образовании. Информация разбита по различным демографическим характеристикам, включая доход, ограниченное владение английским языком, испанский, сельскую местность и инвалидность. Этот ежегодный опрос проводится среди налогоплательщиков независимо от того, есть ли у них предыдущий опыт общения с IRS. Результаты опроса предоставляют информацию, которая поможет в информировании и обучении налогоплательщиков. TES также измеряет безоговорочное предпочтение получения общей налоговой информации, чтобы помочь понять каналы, которые налогоплательщики предпочитают для образования и распространения информации.

В дополнение к предыдущей информации, которую IRS предоставила TAS о факторах и исследованиях, которые учитывались при разработке стратегии предоставления онлайн-услуг на основе учетных записей, IRS взаимодействовала с TAS, чтобы помочь собрать информацию о дизайне продукта и будущей разработке продукта. IRS приветствует возможность ознакомиться с результатами исследований, которые TAS проводит по этому вопросу, и будет учитывать эту информацию по мере совершенствования стратегии предоставления онлайн-услуг на основе учетных записей.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Мы благодарим IRS за сотрудничество с TAS в вопросах дизайна онлайн-аккаунтов и будущей разработки онлайн-продуктов. Тем не менее, IRS продолжает игнорировать результаты исследований TAS, отчеты фокус-групп, муниципалитетов и общественных форумов при принятии решений относительно расстановки приоритетов и распределения ресурсов между различными каналами обслуживания.

IRS ссылается на свое ежегодное исследование опыта налогоплательщиков. TES 2016 года в основном проводился онлайн, при этом менее десяти процентов респондентов связались по телефону. Налоговое управление США провело телефонный опрос с целью узнать ответы налогоплательщиков, не имеющих доступа к Интернету. Однако неясно, действительно ли телефонный опрос охватил значительное число налогоплательщиков, не имеющих доступа к Интернету. Фактически, TES за 2016 год сообщил, что 98 процентов респондентов имели доступ к Интернету дома. Напротив, исследование TAS о различных способностях и отношениях налогоплательщиков в 2016 и 2017 годах было полностью проведено по телефону (как сотовому, так и стационарному телефону) и показало, что около 41 миллиона взрослых налогоплательщиков в США не имеют дома широкополосного доступа, а около 14 миллионов не имеют доступа к Интернету. доступ вообще дома.

Кроме того, исследование TES 2016 года выявило высокий уровень удовлетворенности среди тех респондентов, которые использовали телефоны и TAC для связи с IRS. Например, исследование TES 2016 года показало, что более половины людей (57 процентов), которые использовали TAC вместо IRS.gov, считают, что пойти в местный офис IRS проще, чем получить информацию в Интернете. Кроме того, 91 процент налогоплательщиков, позвонивших представителю IRS по телефону, поняли предоставленную им информацию, а 84 процента налогоплательщиков получили ответы на все свои вопросы от представителя IRS по телефону. Хотя канал онлайн-услуг также получил высокие оценки по уровню удовлетворенности, это не повод отдавать приоритет одному каналу обслуживания над другим. Это только усиливает необходимость поддержания высокого уровня качества обслуживания по всем каналам.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с тем, что транзакции должны быть настолько легкими и простыми, насколько это позволяют политика, процессы и технологии, особенно для процессов входящих платежей и подачи документов, когда налогоплательщики пытаются добровольно соблюдать налоговые обязательства. В процессе оценки рисков IRS рассматривает каждую программу и процесс независимо из-за онлайн-рисков. IRS, наряду со всеми федеральными агентствами, должна следовать специальной публикации 800-63-2 Национального института стандартов и технологий (NIST) «Руководство по электронной аутентификации» при взаимодействии с налогоплательщиками через веб-приложения. Руководство NIST гарантирует, что данные налогоплательщиков защищены в соответствии с руководящими принципами Управления управления и бюджета, которые предоставляют метод оценки риска, связанного с онлайн-транзакциями. Специальная публикация NIST 800-63-3 «Руководство по цифровой идентификации» может обеспечить некоторую гибкость в отношении онлайн-аутентификации для целей подачи документов или платежей в IRS, как только эти новые процедуры будут реализованы. IRS находится в процессе оценки нового руководства и проведения методической оценки, результатом которой станет план реализации.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Мы понимаем, что IRS подчиняется рекомендациям NIST, и мы не предлагаем, чтобы IRS снижала стандарты аутентификации, когда информация передается в обоих направлениях между налогоплательщиком или представителем и IRS. Однако общий риск ненадлежащего раскрытия информации со стороны IRS логически был бы ниже, если бы информация поступала только внутрь. Поэтому мы призываем IRS изучить новые рекомендации NIST, чтобы определить, обеспечивают ли они большую гибкость в целях оплаты и подачи документов. Более того, мы считаем, что IRS следует установить конкретную дату, к которой она завершит оценку рекомендаций NIST и разработает план реализации.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Налоговое управление США определило доступ практикующих врачей как будущую возможность развития. Развитие этой возможности является приоритетом наряду с другими онлайн-возможностями. После разработки это должно позволить аутентифицированным представителям совместно устанавливать авторизацию для доступа и/или представления своих клиентов, а также позволить практикующим специалистам выполнять действия со счетами от имени своих клиентов. Межфункциональная группа IRS, включающая представителей TAS, находится на ранних стадиях анализа и планирования политики в отношении функций профессионального налогового учета. На основании выводов группы IRS примет решения, используя юридические требования, процедурные рекомендации и потребности бизнеса, для улучшения обслуживания налогоплательщиков. В настоящее время IRS не приняло решения об уровнях или группах доступа третьих лиц. IRS продолжит работать с Национальным защитником налогоплательщиков, заинтересованными сторонами отрасли и профильными экспертами IRS для оценки этого и многих других соображений, связанных с онлайн-доступом для налоговых специалистов.

Обновление: IRS определила доступ практикующих специалистов как будущую возможность развития. Развитию этой возможности уделяется приоритетное внимание наряду с другими онлайн-возможностями. После разработки это должно позволить аутентифицированным представителям совместно устанавливать полномочия на доступ к информации и представлять своих клиентов, а также позволить практикующим специалистам выполнять действия со счетами от имени своих клиентов.

Межфункциональная группа IRS, включающая членов TAS, в настоящее время работает над анализом и планированием политики для функций профессионального налогового аккаунта. По итогам выводов группы мы примем решения, основанные на законодательных требованиях, процедурных принципах и потребностях бизнеса, для улучшения обслуживания налогоплательщиков. После завершения исследования и анализа результатов IRS примет эту рекомендацию к сведению.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Межфункциональная группа IRS, включающая членов TAS, в настоящее время работает над анализом и планированием политики для функций профессионального налогового аккаунта. По итогам выводов группы мы примем решения, основанные на законодательных требованиях, процедурных принципах и потребностях бизнеса, для улучшения обслуживания налогоплательщиков. После завершения исследования и анализа результатов IRS примет эту рекомендацию к сведению.

IRS продолжает работать над функциональностью учетной записи Tax Pro, но не приняло никаких политических решений относительно того, какие функции будут доступны или какие требования пользователи должны будут соблюдать.

Обновление: мы выполнили рекомендацию NTA по ограничению доступа к учетной записи Tax Pro для тех специалистов, подпадающих под надзор Циркуляра 230, но мы поступили иначе, чем указано в Плане корректирующих действий, в связи с требованиями Закона о налогоплательщиках. Обобщить:

Счет Tax Pro подпадал под действие графика ускоренного выпуска в соответствии с крайним сроком, установленным Законом о налогоплательщиках № 2302 (TFA) 2021, июль 230 года. зарегистрированные агенты пенсионного плана) с присвоенным им номером файла централизованной авторизации (CAF) и имеющие хорошую репутацию, могут инициировать форму 2848, доверенность, или форму 8821, разрешение на получение налоговой информации, в режиме онлайн.

ОТВЕТ ТАС: Мы понимаем, что IRS еще не приняло политическое решение относительно ограничения доступа третьих лиц к онлайн-аккаунту. Тем не менее, крайне важно, чтобы IRS уделяло приоритетное внимание этому политическому решению, прежде чем проектирование и разработка продукта продвинулись слишком далеко. Как подробно описано в разделе «Самая серьезная проблема», у нас есть серьезные опасения по поводу предоставления широкого доступа к онлайн-аккаунтам третьим лицам. Без введения гарантий доступа третьих лиц к системе IRS может непреднамеренно увековечить неправомерные действия составителей отчетности. Поэтому мы считаем, что IRS защитит налогоплательщиков, ограничив доступ третьих лиц только к тем практикующим специалистам, которые подпадают под надзор Циркуляра 230. Более того, мы считаем, что IRS должна установить конкретную дату, к которой она примет это политическое решение, поскольку в настоящее время ведется планирование доступа к учетным записям третьих лиц.

Обновление: это немного отличается от того, что мы рекомендовали (изменение политики), но им удалось сделать то, что мы просили, окольным путем. Мы согласны закрыть эту рекомендацию в том виде, в котором она принята.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​Модернизация технологий определяется жизненным циклом продукта и доступными ресурсами. Инновации и совершенствование технологий — это непрерывный процесс. Программа модернизации инфраструктуры и замена конечных точек (IUP-ER), которая в настоящее время находится в процессе, заменит все устаревшие платформы автоматического распределения вызовов Aspect (ACD) технологией на основе Интернет-протокола (IP). Это позволит использовать дополнительные функции телефонии, обеспечит надежную отчетность и снизит затраты на лицензирование. Новая версия записи контактов будет взаимодействовать с новыми модулями сбора IP-голоса. Ориентировочная дата завершения — август 2018 года. По завершении представители службы поддержки клиентов IRS будут использовать новое оборудование, новые телефоны и новый интерфейс систем ввода-вывода компьютерной телефонии. Налоговое управление США согласно с тем, что предоставление обратных телефонных звонков может улучшить качество обслуживания налогоплательщиков и снизить нагрузку на них. Технология обратного звонка клиентам предложит клиентам возможность оставить сообщение, которое будет служить местом налогоплательщика в виртуальной очереди в ожидании следующего доступного представителя службы поддержки клиентов. Мы занимаемся финансированием технологии обратного вызова клиентов с 2012 года, и эта инициатива входит в число наших запросов на финансирование на 2019 финансовый год.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Мы рады, что последняя запланированная модернизация телефонной системы близка к завершению, и с нетерпением ждем ее запуска. Кроме того, мы продолжим поддерживать усилия IRS по получению финансирования для интеграции технологии обратного звонка клиентам. Мы считаем, что эта новая технология позволит значительно снизить нагрузку на налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX