ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Нет необходимости пересматривать CJE для приведения их в соответствие с требованиями, включенными в Билль о правах налогоплательщиков (TBOR), поскольку Стандарт справедливого и равноправного обращения с налогоплательщиками уже предусматривает ответственность всех сотрудников IRS за TBOR. В частности, стандарт гласит: «В соответствии с официальными обязанностями действующего лица, применяет налоговое законодательство справедливо и беспристрастно, защищает права налогоплательщиков и относится к ним этично, честно, добросовестно и уважительно».

Управление человеческого капитала IRS (HCO) провело проверку двадцати критически важных планов производительности профессий во всей IRS, связанных с соблюдением налогового законодательства. Обзор показал, что все планы деятельности, кроме трех, касались TBOR в дополнительных аспектах CJE. Ниже приведены примеры формулировок, содержащихся в аспектах:

Сообщает о юридических обязательствах налогоплательщика, ответственности и последствиях несоблюдения требований.
Обучает и помогает налогоплательщикам в вопросах подачи и уплаты налогов.
Учитывает точку зрения налогоплательщика для разработки творческих подходов для достижения справедливого и равноправного решения.
Эффективно слушает и проверяет понимание, проявляет вежливость, такт, сочувствие и формулирует соответствующие цели.
Обеспечивает точную, ясную и краткую устную коммуникацию, соответствующую уровню понимания налогоплательщика.
Предоставляет клиенту подходящие варианты оплаты.
Обеспечивает должную защиту прав налогоплательщиков.
Признает и использует подход к управлению конфликтами, чтобы минимизировать нагрузку налогоплательщиков, избежать конфронтации и способствовать добровольному соблюдению требований.

IRS обновляет свои информационные технологии в отношении управления производительностью. При необходимости перед внедрением новой системы мы рассмотрим определения CJE2, «Знание удовлетворенности клиентов»; CJE3, Приложение для оценки удовлетворенности клиентов; и CJE 4, Качество бизнес-результатов, чтобы определить, необходимы ли изменения, чтобы еще больше подчеркнуть важность прав налогоплательщиков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: «Самая серьезная проблема» объясняет, почему полагаться на единый всеобъемлющий стандарт для измерения прав налогоплательщиков неэффективно, поскольку сотрудники могут преуспевать в одной области, но отставать в другом аспекте прав налогоплательщиков. Тот же аргумент применим и к стандарту справедливого и равноправного обращения. Поскольку IRS требует от менеджеров подготовить описательное обоснование только в том случае, если стандарт «не соблюдается», соблюдение стандарта в некоторых случаях может быть простой проверкой вместо вдумчивого рассмотрения действий, предпринятых сотрудниками для защиты. определенные права и нарушили ли сотрудники другие права.

В рекомендации IRS предлагалось пересмотреть свои показатели качества и CJE, чтобы конкретно измерить, насколько хорошо IRS рассматривает факты и обстоятельства налогоплательщика как часть права на честную и справедливую налоговую систему, и приводилось множество примеров мер, которые предоставили бы такую ​​​​возможность. Примечательно, что многие из примеров CJE, перечисленных в ответе IRS, не относятся к этому аспекту права. Например, распознавание и использование подхода к управлению конфликтами не имеет отношения к делу, а предоставление клиенту соответствующих вариантов оплаты настолько расплывчато, что это может быть просто пункт, отмеченный галочкой, без учета фактов и обстоятельств налогоплательщика. Первые два перечисленных CJE вообще не имеют ничего общего с правами налогоплательщиков — они относятся к обязанностям налогоплательщиков и вещам, которые должна делать IRS, а не к правам, которые IRS должна защищать. Ответ совершенно не соответствует сути. До тех пор, пока IRS не обновит меры по выявлению того, учитывают ли сотрудники факты и обстоятельства налогоплательщика, оно не сможет определить, соблюдают ли сотрудники этот аспект права. Измерение количества сотрудников, соответствующих Стандарту справедливого и равноправного обращения, не даст такой информации.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​​​Планы работы всех менеджеров в настоящее время включают в себя обязанности по обслуживанию клиентов и сотрудничеству, а также формулировку о стандартах удержания, которые подчеркивают защиту прав налогоплательщиков.

Перед внедрением новой системы управления эффективностью мы проведем оценку службы обслуживания клиентов и ответственности за сотрудничество, чтобы определить, необходимы ли изменения, чтобы еще больше подчеркнуть важность прав налогоплательщиков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Обслуживание клиентов является частью TBOR, в частности, оно подпадает под право налогоплательщика на качественное обслуживание. Однако это лишь одно из десяти прав. Самая серьезная проблема связана с правом на честную и справедливую налоговую систему, которая не рассматривается Службой обслуживания клиентов и ответственности за сотрудничество. IRS указывает на Стандарт справедливого и равноправного обращения с налогоплательщиками, который Конгресс требует от IRS, но этого самого по себе недостаточно по причинам, рассмотренным выше. Менеджеры должны нести ответственность, взяв на себя обязательство предпринимать действия и ставить цели, связанные с этими действиями. Затем менеджеров можно будет оценивать на основе их приверженности этим обязательствам, что будет стимулировать их к осуществлению действий и инициатив по защите прав налогоплательщиков. Национальный адвокат налогоплательщиков обеспокоен тем, что IRS не приводит конкретных примеров того, как обязательства могут способствовать защите прав налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​​Налоговое управление США предприняло действия по выполнению рекомендации NTA о добавлении информации в свой стратегический план, чтобы связать цели и задачи с правами налогоплательщиков в соответствии с TBOR. Проект стратегического плана IRS на 2018–2022 финансовый год, который будет опубликован к 30 июня 2018 года, включает ссылки на права налогоплательщиков по всему документу, а именно:

Полный текст TBOR занимает видное место в начале стратегического плана.
TBOR упоминается по имени в «Сообщении Агентства», знакомящем с планом.
Цель Empower Taxpayers включает в себя задачу «помочь налогоплательщикам понять свои права и обязанности посредством активного обучения и индивидуальной работы».
В цели «Защитить целостность налоговой системы» упоминается, что IRS будет следить за тем, чтобы «налогоплательщики были осведомлены о Билле о правах налогоплательщиков и предоставленных им ресурсах».
Цель партнерства включает ссылки на «защиту права налогоплательщиков на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность» и «содействие глобальному налоговому администрированию, включая защиту прав налогоплательщиков».
Цель «Кадровые ресурсы» упоминает «культуру на рабочем месте, которая дает сотрудникам возможность улучшать опыт налогоплательщиков и справедливо соблюдать налоговый кодекс» и утверждает, что «сотрудники будут обучены необходимым навыкам для обслуживания базы налогоплательщиков, которая становится все более разнообразной и сложной с точки зрения налогообложения». ситуации и демографии».

Налоговое управление США не добавило конкретные цели по оценке эффективности работы сотрудников и обучению сотрудников правам налогоплательщиков, запрошенные в Рекомендации TAS № 8-3, поскольку этот уровень конкретизации не соответствует общим целям, описанным в пятилетнем стратегическом плане. Важно отметить, что Национальный адвокат налогоплательщиков имел возможность внести свой вклад в цели и задачи проекта стратегического плана.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Национальный адвокат налогоплательщиков высоко оценивает IRS за включение полного текста TBOR в стратегический план и конкретное упоминание об образовании и разъяснительной работе, связанных с TBOR, для повышения осведомленности налогоплательщиков о своих правах. И действительно, IRS приняло некоторые, но не все, рекомендации Национального адвоката налогоплательщиков относительно формулировок стратегического плана. Однако, что касается сотрудников, единственное действие, к которому стремится IRS, — это защита права на конфиденциальность и часть права на честную и справедливую налоговую систему. IRS упустило возможность наполнить весь стратегический план TBOR, привязав конкретные цели и, что более важно, меры к конкретным правам. Это помогло бы IRS выяснить, как ее цели поддерживают права налогоплательщиков, включенные в TBOR. Поскольку документы о результатах деятельности IRS связаны с целями стратегического плана, IRS могла бы определить цели, которые побудили бы сотрудников использовать TBOR в своих действиях.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​​​На IRS уже давно лежит ответственность за обеспечение, защиту и продвижение прав налогоплательщиков, закрепленных в TBOR, при выполнении наших обязанностей по налоговому администрированию. Сотрудники IRS обучены брать на себя личную ответственность за соблюдение прав налогоплательщиков в ходе повседневного взаимодействия с налогоплательщиками.

Обучение сотрудников правам налогоплательщиков призвано дать содержательное объяснение того, как права налогоплательщиков применяются к конкретным навыкам конкретной работы; хотя определение конкретного права в TBOR не может меняться, применение этого права может различаться в зависимости от характера работы сотрудника. Например, навыки и опыт, необходимые агенту по доходам, проводящему проверку налогоплательщика для обеспечения права налогоплательщика на качественное обслуживание, сильно отличаются от навыков и опыта, необходимых сотруднику, занимающемуся обработкой заявок, чья работа заключается в своевременной и эффективной обработке налоговых деклараций. . Таким образом, обучение налоговых агентов по правам налогоплательщиков обязательно адаптировано к их работе по взаимодействию с налогоплательщиками и их представителями, например, с упором на устные и письменные методы общения, которые являются профессиональными и соответствуют уровню понимания налогоплательщика, а также на как информировать налогоплательщиков о таких вопросах, как накопление процентов и штрафов, а также о доступных вариантах и ​​ресурсах, когда налогоплательщики сообщают им, что они не могут полностью оплатить свои обязательства.

Программа «Автоматизированный заниженный отчет» (AUR) представляет собой еще один пример того, как IRS адаптирует обучение сотрудников в отношении прав налогоплательщиков, чтобы гарантировать, что цели обучения актуальны и применимы к конкретной должностной функции сотрудника. В AUR сотрудники проходят обучение, призванное объяснить десять основных прав налогоплательщиков, включенных в TBOR, а также объяснить, как применять эти права при работе с делами AUR. В рамках этого обучения сотрудникам AUR напоминают, что им следует направлять налогоплательщиков на веб-сайты уведомлений AUR для просмотра Публикации 5181 «Проверка налоговых деклараций по почте» и Публикации 1 «Ваши права как налогоплательщика».

Аналогичным образом, представители Автоматизированной системы сбора налогов (ACS) IRS проходят индивидуальное обучение тому, как защищать права налогоплательщиков. Например, на курсах повышения квалификации в 2016 финансовом году (ФГ) и обучении новых сотрудников в 2017 финансовом году сотрудникам ACS напоминали об их обязанности объяснять процесс апелляций налогоплательщику или доверенности, признавая, что налогоплательщики должны быть проинформированы о своих Право на апелляцию всякий раз, когда они выражают несогласие с предложенными или запланированными действиями ACS. Эти учебные курсы ACS были разработаны для того, чтобы сотрудники могли успешно выявлять, решать и решать проблемы, связанные с процессом апелляции, как указано в IRM 5.19.8, «Права на апелляцию при взыскании задолженности».

HCO разработало временное руководство, которое требует от разработчиков курсов включать TBOR в начало всех учебных курсов IRS. HCO недавно начало трехлетний обзор и пересмотр программ обучения лидерству IRS и включит в свои материалы обучение TBOR.

IRS соблюдает права налогоплательщиков и будет продолжать обеспечивать защиту этих прав, обучая сотрудников понимать применение этих прав в контексте их конкретной работы. IRS не нужно проводить обязательное ежегодное обучение по правам налогоплательщиков, поскольку полный спектр TBOR уже включен в обучение.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Обучение сотрудников TBOR не должно быть предложением «или/или»: либо TBOR будет включен в конкретные примеры конкретных курсов, либо будет проводиться широкое обучение для всех сотрудников. Каждый из этих подходов имеет ценность. Национальный защитник налогоплательщиков рад, что IRS уделяет внимание тому, как отдельные курсы включают TBOR. Однако, поскольку отдельные курсы сильно различаются по охвату TBOR, и сотрудники могут проходить разные курсы в зависимости от их должностей, IRS должна согласиться на ежегодный обязательный инструктаж. Такое регулярное обучение всех сотрудников обеспечит им периодическое напоминание о TBOR и обязательстве IRS соблюдать эти права. Такое обучение не заменит конкретные примеры TBOR в учебных курсах, но оно закрепит TBOR в качестве фундаментальной части налогового администрирования и будет способствовать формированию у сотрудников культуры, которая уважает права налогоплательщиков. Более того, это будет относиться к TBOR с таким же уровнем важности, как и к конфиденциальности налогоплательщиков. В частности, IRS проводит обязательное ежегодное обучение по несанкционированному доступу к счетам налогоплательщиков (UNAX), а также обеспечивает конфиденциальность налогоплательщиков на курсах обучения для конкретных функций и должностей. TBOR требует такого же лечения. Вызывает недоумение тот факт, что IRS отказывается проводить ежегодное обязательное обучение TBOR всех своих сотрудников. Таким образом, Национальный адвокат налогоплательщиков не считает, что ее опасения могут быть решены действиями IRS, описанными в ее ответе.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX