ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Мы не согласны с тем, что предоставление каталога является лучшим решением для налогоплательщиков, пытающихся связаться с IRS. Вместо того, чтобы клиенты пытались отследить одного конкретного сотрудника, который может быть недоступен, они могут в большинстве ситуаций получить необходимую помощь от «первого попавшегося» сотрудника. Многие сотрудники делят свое время между ответами на бесплатные звонки и работой с исправленными декларациями или другой корреспонденцией, полученной IRS. Телефонный помощник использует онлайн-инструменты для перечисления соответствующей информации о звонке, чтобы эта информация была доступна следующему помощнику, если налогоплательщик позвонит снова, что избавляет звонящего от необходимости повторять информацию. IRS продолжает предоставлять услуги, используя сбалансированный подход к обучению и информированию каждого налогоплательщика о разнообразии вариантов и каналов обслуживания. На нашем веб-сайте IRS.gov есть страница контактов налогоплательщиков «Позвольте нам помочь вам», на которой представлена ​​обширная информация о вариантах услуг с конкретными рекомендациями, основанными на налоговых вопросах и номерах телефонов.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Существуют ситуации, когда налогоплательщикам или их представителям необходимо связаться с ключевыми офисами или персоналом. Продолжающийся отказ IRS облегчить такое прямое общение, а в случае некоторых подразделений, его нежелание использовать общедоступные телефонные номера препятствует способности налогоплательщиков пользоваться IRS последовательным и эффективным способом. Шаги, изложенные в ответе IRS выше, заслуживают внимания, и TAS приветствует их. Однако существующие в настоящее время механизмы IRS не должны сводить на нет возможность налогоплательщиков искать прямой контакт, когда это необходимо. Кроме того, чем более эффективны системы помощи налогоплательщикам, тем меньше у налогоплательщиков будет необходимости искать прямой контакт, которого не поощряет IRS. Скорее, IRS должна предоставить налогоплательщикам доступ к необходимой контактной информации через базу данных с возможностью поиска, одновременно стремясь, если это желательно, свести к минимуму необходимость ее использования.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Как указано выше, мы продолжаем предоставлять услуги по различным каналам, включая наш веб-сайт IRS.gov и страницу контактов с налогоплательщиками «Давайте нам поможем вам». Кроме того, налогоплательщикам, получающим корреспонденцию IRS, предоставляется определенный номер телефона, по которому можно позвонить, чтобы обсудить свой вопрос.

На бесплатных линиях, чтобы предоставить клиентам эффективную и точную информацию о налоговом законодательстве и помощь по счетам, IRS использует автоматизацию, когда это необходимо, чтобы соединить налогоплательщика с помощником, имеющим набор навыков для предоставления необходимой услуги. Если проблема налогоплательщика выходит за рамки автоматического выбора, на звонок отвечает сотрудник Screener. Скринеры выполняют роль «оператора», определяя проблему налогоплательщика и затем перенаправляя вызов в соответствующий отдел. Система 311 может работать для небольших государственных учреждений, которые имеют ограниченный набор отделов или вариантов услуг. Обширный объем налогового законодательства и тем отчетности IRS не подходит для системы такого типа.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Как пояснил Национальный адвокат налогоплательщиков, одним из способов удовлетворения иногда различающихся предпочтений налогоплательщиков в отношении общения, исправления иногда мешающих взаимодействию с компьютером IRS и помощи налогоплательщикам лучше ориентироваться в IRS является использование системы типа 311. Эта система 311 может вписаться в комплексную омниканальную среду, в которой используются картирование опыта клиентов и анализ пути клиента, которые сейчас используются в частном секторе. Такой канал обслуживания будет способствовать повышению эффективности, сокращению времени ожидания и улучшению взаимодействия между налогоплательщиками и соответствующим персоналом IRS. Его использовали такие крупные города, как Нью-Йорк и Чикаго, и эти модели можно объединить с достижениями в области анализа пути клиента для разработки надежной системы типа 311, которую можно было бы использовать в рамках всей IRS или более узко в отношении целевых областей. В той степени, в которой такая система будет реализована, она поможет налогоплательщикам легче добраться до желаемого пункта назначения в рамках IRS и улучшит общий опыт налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Ответы налогоплательщика на уведомления о заочной проверке передаются проверяющему после их получения, и почти во всех случаях тот же сотрудник продолжает вести дело до закрытия. Кроме того, чтобы предоставить налогоплательщикам более широкий доступ к разрешению своих счетов на кампусном экзамене, все проверяющие в конкретном подразделении имеют доступ к истории болезни налогоплательщика, рабочим документам, уведомлениям и аудиторским отчетам, что позволяет проверяющим в достаточной степени рассматривать информация, запрашиваемая при большинстве звонков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Во многих случаях дело налогоплательщика должно быть поручено одному сотруднику или группе сотрудников. Этот подход, который может быть применим к случаям соблюдения требований и компромиссным предложениям в дополнение к заочным экзаменам, значительно упростит процесс навигации по IRS и уменьшит частоту, с которой это необходимо. Дополнительным преимуществом будет повышение качества взаимодействия между налогоплательщиками и сотрудниками IRS за счет знакомства с делами и повышения доверия, которое обычно возникает в результате постоянного взаимодействия. Хотя модель «следующий доступный экзаменатор» может быть эффективной в определенных контекстах, она не обеспечивает ряд преимуществ, связанных с единым контактным лицом для текущих экзаменов.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Хотя системных инструментов сбора данных для сбора этих данных не существует, мы внедрили процессы для записи этой информации. История каждого дела документируется и отражает просьбы налогоплательщиков поговорить с надзорными органами, любые последующие последующие действия и результаты каждого контакта. Затем каждый случай подлежит рассмотрению менеджером, ведущим налоговым специалистом и национальными экспертами по контролю качества.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: У IRS есть рекомендации по рассмотрению жалоб налогоплательщиков, и в некоторых случаях она анализирует время ответа. Аналогичным образом, включение в материалы дела информации, связанной с жалобами, и последующее принятие мер является полезным. Однако жалобы налогоплательщиков, причины их подачи и качество ответов на них не отслеживаются таким образом, чтобы их можно было систематически анализировать в целях поощрения подотчетности и повышения производительности. Чтобы облегчить подотчетность, IRS должна создать комплексную систему, с помощью которой налогоплательщики могут попросить поговорить с менеджерами и которая отслеживает, связывается ли менеджер с налогоплательщиком, как быстро устанавливается контакт, в чем заключается проблема и как она решается. Ключевым элементом этого механизма должно стать устройство отслеживания, способное обеспечить систематический анализ жалоб и ответов, что позволит осуществлять значимый надзор за деятельностью организации и индивидуальной деятельностью.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX