IRS необходимо разработать комплексную стратегию обслуживания клиентов, которая ставит налогоплательщиков на первое место, включает исследование потребностей и предпочтений клиентов и фокусируется на измеримых результатах.
Убедитесь, что каждый сегмент налогоплательщиков и BOD являются частью общей стратегии обслуживания клиентов, чтобы IRS удовлетворяла потребности всех клиентов и ответственность не ложилась на какое-либо одно подразделение IRS.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В соответствии с требованиями TFA, IRS в настоящее время разрабатывает комплексную стратегию взаимодействия с налогоплательщиками, которая охватывает все операционные подразделения IRS и сегменты налогоплательщиков, а также другие заинтересованные стороны. Благодаря этой комплексной стратегии IRS стремится:
• Понимать, информировать и обучать нашу разнообразную базу налогоплательщиков, обеспечивая четкую и своевременную связь и налаживая партнерские отношения.
• Обеспечить удобство работы налогоплательщиков за счет расширения возможностей самообслуживания и принятия услуг, расширения доступа к IRS, а также упрощения налогового процесса и
• Предоставьте нашим сотрудникам возможность предоставлять исключительные услуги.
В декабре этого года IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В декабре этого года IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
ОТВЕТ ТАС: Усилия IRS на сегодняшний день были обнадеживающими. В рамках этой комплексной стратегии TAS ожидает, что каждое подразделение бизнес-операций (BOD) рассмотрит возможность применения всеобъемлющей стратегии к своим группам налогоплательщиков и разработает конкретный план для удовлетворения потребностей налогоплательщиков во время этого взаимодействия. IRS может обеспечить бесперебойную работу налогоплательщиков только тогда, когда все части организации работают согласованно.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Назначьте главного специалиста по работе с клиентами, который будет подчиняться комиссару или заместителю комиссара, чтобы объединить все инициативы налогоплательщиков по различным функциям.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США понимает важность комплексного подхода к обслуживанию налогоплательщиков, охватывающего все ведомство. Разработка комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками включает в себя оценку различных вариантов управления и контроля ее реализации в рамках IRS. Хотя наша цель состоит в том, чтобы унифицировать инициативы по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков во всех функциях IRS, мы все еще оцениваем, как лучше всего достичь этой цели.
Как отмечалось ранее, в декабре IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В декабре IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реструктуризации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
ОТВЕТ ТАС: IRS выиграет от наличия директора по работе с клиентами (CCEO), который будет служить связующим звеном для координации всех инициатив и стратегий обслуживания в рамках различных функций IRS. CCEO обеспечит, чтобы высшее руководство IRS рассматривало решения через призму опыта налогоплательщиков. Мы по-прежнему рекомендуем IRS рассмотреть возможность полной реализации этой рекомендации в будущем.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Работайте с NIST, чтобы определить, как сделать требования электронной аутентификации как можно менее обременительными, и проанализировать методы электронной аутентификации, используемые другими международными налоговыми органами.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS работает с NIST, чтобы сделать требования электронной аутентификации как можно менее обременительными, сохраняя при этом эффективность. Мы также изучаем другие эффективные методы электронной аутентификации, в том числе те, которые используются международными налоговыми органами.
IRS разработала инициативу Secure Access Digital Identity (SADI) для удовлетворения текущих рекомендаций NIST. Инициатива SADI придерживается подхода «безопасность прежде всего», который повышает удобство работы пользователей, предоставляя платформу высокой доступности, отвечающую федеральным требованиям в сочетании с уровнем аутентификации для необходимого доступа.
Мы стремимся к постоянному обучению и оценке для достижения безопасных цифровых коммуникаций, которые будут эффективными, но не слишком обременительными. Например, IRS изучает возможности аутентификации, используя инновационные исследования, чтобы:
реализовывать новые и инновационные идеи в безопасной и четко определенной среде
• узнать о новых технологиях и практиках
• улучшить текущие процессы аутентификации, авторизации и доступа и
• оценивать продукты и предложения сторонних поставщиков.
Кроме того, недавно мы встретились с налоговыми чиновниками Канады и Австралии, чтобы поделиться передовым опытом, а также приняли у себя руководителя Международной ассоциации специалистов по конфиденциальности, чтобы получить представление о глобальном сообществе конфиденциальности. Мы считаем, что эти усилия жизненно важны для выявления глобальных возможностей и рисков конфиденциальности и аутентификации.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: ТАС приветствует внедрение IRS лучших практик, собранных ею. Одной из наиболее важных частей эффективной комплексной стратегии обслуживания налогоплательщиков является предоставление налогоплательщикам и практикам возможности цифрового взаимодействия с IRS. Возможности цифрового общения с налогоплательщиками и представителями были усилены пандемией COVID-19 и ее влиянием на операции IRS. Мы продолжаем рекомендовать IRS работать над обеспечением этого средства связи с налогоплательщиками в безопасной и четко определенной среде.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Проведите исследование того, почему налогоплательщики и специалисты-практики не используют определенные каналы обслуживания для конкретных задач, чтобы позволить IRS минимизировать любые существующие барьеры и улучшить услуги в этой области.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS стремится обеспечить превосходное обслуживание клиентов посредством омниканального подхода, включающего возможности Интернета, переписку, телефон и личное общение. Ежегодное исследование опыта налогоплательщиков Отдела заработной платы и инвестиций (W&I) предоставляет информацию о том, почему налогоплательщики предпочитают использовать определенные каналы обслуживания и какие конкретные задачи они предпочитают выполнять на каждом канале. Результаты исследования опыта налогоплательщиков 2019 года, основанные на статистически достоверной выборке, показывают, что налогоплательщики для удобства предпочитают обращаться к IRS.gov, а не к другим источникам. Налогоплательщики также рассматривают бесплатную линию IRS как удобный источник наиболее достоверной информации. Кроме того, IRS выбирает для проверки расшифровки бесплатных звонков на основе поиска по ключевым словам, чтобы выявить проблемные области и возникающие проблемы.
Используя работу, проделанную ранее нашими бизнес-подразделениями по исследованиям, прикладной аналитике и статистике (RAAS) и онлайн-сервисами (OLS), а также W&I, IRS провело обширное исследование для разработки комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, предусмотренной TFA. Это исследование включает в себя обзор рекомендаций и отчетов, выпущенных Генеральным инспектором Казначейства по налоговому администрированию (TIGTA), Счетной палатой правительства США (GAO), а также ежегодными отчетами Национального адвоката налогоплательщиков Конгрессу. Для получения дополнительной информации офис TFA провел обширную разъяснительную работу, как описано выше.
Используя комплексную стратегию взаимодействия с налогоплательщиками, IRS стремится расширить доступ налогоплательщиков к услугам, особенно для налогоплательщиков с недостаточным уровнем обслуживания, таких как налогоплательщики с ограниченным знанием английского языка. Налоговое управление США намерено продолжать проводить исследования, чтобы лучше понять и оценить потребности налогоплательщиков.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: Использование существующих исследований для разработки комплексной стратегии обслуживания клиентов имеет большой смысл и заслуживает похвалы. Для IRS важно лучше понять, почему налогоплательщики или их представители не используют определенные каналы обслуживания для конкретных задач, чтобы IRS могла минимизировать существующие барьеры и улучшить услуги для этих задач.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Создайте телефонную систему типа 311, чтобы предоставить налогоплательщику или практикующему специалисту возможность связаться с первоначальным оператором, который будет задавать вопросы, чтобы понять причину звонка. Затем оператор сопоставляет звонящего с конкретным офисом IRS, который занимается этим конкретным вопросом или делом.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Разработка комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками включает в себя оценку различных вариантов улучшения телефонной связи. Хотя наша цель — обеспечить бесперебойную работу налогоплательщиков по всем аспектам налогового администрирования, мы все еще оцениваем, как лучше всего достичь этой цели.
Как отмечалось ранее, в декабре IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В декабре этого года IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реструктуризации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
Обновление: TFAO представила Конгрессу отчет (RTC) в январе 2021 года с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, стратегии организационной реорганизации и стратегии обучения. Был выбран новый главный специалист по работе с налогоплательщиками, который возглавит Управление по работе с налогоплательщиками, которое будет отвечать за внедрение процессов улучшения.
Обновление: Закон о снижении инфляции (IRA) предоставляет Налоговому управлению США возможности развивать возможности по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков. Стратегический операционный план IRA будет опубликован в начале 2023 года и будет выполняться в течение нескольких лет. Управление трансформации IRA будет использовать инициативы и проекты, указанные в плане, чтобы помочь налогоплательщикам получать необходимую информацию по предпочитаемому ими каналу. IRS будет расширять использование различных технологий для помощи звонящим, включая ботов, с целью повышения разрешения при первом контакте. IRS (TXO) соглашается частично выполнить рекомендацию TAS. Хотя мы не берем на себя обязательств по созданию системы 311, мы стремимся продолжать улучшать обслуживание наших клиентов.
ОТВЕТ ТАС: Ответ IRS предполагает, что оно все еще рассматривает возможность внедрения системы 311. TAS по-прежнему считает, что система 311 или аналогичная будет способствовать повышению эффективности, сокращению времени ожидания и улучшению взаимодействия между налогоплательщиками и соответствующим персоналом IRS. Этот тип системы, если Adoptedy будет реализован, будет хорошо вписываться в комплексную омниканальную стратегию IRS.
Обновление: IRS не обязательно полностью выполнила нашу рекомендацию, но запуска ботов, а также дополнительного финансирования для улучшения обслуживания на телефонах в целом достаточно.
ПРИНЯТО, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТО или НЕ ПРИНЯТО УСЫНОВЛЕННЫЙ: Частично принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Проведите исследование того, почему значительное количество клиентов, звонящих по различным телефонным линиям IRS, вешают трубку до или после того, как они поставлены в очередь на определенную телефонную линию (первичное и вторичное прерывание разговора).
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Хотя IRS может отслеживать объемы звонков, которые немедленно отключаются, в настоящее время у нас нет возможности получить обратную связь от налогоплательщиков, которые звонят в IRS, но вешают трубку до того, как их поставят в очередь за помощью (так называемое «первичное прекращение связи»). Бесплатные каналы IRS используют методологию интерактивного голосового ответа, которая требует, чтобы налогоплательщик подключился к помощнику, прежде чем его пригласят принять участие в опросе об удовлетворенности клиентов.
В прошлом IRS проводила исследования для выявления закономерностей «вторичных отказов», то есть, когда налогоплательщик вешает трубку после того, как сделал выбор из пунктов меню телефона и оказался в очереди за помощью. Точки данных для выявления потенциальных моделей отказа включают в себя известность определенных приложений, дни недели, время суток, автодозвонщики и закономерности отдельных лиц или практиков. Мы использовали эти данные, чтобы определить влияние обмена сообщениями на бесплатные линии, включая добавление оценок времени ожидания на определенных линиях. Благодаря этим исследованиям Налоговое управление США установило, что налогоплательщики имеют различную терпимость в зависимости от набранных телефонных линий и типа рассматриваемой проблемы. IRS использует эту информацию для стратегического воспроизведения сообщений, информирующих звонящих о доступных услугах, например, на IRS.gov и автоматических службах, таких как «Где мой возврат?».
Как упоминалось выше, благодаря комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками IRS рассчитывает еще больше облегчить доступ налогоплательщиков к услугам. Налоговое управление США намерено продолжать проводить исследования, чтобы лучше понять и оценить потребности налогоплательщиков.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: В ответе IRS указывается, что исследования вторичных отказов показали, что налогоплательщики имеют различную терпимость в зависимости от набранных телефонных линий и типа проблемы, по которой они звонят. TAS по-прежнему полагает, что расширение подобных исследований поможет IRS лучше понять предпочтения налогоплательщиков и способы улучшения обслуживания. Кроме того, TAS согласна с IRS в том, что расширение использования технологии обратного вызова улучшит качество обслуживания. Эта возможность может помочь значительно сократить количество первичных и вторичных отказов и обеспечить более удобный опыт налогоплательщиков.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Сотрудничайте с TAS для создания Индекса беспокойства налогоплательщиков.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время IRS оценивает опыт налогоплательщиков, используя функциональные опросы на месте транзакций (например, автоматические опросы по бесплатному каналу и опросы карточек комментариев по выездной помощи), после решения проблем (например, опросы удовлетворенности клиентов пострадавших супругов, опрос удовлетворенности клиентов по апелляциям). и т. д.), а также в конце сезона подачи деклараций (например, Опрос опыта налогоплательщиков W&I). В совокупности эти опросы предоставляют разнообразную информацию об опыте налогоплательщиков, включая отношение к IRS, элементы удовлетворенности и потенциальные области для улучшения.
Учитывая, что разные люди могут реагировать на схожие обстоятельства множеством способов, многие из которых непредсказуемы или неразрывно связаны с внешними факторами, невозможно разработать стандартный показатель «беспокойства налогоплательщиков», который бы точно отражал аспекты налогового администрирования, находящиеся под контролем IRS. . Например, беспокойство налогоплательщика может быть результатом финансового положения или темперамента налогоплательщика или сложности налогового законодательства.
IRS стремится разработать эффективные и значимые меры для оценки обслуживания налогоплательщиков и проводить текущие исследования для лучшего понимания потребностей налогоплательщиков в рамках комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, требуемой TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: TAS соглашается с тем, что IRS должна разработать осуществимые, эффективные и значимые меры, которые помогут ей принимать решения о том, как взаимодействовать с налогоплательщиками. Принимая решение о том, как взаимодействовать с налогоплательщиками, IRS следует учитывать, что принуждение налогоплательщиков к использованию цифровых услуг для транзакций, связанных с высоким уровнем беспокойства, без предоставления большего количества личных услуг вряд ли их удовлетворит. TAS продолжит оценивать лучший метод измерения и определения типов взаимодействия, требующих большего количества персональных услуг, чтобы помочь IRS лучше понять потребности налогоплательщиков.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Отслеживайте предмет жалоб налогоплательщиков и практикующих специалистов по каждому каналу обслуживания, чтобы лучше понять удовлетворенность клиентов фактическим использованием каждого канала обслуживания.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время общая удовлетворенность каналами обслуживания IRS фиксируется в отдельных опросах, проводимых различными организациями IRS, и, в более общем плане, в Опросе опыта налогоплательщиков. IRS также получает конкретные жалобы налогоплательщиков через Конгресс, Белый дом, офис комиссара IRS, Министерство финансов, Управление по вопросам поведения и соблюдения требований сотрудников и TIGTA. IRS отслеживает и контролирует эти запросы, что позволяет руководству IRS своевременно и эффективно решать возникающие проблемы и управлять ответами.
Как указано в Руководстве по налоговым сборам, каждое операционное подразделение имеет внутренний процесс обработки жалоб налогоплательщиков и практиков в режиме реального времени. Например, сотрудники обязаны предоставлять контактную информацию руководителя налогоплательщикам по запросу и документировать взаимодействие с налогоплательщиками в материалах дела для рассмотрения руководством. IRS также использует Систему раннего предупреждения клиентов (CEWS) в партнерстве с Управлением учетными записями, Обработкой заявок, Аналитикой контактов и рядом других организаций, работающих с налогоплательщиками, для выявления потенциальных тенденций проблем с обслуживанием и повышения их качества для реагирования.
Мы рассматриваем эти механизмы, наряду с активным взаимодействием с заинтересованными сторонами, проверками качества/программ и отзывами сотрудников, как эффективные способы выявления тенденций, вызывающих обеспокоенность налогоплательщиков. Тем не менее, мы продолжаем оценивать осуществимость других мер и показателей в рамках разработки комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, требуемой TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: Согласно праву на качественное обслуживание, налогоплательщики имеют право обратиться к надзорному органу по поводу ненадлежащего обслуживания. Хотя каждое операционное подразделение имеет свой собственный внутренний процесс рассмотрения жалоб налогоплательщиков и практиков в режиме реального времени, эти усилия не скоординированы и не изучены должным образом в рамках всей Службы. Налоговое управление США должно проводить системную проверку жалоб и ответов в масштабах всего ведомства, чтобы обеспечить значимый надзор за реагированием организации. TAS продолжит отслеживать и проверять действия IRS после подачи полного отчета.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Разработайте значимые и прозрачные меры для мониторинга успеха всех инициатив по обслуживанию клиентов, включая разрешение вопросов при первом контакте и более прозрачный уровень обслуживания по телефону.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Разработка комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками включает определение значимых и прозрачных мер по мониторингу эффективности стратегии. Хотя наша цель — улучшить и стандартизировать существующие меры по всем функциям IRS, мы все еще оцениваем, как лучше всего достичь этой цели. Как отмечалось выше, в декабре IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В декабре этого года IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
ОТВЕТ ТАС: Крайне важно, чтобы IRS разработало меры, которые гарантируют, что ее функции действительно ориентированы на обслуживание налогоплательщиков. Сюда входят такие показатели, как скорость разрешения первого контакта для каждого канала обслуживания и показатели улучшения уровня обслуживания по телефону (LOS). IRS следует рассмотреть возможность пересмотра существующих мер LOS по телефону для повышения прозрачности. Это может позволить Налоговому управлению США выявить пробелы в работе, поскольку текущий показатель LOS не фиксирует все звонки в Налоговое управление США и недостаточно оценивает, что испытывает налогоплательщик при телефонном звонке.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Координируйте команду, разрабатывающую стратегию подготовки возвратов Servicewide, чтобы обеспечить согласованность стратегий.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Разработка комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками — это скоординированный процесс, охватывающий все ведомство. IRS применяет целостный подход к обслуживанию налогоплательщиков, который учитывает специалистов по налогам, выполняющих двойную роль: клиентов услуг IRS и поставщиков услуг для своих клиентов (налогоплательщиков).
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: Усилия IRS по разработке комплексной стратегии обслуживания клиентов кажутся многообещающими. Следует отметить, что разработка комплексной стратегии обслуживания клиентов была бы неполной без учета потребностей и предпочтений специалистов-практиков в обслуживании и проведения исследований для определения того, какие каналы обслуживания специалисты-практики предпочитают для различных задач обслуживания.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Сотрудничать с TAS на протяжении всей разработки комплексной стратегии обслуживания клиентов, требуемой Законом о налогоплательщиках.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: На протяжении всего процесса разработки комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками основная команда офиса TFA активно сотрудничала со всеми операционными подразделениями и функциями IRS, включая TAS. Офис TFA отвечает за координацию реализации комплексной стратегии обслуживания, основанной на вкладе ряда заинтересованных сторон, включая налогоплательщиков, налоговых специалистов, руководство IRS, надзорные организации, сотрудников IRS и Национальный союз сотрудников казначейства. Основную команду офиса TFA поддерживает небольшое количество профильных экспертов, включая старшего члена организации TAS.
Во многих отношениях TAS играет важную роль в разработке комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками. В качестве члена команды высшего руководства Национальный защитник налогоплательщиков (NTA) входит в состав Консультативного совета по инновациям, форума, созданного специально для того, чтобы позволить высшим руководителям и основной команде офиса TFA вести открытый диалог о результатах TFA раз в две недели. Раз в месяц основная команда также информирует высшее руководство о развитии TFA на регулярных собраниях высшего руководства. Кроме того, TFAO раз в две недели проводит встречи со старшими руководителями, назначенными контактными лицами TFA каждым подразделением IRS, включая TAS. На этих встречах контактные лица обсуждают важные вопросы, связанные с УПТ.
Помимо этих частых взаимодействий, Управление TFA предприняло дополнительные шаги для работы с TAS над разработкой комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками. Например, основной член команды TFA и исполняющий обязанности NTA периодически встречались для сотрудничества по ключевым аспектам стратегии взаимодействия с налогоплательщиками. Аналогичным образом, на одном из первых слушаний основная команда TFA встретилась с руководством TAS и 78 местными адвокатами налогоплательщиков, которые представляют налогоплательщиков со всей страны. Офис TFA также принял участие в ежегодной конференции Клиники налогоплательщиков с низкими доходами (LITC), спонсируемой TAS, и провел круглый стол TFA с национальным руководством LITC. Работая с исполняющим обязанности сотрудников NTA, офис TFA провел два слушания с Группой по защите интересов налогоплательщиков, группой из 75 граждан-добровольцев, которые консультируют IRS о том, как улучшить наши продукты, услуги и удовлетворенность клиентов. Кроме того, вместе с другими членами высшего руководства НТА является ключевым рецензентом письменного отчета Конгрессу, в котором подробно описываются три комплексные стратегии.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX
ОТВЕТ ТАС: Национальный адвокат налогоплательщиков приветствует информационно-пропагандистскую деятельность IRS и сотрудничество с TAS. TAS ожидает продолжения сотрудничества с IRS и готова оказать помощь в содействии эффективной реализации будущих комплексных стратегий TFA.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
Соедините стратегию обслуживания клиентов с планом реализации, дополненным сметой затрат на различные инициативы.
ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Как отмечалось ранее, в декабре IRS намерено представить Конгрессу объединенный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA. Отчет будет включать план реализации и смету расходов, с будущими уточнениями, которые будут представлены в последующие годы.
КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В декабре этого года IRS представит Конгрессу письменный отчет с подробным описанием комплексной стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разработанных в соответствии с TFA.
ОТВЕТ ТАС: TAS готова помочь IRS в эффективной реализации стратегии взаимодействия с налогоплательщиками, организационной реорганизации и стратегии обучения, разрабатываемых в соответствии с TFA, и готова поддержать IRS с помощью опыта TAS, приобретенного за десятилетия опыта взаимодействия и оказания помощи налогоплательщикам и их представители.
ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято
ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто
СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX
