ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS согласна с тем, что расширение технологии обратного звонка клиентам на бесплатных телефонных линиях облегчит налогоплательщикам бремя ожидания в живой очереди доступного представителя службы поддержки клиентов, а также может помочь улучшить уровень обслуживания за счет сокращения количества отказов от вызовов и повторных попыток. В 2019 финансовом году IRS начала многолетнюю поэтапную инициативу по развертыванию технологии обратного звонка клиентам в рамках Плана модернизации IRS путем пилотного внедрения технологии обратного звонка клиентам на одной телефонной линии. IRS расширило технологию до пяти телефонных линий в 2019 финансовом году и до шестнадцати телефонных линий в 2021 финансовом году, чтобы предложить услугу большему количеству налогоплательщиков. IRS также модернизирует инфраструктуру колл-центра в рамках общей стратегии по расширению возможности обратного звонка клиентам и, на основе имеющегося финансирования, достижения нашей цели по оптимальному использованию этой технологии к концу 2024 финансового года.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS модернизирует инфраструктуру колл-центра в рамках общей стратегии по расширению возможности обратного звонка клиентам и, на основе имеющегося финансирования, достижения нашей цели по оптимальному использованию этой технологии к концу 2024 финансового года.

ОТВЕТ ТАС: Отрадно, что IRS согласилось выполнить нашу рекомендацию. Мы надеемся на сотрудничество с IRS, поскольку оно расширяет технологию обратного звонка клиентам.

ПРИНЯТО, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТО или НЕ ПРИНЯТО: Усыновленный

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 9/30/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS планирует реализовать рекомендацию по использованию личных услуг как можно шире, исходя из имеющегося финансирования и других соображений. Недавний отчет IRS Конгрессу о Законе о налогоплательщиках соответствует этой рекомендации, предусматривая беспрепятственное взаимодействие с налогоплательщиками, включая интеграцию цифровых, телефонных и личных каналов. Если будут выделены дополнительные ресурсы и будут соблюдены требования безопасности для защиты данных налогоплательщиков, мы сможем реализовать эту важную концепцию.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует реализовать рекомендацию по использованию личных услуг как можно шире, исходя из имеющегося финансирования и других соображений. Недавний отчет IRS Конгрессу о Законе о налогоплательщиках соответствует этой рекомендации, предусматривая беспрепятственное взаимодействие с налогоплательщиками, включая интеграцию цифровых, телефонных и личных каналов. Если будут выделены дополнительные ресурсы и будут соблюдены требования безопасности для защиты данных налогоплательщиков, мы сможем реализовать эту важную концепцию.

ОТВЕТ ТАС: Мы ценим согласие IRS и понимаем, что ограничения финансирования повлияют на возможность выполнить эту рекомендацию. Технология видеоконференций будет играть важную роль в обеспечении бесперебойного взаимодействия с налогоплательщиками. Использование этого варианта в качестве приоритета принесет пользу налогоплательщикам за счет повышения качества обслуживания.

Обновление: аналогичная рекомендация содержится в MSP по цифровым коммуникациям 2021 года. IRS отправит TAS ответ на рекомендации 2021 года ближе к концу апреля 2022 года. TAS рассмотрит этот ответ и выяснит, позволит ли он нам закрыть или обновить эту рекомендацию.

Обновление 2: Это очень похоже на рекомендацию 2021–7 10 года, срок исполнения которой — 3 марта 31 года. Будем работать вместе.

Обновление: TAS ранее закрыла 2021 7-10 и находится в процессе закрытия и этого.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS согласна с тем, что альтернативная поддержка по телефону с использованием автоматических ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) желательна, чтобы освободить представителей службы поддержки клиентов для решения более сложных вопросов. Например, IRS уже разработало несколько инструментов самообслуживания для удовлетворения чрезвычайно высокого спроса по телефону, связанного с платежами за экономический эффект (EIP), включая веб-страницу Центра платежей за экономический эффект с часто задаваемыми вопросами и возможностью для налогоплательщиков, создающих учетную запись в IRS. .gov/account, чтобы просмотреть сумму EIP, которую они получили при подготовке отчета за 2020 год, чтобы они могли сверить любую полученную EIP с допустимой суммой.

Налоговое управление США также изучает технологию естественного языка, чтобы помочь справиться с высоким уровнем телефонного трафика EIP, используя интеллектуальную автоматизацию для понимания запроса звонящего и предоставления ответов из базы данных утвержденных ответов. Мы также работаем над диалоговым голосом и чат-ботом с искусственным интеллектом, который будет решать повседневные проблемы сбора данных с помощью функций самопомощи.

5 мая 2021 года IRS развернуло демонстрационную/пилотную версию технологии голосового бота под названием Assisted Intelligence Voice Response (AIVR) на бесплатной линии «Economic Impact Payment». Этот голосовой бот использует базу знаний с часто задаваемыми вопросами по EIP III, кредиту на скидку на восстановление и веб-приложению «Получить мой платеж», чтобы обеспечить автоматическое самообслуживание звонящих по общей и процедурной информации. С 5 мая 2021 г. по 23 июня 2021 г. AIVR взаимодействовал с более чем 718,000 45 звонивших со средней степенью разрешения XNUMX процентов.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Налоговое управление США также изучает технологию естественного языка, чтобы помочь справиться с высоким уровнем телефонного трафика EIP, используя интеллектуальную автоматизацию для понимания запроса звонящего и предоставления ответов из базы данных утвержденных ответов. Мы также работаем над диалоговым голосом и чат-ботом с искусственным интеллектом, который будет решать повседневные проблемы сбора данных с помощью функций самопомощи.

ОТВЕТ ТАС: Отрадно, что IRS согласилось выполнить нашу рекомендацию. Мы с нетерпением ждем возможности узнать о прогрессе, достигнутом в этой области, и сотрудничать с IRS в реализации альтернативной поддержки по телефону.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS реализовало стратегию, обеспечивающую доступность всех доступных платформ видеоконференций, включая виртуальную помощь, для использования партнерами для предоставления налогоплательщикам важнейших услуг по подготовке налогов, одновременно обеспечивая баланс безопасности информации налогоплательщиков в течение сезона подачи деклараций 2021 года и в последующий период.

Например, IRS провело за рубежом военное обучение VITA виртуально в течение сезона подачи заявок 2021 года, используя две веб-платформы: ZoomGov и WebEx. Использование технологий видеоконференцсвязи позволило 17 инструкторам провести обучение на 16 военных базах, расположенных в Европе и Азии. Для сравнения, к сезону подачи заявок 10 года пять инструкторов отправились за границу для проведения обучения на 2020 военных базах. Налоговое управление США не только смогло провести обучение на большем количестве объектов с помощью виртуальных платформ, но и смогло сэкономить примерно 45,000 XNUMX долларов США на командировочных расходах. Использование этих платформ позволило преподавателям обмениваться презентациями, а преподаватели и студенты могли совместно использовать свои экраны, чтобы продемонстрировать входные данные для имитационных сценариев в моделируемой среде обучения VITA/TCE в практической лаборатории TaxSlayer.

IRS также разработало новую публикацию 5450, 2021 VITA/TCE «Операции на местах» для партнеров и волонтеров, в которой содержатся рекомендации для личных партнеров по альтернативным стратегиям виртуальной подготовки налоговых деклараций, чтобы помочь налогоплательщикам своевременно подавать налоговые декларации. Публикация 5450 также содержит рекомендации для партнеров по освещению доступности видеоконференций в их виртуальном плане VITA/TCE (форма 15273) и виртуальной форме согласия налогоплательщика VITA/TCE (форма 14446).

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Отрадно, что IRS согласилось выполнить нашу рекомендацию. Мы готовы сотрудничать с IRS в расширении доступности для налогоплательщиков и повышении осведомленности о доступности на партнерских сайтах VITA и TCE.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS использует набор показателей производительности, качества и обратной связи, которые представлены на многоканальной информационной панели производительности, которая включает в себя исторические показатели, показатели текущего года и запланированные показатели. Эти меры включают такие элементы, как время ожидания, уровень обслуживания и точность бесплатных и личных услуг.

IRS реализует Закон о налогоплательщиках прежде всего (TFA), который призывает к трансформационным изменениям в том, как IRS обслуживает своих заинтересованных сторон и выполняет свои операции. Хотя Налоговое управление США продолжает модернизировать свои веб-сайты и услуги, оно делает это ради более крупных стратегических инициатив. IRS также сотрудничает с другими агентствами, такими как Администрация социального обеспечения и Департамент образования, а также с промышленностью, в том числе со службами подготовки налоговых деклараций, нашими партнерами на Саммите по безопасности и финансовыми учреждениями, где опыт работы с клиентами пересекается. Подход к большинству новых показателей TFA состоит в том, чтобы разработать и протестировать эту меру в 2021 финансовом году, создать базовый стандарт, который будет служить в качестве сравнения или контроля в 2022 финансовом году, и установить цель на 2023 финансовый год. стратегия будет сообщать о наборе показателей межфункционального опыта.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS реализует Закон о налогоплательщиках прежде всего (TFA), который призывает к трансформационным изменениям в том, как IRS обслуживает своих заинтересованных сторон и выполняет свои операции. Хотя Налоговое управление США продолжает модернизировать свои веб-сайты и услуги, оно делает это ради более крупных стратегических инициатив. IRS также сотрудничает с другими агентствами, такими как Администрация социального обеспечения и Департамент образования, а также с промышленностью, в том числе со службами подготовки налоговых деклараций, нашими партнерами на Саммите по безопасности и финансовыми учреждениями, где опыт работы с клиентами пересекается. Подход к большинству новых показателей TFA состоит в том, чтобы разработать и протестировать эту меру в 2021 финансовом году, создать базовый стандарт, который будет служить в качестве сравнения или контроля в 2022 финансовом году, и установить цель на 2023 финансовый год. стратегия будет сообщать о наборе показателей межфункционального опыта.

ОТВЕТ ТАС: Отрадно видеть согласие в обеспечении значимых показателей эффективности в этой области. Значимые и объективные измерения гарантируют, что IRS улучшит качество обслуживания налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 7/1/2024