ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Отчет о первом акте налогоплательщиков для Конгресса включает в себя видение беспрепятственного опыта, который помогает налогоплательщикам решать проблемы и выполнять свои налоговые обязательства. В рамках этой стратегии мы будем интегрировать цифровые инструменты с другими каналами обслуживания (например, бесплатной телефонной помощью и помощью без предварительной записи) для эффективного решения проблем и дальнейшего улучшения качества обслуживания налогоплательщиков. Налогоплательщики ожидают и регулярно сталкиваются с подобными «омниканальными» подходами в отношении таких услуг, как онлайн-банкинг и покупки. Используя нашу омниканальную модель, налогоплательщики смогут гибко общаться с IRS с помощью предпочитаемого ими метода и беспрепятственно переходить к другому ресурсу или каналу, наиболее подходящему для решения их проблемы. Мы развернем омниканальную модель для обеспечения 360-градусного обзора записей налогоплательщиков (например, налоговых деклараций в реальном времени, истории взаимодействия, расписания встреч и т. д.), а также запустим опцию виртуального видеочата с IRS. сотрудники имитируют личную встречу для тех, кому требуется человеческое общение, но которые не могут или предпочитают не встречаться лично. Кроме того, в отчете Конгрессу о первом акте налогоплательщиков обозначены возможности улучшения цифровых услуг в результате предлагаемой стратегии организационной реорганизации IRS.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Мы развернем омниканальную модель для обеспечения 360-градусного обзора записей налогоплательщиков (например, налоговых деклараций в реальном времени, истории взаимодействия, расписания встреч и т. д.), а также запустим опцию виртуального видеочата с IRS. сотрудники имитируют личную встречу для тех, кому требуется человеческое общение, но которые не могут или предпочитают не встречаться лично. Кроме того, в отчете Конгрессу о первом акте налогоплательщиков обозначены возможности улучшения цифровых услуг в результате предлагаемой стратегии организационной реорганизации IRS.

ОТВЕТ ТАС: Представление IRS об обеспечении беспрепятственного взаимодействия с налогоплательщиками, изложенное в Отчете Конгрессу о первом акте о налогоплательщиках, является многообещающим развитием. Налогоплательщики имеют право на качественное обслуживание, и возможность связи с IRS через предпочитаемый ими канал обслуживания с возможностью плавного перехода на другой канал обслуживания обеспечит реализацию этого права налогоплательщика в большей степени. Кроме того, внедрение IRS 360-градусного обзора записей налогоплательщиков в омниканальной модели, вероятно, значительно снизит нагрузку, поскольку налогоплательщики используют IRS для решения своих налоговых проблем. Мы с нетерпением ждем его развития.

Обновление: В рекомендации 2021-4 IRS MSP ARC Digital Communications от 1 года говорится: IRS планирует развернуть в декабре 2023 года модернизированный «рабочий стол агента» для всех агентов контакт-центра, чтобы обеспечить базовую основу для многоканальных возможностей и обеспечить возможность плавный переход услуг для налогоплательщиков (например, онлайн-чат, голосовой вызов с помощью одного клика с живым агентом) в конвергентное настольное решение для одного агента с голосовыми, текстовыми и другими омниканальными технологиями.

TAS следит за счетом 2021-4 в 1 году в соответствии с этой рекомендацией.

ПРИНЯТО, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТО ИЛИ НЕ ПРИНЯТО: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 7/1/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Предоставление возможности электронной подписи для всех документов является долгосрочной целью IRS. Для достижения этой цели IRS разработало структуру для оценки форм IRS и определения их приоритетности для оцифровки и интеграции электронных подписей с учетом рисков, политических соображений, федеральных мандатов и требований законодательства. IRS будет использовать этот анализ для выявления возможностей ускорения оцифровки форм и включения цифровых подписей для дальнейшего повышения качества обслуживания налогоплательщиков.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Предоставление возможности электронной подписи для всех документов является долгосрочной целью IRS. Для достижения этой цели IRS разработало структуру для оценки форм IRS и определения их приоритетности для оцифровки и интеграции электронных подписей с учетом рисков, политических соображений, федеральных мандатов и требований законодательства. IRS будет использовать этот анализ для выявления возможностей ускорения оцифровки форм и включения цифровых подписей для дальнейшего повышения качества обслуживания налогоплательщиков.

ОТВЕТ ТАС: Разработка IRS системы оценки и определения приоритетности форм электронной подписи является необходимым первым шагом в процессе оцифровки форм. И налогоплательщики, и IRS получат выгоду, поскольку IRS достигнет своей долгосрочной цели по включению электронных подписей на все документы.

СОГЛАСОВАН (ПОЛНОСТЬЮ или ЧАСТИЧНО) или НЕ СОГЛАСЕН: Да

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS стремится сделать защищенный обмен сообщениями доступным для налогоплательщиков и их представителей. В рамках Стратегии взаимодействия с налогоплательщиками «Первый акт налогоплательщика» Налоговое управление США наметило планы по созданию цифрового портала, позволяющего налогоплательщикам безопасно получать доступ к своей налоговой информации, вносить изменения в свою личную информацию и общаться с Налоговым управлением США онлайн. Эти планы включают обеспечение безопасного двустороннего обмена сообщениями, который даст налогоплательщикам возможность общаться с сотрудниками IRS через свои онлайн-аккаунты. Эта функция связана с увеличением затрат на лицензии и технологическую поддержку и должна быть приоритетной в контексте других инициатив в рамках стратегии агентства по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков и усилий по модернизации информационных технологий.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS согласна с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

В рамках Стратегии взаимодействия с налогоплательщиками «Первый акт налогоплательщика» Налоговое управление США наметило планы по созданию цифрового портала, позволяющего налогоплательщикам безопасно получать доступ к своей налоговой информации, вносить изменения в свою личную информацию и общаться с Налоговым управлением США онлайн. Эти планы включают обеспечение безопасного двустороннего обмена сообщениями, который даст налогоплательщикам возможность общаться с сотрудниками IRS через свои онлайн-аккаунты. Эта функция связана с увеличением затрат на лицензии и технологическую поддержку и должна быть приоритетной в контексте других инициатив в рамках стратегии агентства по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков и усилий по модернизации информационных технологий.

Обновление: ИТ-отдел продолжает прилагать усилия в этой области. Цифровые гибкие возможности, разрешенные во время COVID, были продлены только до 10 октября 31 года, поскольку ИТ-специалисты были твердо убеждены, что к тому времени между IRS, налогоплательщиками и их представителями будет создана защищенная система обмена сообщениями. Продление срока сдачи до 2023 октября 10 г. в соответствии с планами модернизации ИТ-отдела.

Обновление: в полете находятся несколько программ безопасного обмена сообщениями и пилотов. Эти усилия включают расширение использования цифровых коммуникаций налогоплательщиков и обеспечение безопасного двустороннего обмена сообщениями, что даст налогоплательщикам возможность общаться с сотрудниками IRS через свои онлайн-аккаунты. Хотя IRS стремится обеспечить безопасный обмен сообщениями, эта цифровая связь не будет широко доступна к 31 октября 2023 года. Мы предлагаем продолжить работу над этой рекомендацией и продлить срок выполнения до 31 декабря 2024 года.

ОТВЕТ ТАС: Обязательство IRS сделать защищенный обмен сообщениями доступным как для налогоплательщиков, так и для представителей Стратегии взаимодействия с налогоплательщиками обнадеживает. Мы признаем, что такие планы являются дорогостоящими, и для решения этой проблемы Национальный защитник налогоплательщиков дал законодательную рекомендацию обеспечить достаточное финансирование для внедрения цифровых услуг, предложенных в отчете Конгрессу о первом законе о налогоплательщиках.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В январе 2021 года IRS создало межфункциональную группу для оценки долгосрочной жизнеспособности, преимуществ и рисков этих гибких возможностей и разработки рекомендаций относительно того, следует ли расширять эти временные политики, а также расширять перечисленные конкретные формы. Хотя эти отклонения не могут быть постоянными, защищенный обмен сообщениями будет продолжать использоваться по мере того, как IRS движется к полностью цифровому состоянию.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В январе 2021 года IRS создало межфункциональную группу для оценки долгосрочной жизнеспособности, преимуществ и рисков этих гибких возможностей и разработки рекомендаций относительно того, следует ли расширять эти временные политики, а также расширять перечисленные конкретные формы. Хотя эти отклонения не могут быть постоянными, защищенный обмен сообщениями будет продолжать использоваться по мере того, как IRS движется к полностью цифровому состоянию.

Обновление: Меморандумы, расширяющие цифровые гибкие возможности, были подписаны DCSE и опубликованы, а Руководство пользователя доступно на IRS.gov.

ОТВЕТ ТАС: В своем ответе IRS обязалось продолжать защищенный обмен сообщениями по мере продвижения к полностью цифровому состоянию. Оценка межфункциональной группы долгосрочной жизнеспособности текущих временных политик необходима для обеспечения надлежащего устранения всех уязвимостей безопасности данных.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Мы признаем, что налогоплательщики с недостаточным уровнем обслуживания сталкиваются с уникальными проблемами в отношении аутентификации и подтверждения личности. Развертывание целенаправленных стратегий по охвату малообеспеченных сообществ, предусмотренных в Стратегии улучшения качества налогоплательщиков «Первого закона о налогоплательщиках», должно решить эти уникальные проблемы.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Развертывание целенаправленных стратегий по охвату малообеспеченных сообществ, предусмотренных в Стратегии улучшения качества налогоплательщиков «Первого закона о налогоплательщиках», должно решить эти уникальные проблемы.

В соответствии с Законом о налогоплательщиках эти стратегии будут реализованы в течение следующих 1-2 лет; 3–5 и 5–10 лет, поскольку мы постоянно проводим исследования и внедряем новые решения, чтобы лучше удовлетворять потребности малообеспеченных слоев населения наших налогоплательщиков.

Обновление: на протяжении всего развертывания платформы Secure Access Digital Identity (SADI) и в настоящее время IRS оценивает, как платформа влияет на различные демографические группы, а также выявляет и развертывает решения, соответствующие требованиям NIST. Например, когда адвокаты, представляющие налогоплательщиков с плохим зрением, обратились к нам, чтобы описать проблемы аутентификации и потенциальные решения, IRS работала с нашим нынешним поставщиком услуг по учетным данным, чтобы протестировать и внедрить необходимые улучшения. Когда граждане Пуэрто-Рико столкнулись с проблемами, связанными с документацией, удостоверяющей личность, были предоставлены дополнительные ресурсы для личного общения и внесены обновления, чтобы лучше отражать и описывать приемлемую документацию. IRS установило рабочие направления для выявления и решения демографических проблем, и эта работа будет продолжаться. Эти оценки продолжаются, реализуются и работают эффективно.

ОТВЕТ ТАС: Стратегия взаимодействия с налогоплательщиками конкретно упоминает онлайн-аутентификацию счетов международных налогоплательщиков в своих целевых стратегиях, направленных на охват малообеспеченных сообществ. Хотя это, безусловно, важное усилие, мы призываем IRS взять на себя обязательство расширить усилия по увеличению уровня проверки электронной аутентификации для малообеспеченных сообществ.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS поддерживает расширение доступности возможностей платформы TDC, включая текстовый чат, чат с проверкой подлинности, отклонение чата и виртуального помощника, для помощников Servicewide, с учетом ограничений ресурсов и расстановки приоритетов. IRS регулярно рассматривает использование всех возможностей TDC и выполняет периодический процесс определения приоритетов для расширения использования TDC в рамках ограничений ресурсов. Наша следующая работа по определению приоритетов запланирована на 2022 финансовый год, и мы будем добиваться того, чтобы эта рекомендация была приоритетной и финансировалась, и в этом случае мы соответствующим образом расширим возможности чата.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS согласна с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

IRS регулярно рассматривает использование всех возможностей TDC и выполняет периодический процесс определения приоритетов для расширения использования TDC в рамках ограничений ресурсов. Наша следующая работа по определению приоритетов запланирована на 2022 финансовый год, и мы будем добиваться того, чтобы эта рекомендация была приоритетной и финансировалась, и в этом случае мы соответствующим образом расширим возможности чата.

ОТВЕТ ТАС: Мы признаем, что текущие ограничения финансирования ограничивают способность IRS расширять возможности платформы TDC, и нас воодушевляет то, что IRS обязуется рассмотреть такое расширение в ходе своих усилий по определению приоритетов на 2022 финансовый год. Кроме того, национальный защитник интересов налогоплательщиков внес законодательную рекомендацию Конгрессу адекватно финансировать стратегию IRS по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков, которая включает в себя широкую интеграцию возможностей чата.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 10 ТАС отслеживает эту рекомендацию.

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В соответствии с Законом об интегрированном цифровом опыте 21 века IRS уже обязано разрабатывать новые инструменты и услуги для мобильных устройств с учетом законодательных сроков и ограничений финансирования или других ресурсов. Хотя мы активно работаем над достижением этой цели, эта деятельность будет продолжаться без окончательной даты реализации.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В соответствии с Законом об интегрированном цифровом опыте 21 века IRS уже обязано разрабатывать новые инструменты и услуги для мобильных устройств с учетом законодательных сроков и ограничений финансирования или других ресурсов. Хотя мы активно работаем над достижением этой цели, эта деятельность будет продолжаться без окончательной даты реализации.

ТАС отслеживает эту рекомендацию.

ОТВЕТ ТАС: В ответе IRS признается ограниченность финансирования и других ресурсов, поскольку оно активно работает над выполнением своих законодательных обязательств по обеспечению доступности инструментов и услуг для мобильных устройств. Национальный защитник налогоплательщиков дал законодательную рекомендацию Конгрессу адекватно профинансировать стратегию Налогового управления США по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков, которая включает широкую интеграцию мобильных услуг.

Инструменты цифровой связи IRS работают на мобильных устройствах. ТАС соглашается, что эту рекомендацию можно отменить.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS развертывает несколько виртуальных очных технологических процессов в рамках имеющихся ресурсов и финансирования, чтобы увеличить количество виртуальных услуг в долгосрочной перспективе. В рамках процесса оценки IRS обновляет политики, чтобы обеспечить наличие надлежащего контроля аутентификации, авторизации, мониторинга и защиты данных. Из-за острой необходимости в виртуальном взаимодействии IRS ускоряет внедрение, исследуя и одновременно внедряя несколько виртуальных технологий. Обеспечение широкого доступа к этим технологиям для сотрудников, работающих на передовой линии, налоговых инспекторов, налоговых инспекторов и налоговых агентов потребует значительных новых инвестиций в программное обеспечение, сетевую инфраструктуру и средства контроля кибербезопасности, и это должно быть приоритетом в контексте других инициатив в рамках стратегии агентства по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков. и усилия по модернизации информационных технологий.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS развертывает несколько виртуальных очных технологических процессов в рамках имеющихся ресурсов и финансирования, чтобы увеличить количество виртуальных услуг в долгосрочной перспективе. В рамках процесса оценки IRS обновляет политики, чтобы обеспечить наличие надлежащего контроля аутентификации, авторизации, мониторинга и защиты данных. Из-за острой необходимости в виртуальном взаимодействии IRS ускоряет внедрение, исследуя и одновременно внедряя несколько виртуальных технологий. Обеспечение широкого доступа к этим технологиям для сотрудников, работающих на передовой линии, налоговых инспекторов, налоговых инспекторов и налоговых агентов потребует значительных новых инвестиций в программное обеспечение, сетевую инфраструктуру и средства контроля кибербезопасности, и это должно быть приоритетом в контексте других инициатив в рамках стратегии агентства по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков. и усилия по модернизации информационных технологий.

Обновление: Microsoft Office 365 предоставляет новую технологию виртуального личного общения через Teams. Закон о снижении инфляции, соответствующее финансирование и Стратегический операционный план открывают путь к обеспечению доступности этих технологий и обеспечению необходимых инвестиций в программное обеспечение, инфраструктуру и защиту кибербезопасности. Хотя IRS стремится использовать варианты виртуального личного общения, эта технология не будет широко доступна к 31 октября 2023 года. Мы предлагаем продолжить работу над этой рекомендацией и продлить срок выполнения до 31 декабря 2024 года.

ОТВЕТ ТАС: В ответе IRS признается острая необходимость расширения виртуальных услуг и упоминается, что агентство уже предприняло шаги для ускорения внедрения нескольких виртуальных технологий. Кроме того, IRS предпринимает важные первоначальные шаги по обновлению политик аутентификации, авторизации, мониторинга и защиты данных, чтобы обеспечить успешное развертывание таких услуг. Налоговое управление США не взяло на себя обязательство внедрить эти технологии во все функции, связанные с налогоплательщиками, из-за необходимости расставить приоритеты инициатив, учитывая ограниченность ресурсов агентства. Соответственно, Национальный защитник налогоплательщиков продолжит рекомендовать Конгрессу адекватно финансировать стратегию IRS по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков, которая включает планы по расширению виртуальных услуг.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024