ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​В 2022 году IRS увеличило количество линий обратного вызова клиента (CCB) с 16 до 31, добавив еще 15 телефонных линий или приложений. Сюда входит самая популярная бесплатная линия IRS 1040, а также дополнительные приложения на испанском языке. В прошлом году мы обслужили более 7 миллионов налогоплательщиков с помощью CCB и сэкономили им 3 миллиона часов времени ожидания. Мы обновим платформу CCB, первая итерация запланирована на декабрь 2022 года, начиная с набора из 31 бесплатного приложения, в настоящее время предлагающего обратный вызов. Процесс развертывания обновления будет включать в себя анализ того, что изменилось в колл-центре в отношении различных телефонных приложений с тех пор, как мы заложили эту услугу в основу в 2019 году. В проверку будут включены все бизнес-подразделения, у которых есть телефонные операции. В будущих версиях системы обратного вызова в 2023 и 2024 годах будут по-прежнему добавляться бесплатные приложения от этих бизнес-подразделений, чтобы достичь цели предложить опцию CCB 95% спроса на жизнеспособные ассистентские услуги к 2024 году. С развертыванием в 2022 году 15 дополнительных приложений, мы достигли 70% от цели в 95%.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Мы обновим платформу CCB, первая итерация запланирована на декабрь 2022 года, начиная с набора из 31 бесплатного приложения, в настоящее время предлагающего обратный вызов. Процесс развертывания обновления будет включать в себя анализ того, что изменилось в колл-центре в отношении различных телефонных приложений с тех пор, как мы заложили эту услугу в основу в 2019 году. В проверку будут включены все бизнес-подразделения, у которых есть телефонные операции. В будущих версиях системы обратного вызова в 2023 и 2024 годах будут по-прежнему добавляться бесплатные приложения от этих бизнес-подразделений, чтобы достичь цели предложить опцию CCB 95% спроса на жизнеспособные ассистентские услуги к 2024 году. С развертыванием в 2022 году 15 дополнительных приложений, мы достигли 70% от цели в 95%.

ОТВЕТ ТАС: TAS высоко оценивает прогресс IRS в расширении доступности CCB на многих из наиболее часто используемых телефонных линий. Точно так же мы ценим цель IRS по расширению охвата CCB до 95% реального спроса на ассистентские услуги к 2024 году. Такое комплексное покрытие значительно поможет налогоплательщикам в получении телефонной поддержки от IRS, которая необходима налогоплательщикам для решения запросов по счетам и облегчения соблюдения налогового законодательства. Хотя этот целевой показатель в 95% немного отстает от «всех телефонных линий, ориентированных на налогоплательщиков», как рекомендовано TAS, он представляет собой существенный эквивалент полной реализации.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Согласно рекомендации, работа Enterprise Case Management (ECM) уже расставлена ​​по приоритетам посредством четко определенного и прозрачного процесса управления, возглавляемого Исполнительным руководящим комитетом ECM (ESC) и другими подчиненными органами управления. Предоставляя рекомендации по последовательности, ESC учитывает текущие возможности ECM по миграции устаревших процессов и решению соответствующих технологических задач. Дорожная карта ECM предусматривает возможности для поддержки процессов управления счетами в будущем; однако, поскольку уровень обслуживания IRS по бесплатному номеру зависит от множества факторов, трудно спрогнозировать влияние ECM на будущие уровни обслуживания. ECM гордится тем, что находится в авангарде разработки технологий, которые после полного внедрения улучшат качество обслуживания налогоплательщиков.

Эта рекомендация уже реализована.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: ТАС согласна с тем, что комплексная система ECM не станет панацеей от всех проблем телефонной связи, с которыми сталкиваются налогоплательщики. Однако это поможет повысить качество услуг, предоставляемых консультантами по телефону, сократить время ожидания налогоплательщиками возможности связаться с этими консультантами и более эффективно распределять ресурсы IRS. Соответственно, TAS удовлетворена тем, что IRS делает развитие ECM важным приоритетом.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Налоговое управление США частично согласно с рекомендацией TAS по внедрению гибких стратегий найма и обучения представителей службы поддержки клиентов (CSR), но не может согласиться на поддержание уровня обслуживания по телефону (LOS) на уровне не менее 85 процентов, поскольку LOS зависит от финансирования. .

IRS имеет долгую и успешную историю применения гибких стратегий найма и обучения наших сотрудников в области КСО. IRS стремится обслуживать как можно больше клиентов, насколько это возможно в рамках бюджета и имеющихся ресурсов, и устанавливает цели по найму, которые, насколько это возможно, соответствуют прогнозируемому спросу клиентов. Чтобы максимально эффективно использовать наши ресурсы, обучение адаптировано к конкретным рабочим заданиям и сосредоточено на необходимых наборах навыков.

IRS не может согласиться с рекомендацией поддерживать LOS по телефону на уровне не менее 85 процентов, поскольку наш LOS зависит от ассигнований Конгресса. Основным компонентом расчета LOS являются бюджетные ассигнования, за вычетом затрат, связанных с наймом и обучением. Налоговое управление США также должно сбалансировать ресурсы, выделяемые на телефонную работу и инвентаризацию. Помимо проблем с различным распределением бюджета и балансировкой ресурсов, на LOS влияют несколько потенциальных и часто неизвестных переменных, таких как новое законодательство, поддержка Федерального агентства по чрезвычайным ситуациям и проблемы с наймом персонала, находящиеся вне нашего контроля. Исторические данные показывают, что планирование LOS более 80 процентов приводит к увеличению числа помощников, ожидающих звонков в периоды низкого спроса на телефонные звонки, в то время как в периоды пиковой нагрузки спрос клиентов намного превышает численность персонала и другие выделенные ресурсы.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: IRS и TAS, похоже, согласны с тем, что налогоплательщикам должны быть предоставлены более качественные телефонные услуги, чем то, что продемонстрировано 23% LOS, предоставленными во время недавно завершившегося сезона подачи деклараций в 2022 году. TAS признает, что «укомплектование штата» приведет к неэффективному использованию в периоды простоя и все равно не сможет обеспечить идеальное покрытие в периоды пиковой нагрузки. Тем не менее, IRS может удвоить или даже утроить LOS еще до того, как возникнет вопрос о тонкой настройке. Однако важно отметить, что IRS поддерживает идею адекватного обслуживания налогоплательщиков и найма для этого необходимого персонала. Налогоплательщики имеют право на значительное улучшение качества телефонной связи, но это потребует долгосрочного увеличения финансирования со стороны Конгресса, и мы призываем Конгресс действовать соответствующим образом.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS провело различные контрольные исследования, последнее из которых было проведено в 2016 году. Вывод этого исследования заключается в том, что IRS сопоставима с отраслевыми стандартами, касающимися измерения и мониторинга производительности телефона, а также внедрения технологии помощи по телефону. Совсем недавно, в 2019 году, IRS рассмотрело телефонные меры с Генеральным инспектором Казначейства по налоговому администрированию и пришло к выводу, что используемые текущие меры являются лучшим показателем эффективности работы помощников. IRS также поделилась передовым опытом с другими правительственными учреждениями, включая Министерство финансов, Управление социального обеспечения и Почтовую службу США. Если IRS увидит необходимость провести новое сравнительное исследование в будущем, для завершения этой работы потребуется финансирование.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Отраслевые стандарты и передовой опыт в отношении телефонной помощи и технологий обслуживания клиентов существенно изменились с 2016 года. В частности, пандемия вынудила частный сектор и некоторые государственные учреждения разрабатывать и внедрять важные инновации ради практического выживания. Не имея возможности адекватно информировать себя об этой эволюции, IRS отказывается от информации, которая могла бы принести пользу налогоплательщикам за счет улучшения обслуживания клиентов. TAS призывает IRS признать важность обновления своей базы знаний, выделив финансирование для нового исследования и действуя соответствующим образом.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS согласна с рекомендацией TAS провести посмертную проверку для выявления конкретных проблем, с которыми сталкиваются во время сезона подачи заявок, чтобы улучшить оперативность и качество информации, предоставляемой налогоплательщикам и практикующим специалистам, звонящим на ее телефонные линии.

IRS постоянно оценивает услуги, предоставляемые налогоплательщикам и налоговым специалистам, чтобы контролировать качество информации, передаваемой по телефонным линиям. Для решения проблем в режиме реального времени было реализовано несколько инструментов, в том числе система раннего предупреждения клиентов (CEWS) и аналитика контактов.

Программа CEWS позволяет консультантам на передовой линии сообщать о проблемах клиентов по мере их возникновения, например, о проблемах с обработкой авансовых налоговых льгот на детей, которые были выявлены этой системой в 2021 году. Эти проблемы были быстро доведены до сведения старшего руководства и переданы им. к операциям по обеспечению соответствия для расследования. Используя Contact Analytics, тенденции звонков можно определить по нескольким темам путем поиска ключевых слов или фраз, содержащихся в телефонных разговорах. Contact Analytics также используется для проверки и/или определения масштаба проблемы, поднятой в процессе CEWS. Эти процессы используются для обновления внутреннего руководства для консультантов по телефону.

IRS проводит планирование программы перед сезоном подачи заявок и разрабатывает план продления для завершения сезона подачи заявок. Этот процесс возглавляется исполнительным руководящим комитетом, который внимательно следит за выполнением запланированных действий для успешного проведения сезона подачи заявок.

В сотрудничестве с Генеральным инспектором Казначейства по налоговому администрированию и Счетной палатой правительства IRS приняло участие в многочисленных углубленных проверках за последние два сезона подачи деклараций. Эти обзоры документируют мнения аудиторов и IRS о результатах сезона подачи заявок и улучшениях, запланированных на следующий сезон подачи заявок.

Эта рекомендация уже реализована.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: TAS приветствует использование IRS аналитики сезона подачи деклараций в режиме реального времени, а также ее участие в проверках Генерального инспектора по налоговому администрированию Министерства финансов (TIGTA) и Счетной палаты правительства (GAO) прошлых сезонов подачи заявок. Мы надеемся, что IRS уделит особое внимание своим собственным исследованиям сезонов подачи заявок в 2020 и 2021 годах, а также отзывам TAS, TIGTA и GAO, чтобы гарантировать, что в будущем налогоплательщики получат высококачественную телефонную связь. даже в аномальных обстоятельствах.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS соглашается выполнить рекомендацию TAS в полном объеме, в зависимости от текущих обновлений Центров по контролю и профилактике заболеваний (CDC) и местных руководств по здравоохранению.

В 2020 году IRS планировало провести личные визиты для оказания помощи сообществу (CAV) в шести местах по всей стране, чтобы охватить налогоплательщиков с низкими доходами и недостаточно обслуживаемыми. Во время этих мероприятий сотрудники Центра помощи налогоплательщикам (TAC) будут предлагать налогоплательщикам с низкими доходами и недостаточно обслуживаемым налоговым законодательством и помощь по счетам, проверки Программы защиты налогоплательщиков (TPP), а также услуги по выписке стенограмм и форм. Холдредж, штат Небраска, был местом проведения первого мероприятия, которое было запланировано на 24 и 25 марта 2020 года. Однако из-за пандемии COVID-19 все шесть информационно-просветительских мероприятий были отменены. IRS планирует продолжить первоначальный план по проведению шести очных CAV во втором квартале 2023 финансового года, если позволят обстоятельства.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует продолжить первоначальный план по проведению шести очных CAV во втором квартале 2023 финансового года, если позволят обстоятельства.

Обновление: 11 г. мы получили данные об оптимальных площадках и приступим к координации, чтобы определить, сколько CAV будет проведено и в каких местах.

Обновление: в 20 финансовом году проект IRS Community Assistance Visit (IRS CAV) был отложен из-за COVID-19 и ограничений на несущественные поездки. Планируется перезапустить проект IRS CAV в квартале 23 финансового года. 3 находятся в стадии реализации. Field Assistance получила данные об оптимальных площадках от RAAS, которые помогут нам определить количество событий и мест IRS CAV и реализовать мероприятия IRS CAV.

ОТВЕТ ТАС: TAS и IRS согласны относительно преимуществ мобильных CAV. TAS призывает IRS расширить эту инициативу, насколько позволяют ограничения общественного здравоохранения и бюджета.

Обновление: IRS успешно помогла некоторым мобильным TAC.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX