ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS соглашается частично выполнить рекомендацию TAS.

​Налоговое управление США планирует уделять приоритетное внимание и расширять цифровые коммуникации, но его возможности ускорить развертывание раньше графика «Дорожной карты по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков» ограничены. Налоговое управление США в настоящее время предлагает безопасный двусторонний обмен сообщениями в нескольких областях, с которыми сталкиваются налогоплательщики, и определило приоритетность новых областей, которые выиграют от цифровой связи, для будущих установок безопасного обмена сообщениями. IRS в настоящее время планирует интеграцию безопасного обмена сообщениями с такими инструментами, как онлайн-аккаунт, который предложит новый и важный способ привлечения налогоплательщиков к цифровым коммуникациям, а также новую электронную систему управления делами, которая позволит сотрудникам IRS осуществлять общение. более эффективно. Эту интеграцию планируется провести в два этапа: к первому кварталу 23 финансового года и третьему кварталу 23 финансового года соответственно. Хотя это имеет решающее значение для долгосрочного улучшения качества обслуживания налогоплательщиков, технические возможности по созданию дополнительных новых и расширенных систем безопасного обмена сообщениями ограничены ограниченным персоналом и финансированием. Кроме того, IRS планирует обновить платформу, с помощью которой IRS предлагает безопасный обмен сообщениями, поскольку необходимы улучшения безопасности и функциональности. Во время обновления новые предложения цифровой связи обязательно будут остановлены, что может повлиять на способность IRS соблюдать график «Дорожной карты по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков».

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS в настоящее время планирует интеграцию безопасного обмена сообщениями с такими инструментами, как онлайн-аккаунт, который предложит новый и важный способ привлечения налогоплательщиков к цифровым коммуникациям, а также новую электронную систему управления делами, которая позволит сотрудникам IRS осуществлять общение. более эффективно. Эту интеграцию планируется провести в два этапа: к первому кварталу 23 финансового года и третьему кварталу 23 финансового года соответственно. Хотя это имеет решающее значение для долгосрочного улучшения качества обслуживания налогоплательщиков, технические возможности по созданию дополнительных новых и расширенных систем безопасного обмена сообщениями ограничены ограниченным персоналом и финансированием. Кроме того, IRS планирует обновить платформу, с помощью которой IRS предлагает безопасный обмен сообщениями, поскольку необходимы улучшения безопасности и функциональности. Во время обновления новые предложения цифровой связи обязательно будут остановлены, что может повлиять на способность IRS соблюдать график «Дорожной карты по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков».

ОТВЕТ ТАС: TAS высоко оценивает работу Налогового управления США за создание «Дорожной карты улучшения качества обслуживания налогоплательщиков» и запланированное внедрение новых цифровых коммуникационных инструментов. Хотя мы признаем, что IRS сталкивается с ограничениями в персонале и финансировании, во время пандемии COVID-19 IRS продемонстрировала, что можно ускорить сроки внедрения, когда этого требуют потребности бизнеса в новых технологиях. Налогоплательщикам сейчас нужны новые и модернизированные цифровые коммуникационные инструменты, и IRS следует продолжать стремиться к ускорению их внедрения.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): Постоянный

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

IRS постоянно добавляет источники данных и улучшает качество данных и методы анализа. Каждая цифровая функция IRS имеет свой собственный набор показателей, которые регулярно отслеживаются. По мере запуска новых цифровых функций IRS включает сбор данных и проводит анализ для каждой функции. В 2021 году IRS предоставило налогоплательщикам возможность создать краткосрочный план игры, произвести платеж и установить свои предпочтения в отношении уведомлений по электронной почте или безбумажного использования в онлайн-аккаунте, каждый из которых имеет соответствующий сбор данных и показатели. Мы регулярно просматриваем данные об успехах пользователей, ходе транзакций и удовлетворенности клиентов, чтобы выявить любые болевые точки или возможности для улучшения.

В соответствии с указаниями раздела 11 A-280 Управления управления и бюджета (OMB) и Исполнительного указа об опыте работы с клиентами (CX), IRS также добавляет новые опросы CX и обновляет существующие опросы, чтобы они соответствовали рекомендациям OMB A-11. Эти опросы предоставляют прямую обратную связь с налогоплательщиками для просмотра наряду с транзакционными и другими операционными данными. IRS планирует продолжать улучшать интеграцию и корреляцию между транзакционными показателями и опросами CX, чтобы обеспечить более глубокое понимание опыта пользователей по цифровым каналам.

IRS также планирует расширить доступ к транзакционным показателям, обучая отдельные бизнес-подразделения создавать и получать доступ к определенным аналитическим отчетам, касающимся защищенного обмена сообщениями. Эти усилия позволят стандартизировать отчетную деятельность и обеспечить более непосредственное вовлечение бизнес-подразделений в работу с данными. В зависимости от наличия финансирования IRS может также автоматизировать процессы хранения транзакционных данных в безопасной среде IRS, что позволит повысить автоматизацию отчетности и создание сценариев запросов данных, увеличивая скорость отчетности и позволяя проводить более программный анализ деятельности по безопасному обмену сообщениями.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует продолжать улучшать интеграцию и корреляцию между транзакционными показателями и опросами CX, чтобы обеспечить более глубокое понимание опыта пользователей по цифровым каналам.

IRS также планирует расширить доступ к транзакционным показателям, обучая отдельные бизнес-подразделения создавать и получать доступ к определенным аналитическим отчетам, касающимся защищенного обмена сообщениями. Эти усилия позволят стандартизировать отчетную деятельность и обеспечить более непосредственное вовлечение бизнес-подразделений в работу с данными. В зависимости от наличия финансирования IRS может также автоматизировать процессы хранения транзакционных данных в безопасной среде IRS, что позволит повысить автоматизацию отчетности и создание сценариев запросов данных, увеличивая скорость отчетности и позволяя проводить более программный анализ деятельности по безопасному обмену сообщениями.

Обновление: Чтобы получить более глубокое представление об опыте пользователей по цифровым каналам, IRS инициировало внедрение Medallia и Google Analytics 4 (GA4), которые улучшат возможности интеграции и корреляции между транзакционными показателями и опросами CX. Переход на Medallia для сбора данных опросов отзывов клиентов позволит более детально собирать, отслеживать и составлять отчеты по данным опросов CX, особенно по многоязычным опросам и мобильным опросам, которые были ограничены на предыдущей платформе, а мониторинг и отчетность по использованию веб-страниц GA4 позволят улучшенное отслеживание показателей транзакций. После реализации связи, которые могут быть сформированы между GA4 и Medallia, обеспечат более глубокое понимание поведения пользователей.

IRS расширило доступ к транзакционным показателям, упростив уполномоченным сотрудникам доступ к данным и их использование. Эта стратегия включала экспорт данных безопасного обмена сообщениями из программной платформы цифровой связи налогоплательщиков (TDC) в хранилище данных соответствия, безопасную среду IRS, которая уже используется бизнес-подразделениями, а также обучение отдельных бизнес-подразделений тому, как получить доступ к данным и получить их. . Эти действия улучшили способность бизнес-партнера получать доступ к транзакционным показателям, удовлетворять свои аналитические потребности и использовать ключевые показатели эффективности для принятия решений на основе данных в будущем.

В зависимости от приоритетов финансирования IRA, IRS может автоматизировать процессы хранения транзакционных данных в безопасной среде IRS, что позволит повысить автоматизацию отчетности и создавать сценарии запросов данных, увеличивая скорость отчетности и позволяя проводить более программный анализ активности дел по безопасному обмену сообщениями. . Приоритеты и планы развития, связанные с финансированием IRA, в настоящее время не окончательно определены.

Обновление: IRS потребовало закрытия этой рекомендации. Больше ничего не ожидает реализации, и IRS будет продолжать отслеживать отчеты о любых обновленных данных.

ОТВЕТ ТАС: Метрики транзакционных данных предоставляют ценную информацию о дискретных цифровых функциях, но, поскольку IRS придерживается омниканальной стратегии обслуживания, ей также следует собирать данные, которые сравнивают выбор налогоплательщиков между различными каналами обслуживания.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

Для достижения целей «Дорожной карты опыта налогоплательщиков» по ​​обеспечению полного цифрового опыта Налоговое управление США должно разработать инструменты и процессы, которые полностью поддерживают электронные подписи и безопасный обмен документами. Прежде чем можно будет внедрить постоянную реализацию электронных подписей, необходимо усовершенствовать и внедрить технологии и соответствующие протоколы для подтверждения личности бизнеса, чтобы гарантировать, что лицо, подписывающее электронную подпись и отправляющее безопасную электронную почту для бизнеса, не только подтверждено личностью, но и имеет полномочия действовать в интересах бизнеса. Хотя работа уже ведется, она не будет завершена к концу 2022 финансового года из-за конкурирующих приоритетов и ограниченности ресурсов.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: TAS и IRS согласны с тем, что IRS должна разработать инструменты и процессы, которые полностью поддерживают электронные подписи и безопасный обмен документами, чтобы налогоплательщики могли иметь полный цифровой опыт. Хотя мы признаем, что IRS сталкивается с ограничениями в персонале и финансировании, во время пандемии COVID-19 IRS продемонстрировала, что можно ускорить сроки внедрения, когда этого требуют потребности бизнеса в новых технологиях. Создание постоянного решения, поддерживающего электронные подписи и безопасный обмен документами, должно быть главным приоритетом.

Обновление 1 – 8 августа 4 г.: Это аналогичная рекомендация 2023 № 2020-4, которая все еще открыта и над ней ведется работа. Срок исполнения рекомендации на 2 год — 2020 декабря 12 года, поэтому мы оставляем этот вопрос открытым и будем следить за ним вместе с 31 2024-2020.

IRS продолжает работу над поиском решений для постоянной подписи, которые позволяют отправлять формы в электронном виде и проводить цифровые транзакции безопасным способом, отвечающим требованиям NIST. Работая над постоянными решениями, мы стремимся поддерживать как можно большую гибкость в отношении требований к электронной и цифровой подписи. Мы предпринимаем конкретные действия в надежде ускорить нашу программу электронной подписи в связи с возросшей потребностью в виртуальном взаимодействии во время пандемии.

Обновление 2 — 1 января 17 г.: Корректирующие действия в основном завершены. Руководство по налоговым сборам 2024, «Гарантия личности», программа электронной подписи (электронной подписи) IRS, было обновлено с целью включения в него временной инструкции NHQ-10.10.1-10-1121, «Временное отклонение от требования рукописной подписи для ограниченного списка налоговых форм». ИРМ. В настоящее время IRM проходит проверку трудовых отношений и техническую проверку. Кроме того, решение о внесении этого изменения было задокументировано в форме и шаблоне принятия риска (RAFT) и в настоящее время проходит проверку и одобрение для подписи заместителя комиссара по службам и правоприменению. PGLD рекомендует закрыть это действие после публикации IRM и подписания RAFT.

Временные изменения в требованиях к электронной или цифровой подписи, связанные с Covid, будут действовать до тех пор, пока не будет развернуто постоянное решение.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время IRS не может выполнить эту рекомендацию из-за ограничений финансирования. Служба Documentation Upload Tool (DUT) была впервые развернута в рабочей среде в марте 2021 года для поддержки программы автоматизированной сомнительной кредитной истории. С тех пор этот инструмент был расширен и теперь поддерживает больше функций, включая Службу защиты налогоплательщиков, заочный экзамен в кампусе, информационные направления и Управление человеческого капитала. Мы продолжаем рассматривать, оценивать и определять приоритетность новых возможностей расширения DUT в зависимости от наличия ресурсов и финансирования.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: DUT был популярным выбором среди налогоплательщиков, которым была предоставлена ​​возможность его использовать, и он обеспечивает взаимную выгоду IRS и налогоплательщикам. Хотя мы признаем, что IRS сталкивается с ограничениями в персонале и финансировании, во время пандемии COVID-19 IRS продемонстрировала, что можно ускорить сроки внедрения, когда этого требуют потребности бизнеса в новых технологиях. Расширение тестируемого устройства на другие функции должно быть приоритетом.

Обновление от 2 февраля 22 г.: теперь DUT можно использовать для ответа на все уведомления. Даже если уведомление не указано конкретно в DUT, оно может быть отнесено к категории «другое».

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS ​согласна частично выполнить рекомендацию TAS.

IRS соглашается продолжать усилия по информированию налогоплательщиков о расширенных цифровых возможностях, таких как безопасный обмен сообщениями, и позволить большему количеству налогоплательщиков участвовать. Например, уведомления налогоплательщиков о конкретных функциях экзамена могут включать в себя приглашения использовать защищенный обмен сообщениями, а также коды быстрого ответа (QR) для большого объема данных, которые делают доступ к защищенному обмену сообщениями более удобным. IRS планирует увеличить процент налогоплательщиков, получающих приглашения использовать защищенный обмен сообщениями. IRS информирует налогоплательщиков всякий раз, когда вводятся новые варианты безопасного обмена сообщениями, используя различные средства, в том числе в самом уведомлении или письме на сайте IRS.gov, а также в брошюрах или листовках, таких как «Публикация крупного бизнеса и международного бизнеса», 5425, «Защищенный файл цифровых коммуникаций налогоплательщиков». Совместное использование — безопасный обмен сообщениями, который представляет собой листовку, содержащую информацию о функциях и о том, как подписаться на безопасный общий доступ к файлам для цифровых коммуникаций налогоплательщиков — безопасный обмен сообщениями (TDC SFS-SM).

В настоящее время IRS предлагает безопасный обмен сообщениями для определенных функций, что может позволить любому правомочному налогоплательщику участвовать в этих функциях, используя безопасный обмен сообщениями, а не традиционные каналы. Однако существуют препятствия на пути предоставления безопасного обмена сообщениями всем налогоплательщикам. Требуется дополнительное программирование, чтобы обеспечить наличие правильных процедур маршрутизации и управления запасами, прежде чем IRS сможет эффективно распространить TDC SFS-SM на всех налогоплательщиков. Эта программа зависит от финансирования и имеющихся ресурсов.

Помимо отмеченных выше проблем с программированием и финансированием, IRS также необходимо будет взаимодействовать с Профсоюзом работников национального казначейства для переговоров об этом изменении в практике работы, прежде чем какое-либо дальнейшее расширение программы.

IRS подаст запросы на обеспечение финансирования, которое позволит дальнейшее расширение TDC SFS-SM на другие экзаменационные программы.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS соглашается продолжать усилия по информированию налогоплательщиков о расширенных цифровых возможностях, таких как безопасный обмен сообщениями, и позволить большему количеству налогоплательщиков участвовать. IRS планирует увеличить процент налогоплательщиков, получающих приглашения использовать защищенный обмен сообщениями.

Требуется дополнительное программирование, чтобы обеспечить наличие правильных процедур маршрутизации и управления запасами, прежде чем IRS сможет эффективно распространить TDC SFS-SM на всех налогоплательщиков. Эта программа зависит от финансирования и имеющихся ресурсов.

Помимо отмеченных выше проблем с программированием и финансированием, IRS также необходимо будет взаимодействовать с Профсоюзом работников национального казначейства для переговоров об этом изменении в практике работы, прежде чем какое-либо дальнейшее расширение программы.

IRS подаст запросы на обеспечение финансирования, которое позволит дальнейшее расширение TDC SFS-SM на другие экзаменационные программы.

Обновление: две программы TDC в рамках экзамена позволяют незваным налогоплательщикам, успешно зарегистрировавшимся, продолжать участвовать в TDC. Кроме того, мы распространили TDC на все сайты Campus Exam и AUR и значительно увеличили количество приглашений. Наши инициативы по расширению и повышению осведомленности увеличили количество регистраций TDC в AUR с 1,900 в 19 налоговом году до более чем 28,000 20 в XNUMX налоговом году.

ОТВЕТ ТАС: ТАС высоко оценивает планы IRS по увеличению процента налогоплательщиков, получающих приглашения использовать защищенный обмен сообщениями. Хотя IRS отмечает проблемы с персоналом, программированием и финансированием на пути дальнейшего расширения безопасного обмена сообщениями, оно не оспаривает, что дальнейшее расширение принесет пользу большему количеству налогоплательщиков. Разрешение налогоплательщикам запрашивать доступ к защищенному обмену сообщениями должно стать долгосрочной целью вместо нынешней стратегии «только по приглашению».

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговая служба США согласна выполнить рекомендации TAS в полном объеме.

Налоговое управление США очень заинтересовано в сотрудничестве с дополнительными поставщиками услуг учетных данных (CSP). Мы начали оценивать поставщиков в 2019 году и продолжаем привлекать Администрацию государственных услуг, чтобы определить, когда Login.gov будет соответствовать требованиям безопасности и обслуживания IRS. IRS Cybersecurity продолжает возвращаться на рынок для новых и развивающихся CSP, которые разработали зрелое решение, соответствующее NIST 800-63-3 и другим отраслевым сертификатам. Примечание: реализация будет зависеть от готовности CSP, а не от готовности IRS. IRS готова сотрудничать с дополнительными CSP; именно CSP еще не способны обеспечить количество транзакций в секунду, необходимое IRS.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Налоговое управление США очень заинтересовано в сотрудничестве с дополнительными поставщиками услуг учетных данных (CSP). Мы начали оценивать поставщиков в 2019 году и продолжаем привлекать Администрацию государственных услуг, чтобы определить, когда Login.gov будет соответствовать требованиям безопасности и обслуживания IRS. IRS Cybersecurity продолжает возвращаться на рынок для новых и развивающихся CSP, которые разработали зрелое решение, соответствующее NIST 800-63-3 и другим отраслевым сертификатам. Примечание: реализация будет зависеть от готовности CSP, а не от готовности IRS. IRS готова сотрудничать с дополнительными CSP; именно CSP еще не способны обеспечить количество транзакций в секунду, необходимое IRS.

ОТВЕТ ТАС: ТАС благодарит IRS за согласие выполнить эту рекомендацию в полном объеме. Партнерство с дополнительными CSP будет иметь важное значение для предоставления налогоплательщикам непрерывного и бесперебойного обслуживания через платформу Secure Access Digital Identity (SADI).

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2023

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговая служба США согласна выполнить рекомендации TAS в полном объеме.

IRS работает с поставщиком учетных данных (CSP) над изучением вариантов подтверждения личности налогоплательщиков, проживающих за пределами Соединенных Штатов, и налогоплательщиков с индивидуальными идентификационными номерами налогоплательщиков. Как только будет определен вариант, поддерживающий международную проверку личности, мы будем работать с партнерами, чтобы определить приоритеты работы, необходимой для расширения доступа к международным группам пользователей.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS работает с поставщиком учетных данных (CSP) над изучением вариантов подтверждения личности налогоплательщиков, проживающих за пределами Соединенных Штатов, и налогоплательщиков с индивидуальными идентификационными номерами налогоплательщиков. Как только будет определен вариант, поддерживающий международную проверку личности, мы будем работать с партнерами, чтобы определить приоритеты работы, необходимой для расширения доступа к международным группам пользователей.

Обновление: 4 декабря 2022 г. IRS успешно развернула версию 22.3 Secured Access Digital Identity (SADI). Это обновление соответствует требованиям NIST и интегрирует рабочий процесс с индивидуальным идентификационным номером налогоплательщика (ITIN), который позволяет налогоплательщикам с ITIN аутентифицировать свою личность. В этом выпуске всем налогоплательщикам с номерами социального страхования и ITINS, в том числе проживающим за пределами страны, предоставляется возможность подтвердить свою личность в SADI с использованием идентификатора поставщика услуг учетных данных (CSP) IRS. Кроме того, ID.me добавил поддержку самообслуживания на пяти дополнительных языках (бенгальский, итальянский, корейский, польский и идиш), чтобы лучше поддерживать иностранных налогоплательщиков.

ОТВЕТ ТАС: ТАС благодарит IRS за согласие выполнить эту рекомендацию в полном объеме.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с рекомендацией TAS уделить приоритетное внимание добавлению предопределенных виртуальных помощников в сеансы чата без аутентификации для большего количества услуг цифровой связи, таких как помощь налогоплательщикам в определении наилучшего способа решения налоговых обязательств, включая альтернативные варианты сбора, такие как компромиссные предложения, соглашения о рассрочке, и в настоящее время статус не подлежит взысканию к концу 2022 финансового года. Будущая реализация будет зависеть от наличия финансирования/ресурсов и определения приоритетности других программных потребностей.

IRS разрабатывает серию чат-ботов, которые предоставляют общую информацию налогоплательщикам через неаутентифицированные цифровые каналы, доступные 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Пользователи имеют возможность во время чата без аутентификации перейти в чат в реальном времени к помощнику IRS в зависимости от времени суток.

IRS будет работать над выполнением этой рекомендации в ожидании финансирования и определения приоритетности других вариантов использования онлайн-помощи (или голосовых ботов/чат-ботов).

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS разрабатывает серию чат-ботов, которые предоставляют общую информацию налогоплательщикам через неаутентифицированные цифровые каналы, доступные 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Пользователи имеют возможность во время чата без аутентификации перейти в чат в реальном времени к помощнику IRS в зависимости от времени суток.

IRS будет работать над выполнением этой рекомендации в ожидании финансирования и определения приоритетности других вариантов использования онлайн-помощи (или голосовых ботов/чат-ботов).

9 июня 2022 года компания W&I запустила неаутентифицированных чат-ботов для получения статуса возврата и расширенного налогового кредита на детей.

ОТВЕТ ТАС: ТАС благодарит IRS за согласие выполнить эту рекомендацию в полном объеме. IRS следует уделить приоритетное внимание добавлению заранее определенных виртуальных помощников в сеансы чата без аутентификации для увеличения количества услуг цифровой связи.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

IRS частично соглашается с рекомендацией TAS о расширении текстового чата без аутентификации и аутентификации (с виртуальным помощником) за пределами автоматизированной системы сбора налогов на все функции, связанные с налогоплательщиками, и транзакционных инструментов, а также включить планы расширения в планирование веб-услуг и стратегию взаимодействия с налогоплательщиками. Будущая реализация будет зависеть от наличия финансирования/ресурсов и определения приоритетности других программных потребностей.

IRS планирует развернуть в декабре 2023 года модернизированный «рабочий стол агента» для всех агентов контакт-центра, чтобы обеспечить базовую основу для многоканальных возможностей и обеспечить плавный переход услуг для налогоплательщиков (например, онлайн-чат, голосовой вызов по щелчку мыши). вызов с живым агентом) в конвергентное настольное решение с одним агентом, поддерживающее голосовую, текстовую и другие омниканальные технологии.

Подразделение информационных технологий (ИТ) IRS в настоящее время работает над технико-экономическим обоснованием и исследованием решений, чтобы сделать платформу живого чата доступной в наших аутентифицированных и неаутентифицированных веб-приложениях. После создания функции чата в веб-приложениях должны будут пройти одобрение финансирования и определение приоритетов для реализации.

Этот ответ основан на планах среды контакт-центра IRS, которые могут не включать другие функции, связанные с налогоплательщиками, и транзакционные инструменты для других бизнес-подразделений IRS.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует развернуть в декабре 2023 года модернизированный «рабочий стол агента» для всех агентов контакт-центра, чтобы обеспечить базовую основу для многоканальных возможностей и обеспечить плавный переход услуг для налогоплательщиков (например, онлайн-чат, голосовой вызов по щелчку мыши). вызов с живым агентом) в конвергентное настольное решение с одним агентом, поддерживающее голосовую, текстовую и другие омниканальные технологии.

Подразделение информационных технологий (ИТ) IRS в настоящее время работает над технико-экономическим обоснованием и исследованием решений, чтобы сделать платформу живого чата доступной в наших аутентифицированных и неаутентифицированных веб-приложениях. После создания функции чата в веб-приложениях должны будут пройти одобрение финансирования и определение приоритетов для реализации.

Этот ответ основан на планах среды контакт-центра IRS, которые могут не включать другие функции, связанные с налогоплательщиками, и транзакционные инструменты для других бизнес-подразделений IRS.

ОТВЕТ ТАС: TAS поддерживает планы IRS по созданию единого настольного решения для агентов с голосовыми, текстовыми и другими омниканальными технологиями. Хотя мы признаем, что IRS сталкивается с ограничениями в персонале и финансировании, включение этих технологий в веб-сервисы и стратегию взаимодействия с налогоплательщиками должно стать важнейшим компонентом будущего планирования.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 10/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​IRS согласна выполнить рекомендации TAS в полном объеме.

​Из-за пандемии COVID-19 Налоговое управление США не расширило программу предоставления виртуальных услуг (VSD). В феврале 2020 года IRS протестировало пилотный проект предоставления веб-услуг (WebSD). WebSD — это инструмент цифровой связи, позволяющий IRS предлагать налогоплательщикам виртуальные встречи в Центре помощи налогоплательщикам (TAC) из дома или офиса. В ходе пилотного проекта количество помощников увеличилось вдвое с восьми до шестнадцати, к первоначальным четырем континентальным часовым поясам были добавлены Аляска и Гавайи, а пилотный проект был продлен до мая 2021 года, чтобы совпасть с пересмотренной датой сезона подачи заявок. Начиная с 15 марта 2022 года IRS запустит этап 2 WebSD с целью развертывания устойчивой долгосрочной программы посредством интернет-конференций без необходимости поездки в TAC. Этот проект расширит географический охват, включив в него часовой пояс Пуэрто-Рико. Пилотный проект продлится примерно один год, точная дата окончания которого будет зависеть от финансирования. Цель развертывания устойчивой долгосрочной программы также будет зависеть от успеха пилотного проекта и финансирования.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: 

Начиная с 15 марта 2022 года IRS запустит этап 2 WebSD с целью развертывания устойчивой долгосрочной программы посредством интернет-конференций без необходимости поездки в TAC. Этот проект расширит географический охват, включив в него часовой пояс Пуэрто-Рико. Пилотный проект продлится примерно один год, а точная дата окончания будет зависеть от финансирования. Цель развертывания устойчивой долгосрочной программы также будет зависеть от успеха пилотного проекта и финансирования.

Обновление: из-за пандемии COVID-19 IRS не расширило программу предоставления виртуальных услуг (VSD). В феврале 2020 года IRS протестировало пилотный проект предоставления веб-услуг (WebSD). WebSD — это инструмент цифровой связи, позволяющий IRS предлагать налогоплательщикам виртуальные встречи в Центре помощи налогоплательщикам (TAC) из дома или офиса. В ходе пилотного проекта количество помощников увеличилось вдвое с восьми до шестнадцати, к первоначальным четырем континентальным часовым поясам были добавлены Аляска и Гавайи, а пилотный проект был продлен до мая 2021 года, чтобы совпасть с пересмотренной датой сезона подачи заявок. 15 марта 2022 года IRS запустило Microsoft Teams (MT) для замены WebSD на втором этапе пилотного проекта с целью сделать MT устойчивой долгосрочной программой посредством интернет-конференций без необходимости посещения TAC. Этот проект расширит географический охват, включив в него часовой пояс Пуэрто-Рико. Пилотный проект продлится примерно один год с целью использования MT в качестве устойчивой долгосрочной программы в зависимости от успеха пилотного проекта.

ОТВЕТ ТАС: ТАС благодарит IRS за согласие выполнить эту рекомендацию в полном объеме. Создание устойчивой долгосрочной программы посредством интернет-конференций, которая не требует от налогоплательщиков поездки в TAC, имеет решающее значение для обслуживания налогоплательщиков, которые хотят или нуждаются в личной помощи со стороны IRS.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США согласно с рекомендацией TAS, но в настоящее время не может реализовать ее из-за ограничений финансирования.

В соответствии с Законом об интегрированном цифровом опыте XXI века IRS согласовала и предлагает готовые к использованию на мобильных устройствах возможности, к которым сегодня может получить доступ нынешнее сообщество пользователей IRS. IRS по-прежнему ставит перед собой цель сделать все существующие приложения готовыми к использованию на мобильных устройствах, чтобы весь веб-контент и активы были доступны, разборчивы и пригодны для использования на всех устройствах, где могут совпадать законодательные сроки и ограничения финансирования или других ресурсов. Кроме того, IRS предлагает мобильное приложение IRS21Go, позволяющее проверять статус возврата, осуществлять платежи и предоставлять информацию о налоговых советах и ​​подготовке. Все новые приложения для онлайн-счетов IRS проходят стандартный процесс разработки, чтобы определить базовый пользовательский опыт и удобство использования, включая готовность к работе с мобильными устройствами. Все приложения, использующие мобильный пользовательский интерфейс, тестируются с помощью стандартных процедур тестирования IRS.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В соответствии с Законом об интегрированном цифровом опыте XXI века IRS согласовала и предлагает готовые к использованию на мобильных устройствах возможности, к которым сегодня может получить доступ нынешнее сообщество пользователей IRS. IRS по-прежнему ставит перед собой цель сделать все существующие приложения готовыми к использованию на мобильных устройствах, чтобы весь веб-контент и активы были доступны, разборчивы и пригодны для использования на всех устройствах, где могут совпадать законодательные сроки и ограничения финансирования или других ресурсов. Кроме того, IRS предлагает мобильное приложение IRS21Go, позволяющее проверять статус возврата, осуществлять платежи и предоставлять информацию о налоговых советах и ​​подготовке. Все новые приложения для онлайн-счетов IRS проходят стандартный процесс разработки, чтобы определить базовый пользовательский опыт и удобство использования, включая готовность к работе с мобильными устройствами. Все приложения, использующие мобильный пользовательский интерфейс, тестируются с помощью стандартных процедур тестирования IRS.

ОТВЕТ ТАС: TAS поддерживает цель IRS — сделать все существующие приложения готовыми к использованию на мобильных устройствах, чтобы весь веб-контент и ресурсы были доступны, разборчивы и пригодны для использования на всех устройствах. Хотя мы признаем, что IRS сталкивается с ограничениями в персонале и финансировании, доступ с мобильных устройств является ключевым компонентом обеспечения доступности приложений IRS для всех налогоплательщиков, которые желают их использовать.

Обновление: инструменты цифровой связи IRS работают на мобильных устройствах. ТАС соглашается, что эту рекомендацию можно отменить.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX