ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS продолжает развивать и совершенствовать каналы обслуживания, чтобы облегчить нагрузку налогоплательщиков, улучшить доступ и повысить эффективность и результативность наших услуг. Недавние примеры включают живые чаты, чат-боты, усовершенствованные автоматические линии и информационные сообщения. В ноябре 2022 года IRS приступило к разработке показателя предпочтений в отношении телефонов и других услуг налогоплательщиков, чтобы более целостно оценить качество обслуживания по мере внедрения усовершенствований. Этот показатель будет включать процент завершенных контактов через каналы доступа, предпочтительные для налогоплательщиков, реализация которого запланирована на 2025 финансовый год.

Улучшение функции обратного звонка клиенту улучшит качество обслуживания и удовлетворенность налогоплательщиков, позволяя налогоплательщикам сэкономить время вместо ожидания помощника.

Семь факторов качества обслуживания клиентов, изложенные в разделе 280, относятся в первую очередь к опросам транзакций. Бесплатный опрос Управления счетами и несколько других опросов транзакций IRS приведены в соответствие с этими стандартами с 2020 года. Эти данные, наряду с операционными показателями и показателями производительности, регулярно используются для измерения и отчетности об опыте налогоплательщиков. По мере внедрения новых услуг и связанных с ними показателей IRS продолжит выявлять возможности для улучшения способов измерения и отчетности об опыте клиентов в соответствии с общегосударственными руководящими принципами управления эффективностью.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS продолжит выявлять возможности для улучшения способов измерения и отчетности об опыте клиентов в соответствии с общегосударственными руководящими принципами управления эффективностью.

ОТВЕТ ТАС: IRS соглашается выполнить рекомендацию в полном объеме; однако описанные планы не позволят полностью принять эту рекомендацию без дальнейших действий. Налоговое управление США должно сообщать о работе своих телефонных линий, используя показатели, отражающие качество обслуживания налогоплательщиков, чего нынешняя мера LOS не позволяет. Хотя с 280 года IRS привела свои опросы транзакций в соответствие с семью факторами качества обслуживания клиентов, изложенными в разделе 2020, IRS должна повысить прозрачность результатов этих опросов и того, как они влияют на операционные планы. Измерение процента завершенных контактов через каналы доступа, предпочитаемые налогоплательщиками, будет положительным шагом, поскольку оно даст некоторое представление об опыте налогоплательщиков, которые не могут получить живую или автоматизированную помощь, но требуется больше, чтобы обеспечить полную оценку Результаты IRS в сфере телефонной связи.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 10/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS сохраняет интерес к расширению возможностей сбора отзывов налогоплательщиков, чтобы улучшить качество обслуживания при использовании наших бесплатных телефонных услуг. Однако мы не согласны с добавлением вопросов о текущих вариантах выбора дерева телефонов IRS, поскольку мы находимся в процессе замены меню/дерева телефонов новой, «основанной на произнесении» диалоговой навигацией. К концу 2024 года мы планируем включить вопросы в бесплатный опрос клиентов IRS 1040, чтобы собрать отзывы об этой новой диалоговой навигации.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует включить вопросы в бесплатный опрос клиентов IRS 1040, чтобы собрать отзывы об этой новой диалоговой навигации.

ОТВЕТ ТАС: Внедрение диалоговой навигации, помогающей звонящим получить необходимую помощь, является положительным шагом вперед и, как и нынешняя система, потребует обратной связи от пользователей для постоянного совершенствования новой системы. Разрешение звонящим принять участие в опросе в начале звонка поможет охватить опыт более широкого круга звонящих, а не предлагать опрос только тем, кто был успешно перенаправлен на живую или автоматизированную помощь.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Была создана рабочая группа Taxpayer 360, в которую вошли представители всех BOD, ИТ и TSO, для запуска решения Taxpayer 360, которое предоставляет CSR интегрированный интерфейс для доступа ко всем необходимым данным налогоплательщиков для решения запросов. Это многолетняя работа, требующая значительной интеграции данных из нескольких систем (IDRS, AMS, Finesse и т. д.), а также разработки и тестирования нового интерфейса «единого стекла». Наша цель на 25 финансовый год — разработать MVP для FS25, который будет пилотно использоваться с подмножеством CSR на звонках налогоплательщиков. Отзывы и результаты тестирования этого пилотного проекта будут использованы для
распространить этот инструмент на полный набор КСО на 26 и 27 финансовые годы.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Подготовьте MVP для FS25, который будет опробован на пилотной основе с набором CSR по звонкам налогоплательщиков. Отзывы и результаты тестирования этого пилотного проекта будут использованы для распространения этого инструмента на полный набор КСО в 26 и 27 финансовых годах.

ОТВЕТ ТАС: Налоговое управление США соглашается частично выполнить эту рекомендацию; однако ответ IRS не касается ни одной из конкретных функций и возможностей, включенных в рекомендацию. Способность IRS реализовать эту рекомендацию будет зависеть не только от своевременного внедрения интерфейса Taxpayer 360, но и во многом от его возможностей, которые не были описаны с какой-либо конкретикой.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 1/31/2025

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время в конце сеанса чата в наших чат-ботах проводится опрос об удовлетворенности клиентов одним вопросом: «Была ли представленная информация полезной?» В течение 2025 финансового года IRS планирует разработать и внедрить ряд улучшенных показателей для сбора количественной и качественной обратной связи от налогоплательщиков, взаимодействующих с нашими различными голосовыми и чат-ботами. Эта обратная связь поможет предоставить информацию о будущих улучшениях и проанализировать эффективность развернутых ботов для решения запросов налогоплательщиков без необходимости перехода на прямой звонок.

Эти расширенные показатели будут включать в себя: более комплексные показатели для телефонных и других услуг налогоплательщиков (т. е. голосовых ботов, чат-ботов, живого чата, других автоматизированных услуг и информационных сообщений), которые будут включать процент завершений через различные каналы доступа; и более динамичные опросы об удовлетворенности клиентов наших голосовых и чат-ботов их опытом работы с ботами.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS планирует разработать и внедрить ряд расширенных показателей для сбора количественной и качественной обратной связи от налогоплательщиков, взаимодействующих с различными голосовыми и чат-ботами. Эта обратная связь поможет предоставить информацию о будущих улучшениях и проанализировать эффективность развернутых ботов для решения запросов налогоплательщиков без необходимости перехода на прямой звонок.

Эти расширенные показатели будут включать в себя: более комплексные показатели для телефонных и других услуг налогоплательщиков (т. е. голосовых ботов, чат-ботов, живого чата, других автоматизированных услуг и информационных сообщений), которые будут включать процент завершений через различные каналы доступа; и более динамичные опросы удовлетворенности клиентов голосовыми и чат-ботами об их опыте работы с ботами.

ОТВЕТ ТАС: Хотя 2025 финансовый год наступает после рекомендованной реализации к концу 2024 финансового года, запланированные действия IRS позволят полностью реализовать эту рекомендацию.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 10/31/2025

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Налоговое управление США расширило спектр своих услуг, включая оказание помощи налогоплательщикам за пределами обычных рабочих дней и часов (с понедельника по пятницу, с 8:30 до 4:30). IRS предлагает услуги продленного дня в более чем 240 центрах помощи налогоплательщикам (TAC) в течение сезона подачи заявок. Помимо обычных часов (с понедельника по пятницу, с 8:30 до 4:30), эти заведения открыты во вторник и четверг с 7:30 до 8:30 и с 4:30 до 6:XNUMX.

IRS также возобновила проведение Дней опыта налогоплательщиков (TXD), во время которых налогоплательщики могут посетить более 55 центров по всей стране и получить услуги одну субботу каждого месяца, с февраля по май. Как и в случае с продленным рабочим днем, IRS учитывает, что налогоплательщики могут быть недоступны в течение обычного рабочего времени, и мы хотим быть уверены, что готовы оказать помощь и предоставить услуги нашим налогоплательщикам, когда это необходимо.

В этом году IRS проводит визиты для оказания помощи сообществу (CAV) в общинах с недостаточным уровнем обслуживания, предоставляя услуги налогоплательщикам, где TAC могут быть недоступны. Предварительно запланировано, что IRS проведет 10 мероприятий с мая по октябрь 2024 года.

В настоящее время IRS предоставляет налогоплательщикам две виртуальные услуги: доставку веб-сервисов (WebSD) и доставку виртуальных услуг (VSD). При звонке, чтобы записаться на прием для посещения ЦВР или при посещении ЦВР, налогоплательщику может быть предложена возможность получить виртуальную помощь через платформу WebSD. Налогоплательщик может получить виртуальную услугу у себя дома, используя свой компьютер, без необходимости посещать или повторно посещать TAC.

Что касается VSD, IRS установило партнерские отношения с организациями, предоставляющими общественные услуги, такими как библиотеки, чтобы предоставлять услуги IRS налогоплательщикам в 14 местах по всей стране. Налогоплательщики могут записаться на прием в этих местах пребывания и получить виртуальную помощь от сотрудников IRS, которые находятся в TAC.

Ожидается, что эти альтернативные потоки услуг по оказанию помощи налогоплательщикам продолжатся и в 2025 финансовом году.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: IRS проводит визиты для оказания помощи сообществу (CAV) в общинах с недостаточным уровнем обслуживания, предоставляя услуги налогоплательщикам, где TAC могут быть недоступны. Предварительно запланировано, что IRS проведет 10 мероприятий с мая 2024 года по октябрь 2024 года. IRS установила партнерские отношения с организациями, предоставляющими общественные услуги, такими как библиотеки, чтобы предоставлять услуги IRS налогоплательщикам в 14 местах по всей стране. Налогоплательщики могут записаться на прием в этих местах пребывания и получить виртуальную помощь от сотрудников IRS, которые находятся в TAC. Ожидается, что эти альтернативные потоки услуг по оказанию помощи налогоплательщикам продолжатся и в 2025 финансовом году.

ОТВЕТ ТАС: В течение сезона подачи заявок 2024 года IRS выполнила эту рекомендацию и предложила часы сверх традиционных основных часов TAC, организовав дневные мероприятия для налогоплательщиков и дополнительные часы в более чем 240 TAC. IRS также взяло на себя обязательство проводить многочисленные мероприятия по оказанию помощи сообществам в недостаточно обслуживаемых сообществах. IRS разработала и использовала VSD в качестве варианта обслуживания более восьми лет; WebSD является вариантом обслуживания уже как минимум три года. Чтобы полностью реализовать эту рекомендацию, IRS должно взять на себя обязательство обеспечить налогоплательщикам возможность записаться на прием в течение семи дней и предложить субботнее обслуживание и продленные часы в большем количестве мест TAC и на большее количество дат в течение года, чтобы полностью удовлетворить спрос налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Мы рассмотрим и оценим наши данные, чтобы определить, сможем ли мы измерить количество часов, в течение которых все центры технической поддержки доступны для личного обслуживания, и суммировать общую сумму.

Например, мы внедрили ручной процесс сбора этих данных для одной из наших инициатив. Мы отслеживаем количество часов, в течение которых наши центры обслуживания клиентов открыты в течение расширенного рабочего времени. Это отслеживание включает в себя отчеты управленческого персонала, когда TAC открывается на продолжительное время и закрывается на продолжительное время. Расчеты производятся руководством проектной группы. Этот процесс трудоемкий и занимает много времени.

По мере продвижения вперед и модернизации наших систем мы проверим, сможем ли мы автоматизировать расчет и суммирование всех доступных часов TAC, чтобы помочь налогоплательщикам.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Мы рассмотрим и оценим наши данные, чтобы определить, сможем ли мы измерить количество часов, в течение которых все центры технической поддержки доступны для личного обслуживания, и подвести итоговую сумму. По мере продвижения вперед и модернизации наших систем мы проверим, сможем ли мы автоматизировать расчет и суммирование всех доступных часов TAC, чтобы помочь налогоплательщикам.

ОТВЕТ ТАС: В ответе IRS указывается, что оно оценит свою способность выполнить рекомендацию, но не берет на себя обязательство сделать это после того, как будет определена осуществимость. Пока IRS не сможет эффективно измерять количество часов личного обслуживания, которое оно предоставляет на постоянной основе, будет трудно сопоставить этот показатель со спросом налогоплательщиков на личное обслуживание.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Откройте

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 12/31/2024