2024 - RS #2: Улучшение телефонного обслуживания IRS: обзор передовых практик и мер, используемых крупными государственными и частными колл-центрами

НАУЧНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ – RS#2:

Улучшение телефонного обслуживания IRS: обзор передовой практики и мер, используемых крупными государственными и частными колл-центрами

Рекомендации TAS и ответы IRS

РЕКОМЕНДАЦИЯ ТАС №2-1

Пересмотреть формулу LOS, чтобы она была функцией от общего числа попыток вызова и включала в расчет звонки, на которые ответили с помощью автоматизации. Эта формула не только будет более репрезентативной для опыта налогоплательщиков, но и позволит лучше сравнивать телефонные линии, которые используют только живого помощника, и телефонные линии, которые используют как живого помощника, так и автоматизацию.

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В 2023 году IRS создала команду из представителей IRS, включая TAS, для потенциальной замены существующего уровня обслуживания (LOS) на улучшенную меру обслуживания для налогоплательщиков. Эта команда провела исследование с другими государственными учреждениями, включая международные, частные и государственные корпорации, чтобы оценить, как они измеряют телефонные услуги для своих клиентов. Результатом исследования стало то, что IRS протестирует и определит базовый уровень недавно предложенной метрики в течение 2025 финансового года с реализацией в течение 2026 финансового года.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В 2023 году IRS создала команду из представителей IRS, включая TAS, для потенциальной замены существующего уровня обслуживания (LOS) на улучшенную меру обслуживания для налогоплательщиков. Эта команда провела исследование с другими государственными учреждениями, включая международные, частные и государственные корпорации, чтобы оценить, как они измеряют телефонные услуги для своих клиентов. Результатом исследования стало то, что IRS протестирует и определит базовый уровень недавно предложенной метрики в течение 2025 финансового года с реализацией в течение 2026 финансового года.

ОТВЕТ ТАС: TAS с нетерпением ждет возможности изучить результаты тестирования и базовой оценки новой предлагаемой метрики в ходе ее внедрения в 2025 и 2026 финансовых годах. Мы ожидаем, что это предоставит ценную информацию и приведет к эффективным результатам.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Открыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 9/30/2026

РЕКОМЕНДАЦИЯ ТАС №2-2

Внедрить процедуру измерения разрешения первого контакта (FCR).

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В 2023 году IRS начала работу над внедрением процедуры измерения разрешения контактов. В этом процессе используются два отдельных подхода: один из них использует ответ налогоплательщика на опросы удовлетворенности, указывающие на согласие с «Мои потребности были удовлетворены» и «Предотвратит ли это взаимодействие необходимость в будущем контакте?» Процент разрешения контактов основан на ответах на эти вопросы из опроса по опыту клиентов для опроса по налоговому праву и счетам. Это квартальный показатель, который дополняет набор мер, используемых IRS для отслеживания опыта налогоплательщиков.

Второй подход включает исследования для измерения количества разрешений проблем с первого контакта, которые представляют собой случаи, когда налогоплательщику был зафиксирован один входящий телефонный звонок или визит в офис в наших системах, при этом в течение 90 дней после события точки контакта не было зафиксировано никаких других телефонных звонков или визитов в офис.

Коэффициент разрешения проблем с первого контакта — это отношение событий налогоплательщиков, классифицированных как разрешение проблем с первого контакта, к общему количеству телефонных звонков налогоплательщиков и визитов в офисы, зафиксированных в системе Account Management System за определенный период. Это ежегодный показатель.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В 2023 году IRS начала работу над внедрением процедуры измерения разрешения контактов. В этом процессе используются два отдельных подхода: один из них использует ответ налогоплательщика на опросы удовлетворенности, указывающие на согласие с «Мои потребности были удовлетворены» и «Предотвратит ли это взаимодействие необходимость в будущем контакте?» Процент разрешения контактов основан на ответах на эти вопросы из опроса по опыту клиентов для опроса по налоговому праву и счетам. Это квартальный показатель, который дополняет набор мер, используемых IRS для отслеживания опыта налогоплательщиков.

Коэффициент разрешения проблем с первого контакта — это отношение событий налогоплательщиков, классифицированных как разрешение проблем с первого контакта, к общему количеству телефонных звонков налогоплательщиков и визитов в офисы, зарегистрированных в системе Account Management System за определенный период. Это ежегодный показатель

ОТВЕТ ТАС: TAS поддерживает эту разработку и с нетерпением ждет возможности рассмотреть данные. TAS просит предоставить обновленную информацию о том, когда можно ожидать предоставления данных.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Открыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): 10/1/2025

РЕКОМЕНДАЦИЯ ТАС №2-3

Предложите всем звонящим опрос в отдельном звонке, если налогоплательщик согласен. Поскольку существует риск отключения, когда IRS переводит звонящего на опрос после завершения звонка, отдельный звонок может привести к более высокому уровню ответов. Предлагая опрос всем звонящим, IRS может получить больше отзывов, которые могут быть более репрезентативными для населения.

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: IRS сохраняет интерес к расширению возможностей сбора отзывов налогоплательщиков для улучшения опыта использования наших бесплатных телефонных услуг. IRS постоянно выбирает и приглашает некоторых бесплатных абонентов для участия в опросах удовлетворенности клиентов и впечатлений. Она использует автоматизированную систему интерактивного распознавания голоса, чтобы приглашать избранных абонентов принять участие в опросе сразу после разговора с представителем или голосовым ботом. Целью опроса является определение того, что могут сделать сотрудники и менеджеры бесплатных телефонных служб Taxpayer Services для улучшения обслуживания клиентов и отслеживания удовлетворенности абонентов атрибутами телефонных услуг с течением времени. Отдельный опрос был бы дублированием и дополнительным шагом для абонентов.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: TAS не намеревалась сделать эту рекомендацию дополнением к текущим методам опроса, а скорее заменить текущий метод. Как отмечено в отчете, хотя и обнадеживает тот факт, что налогоплательщики сообщают о положительном опыте более 70 процентов по всем семи вопросам, это отражает мнение всего лишь 4,721 респондента, что составляет около 1.9 процента ответов.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX