ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В отделе управления счетами (Accounts Management, AM) показатель уровня обслуживания (Level of Service, LOS) уже заменен показателем коэффициента обслуживания помощников (Assistor Service Rate, ASR), внедренным 26 января 2026 года. У нас также уже внедрены другие показатели, включая среднюю скорость ответа (Average Speed ​​of Answer, ASA), среднее время обработки запроса (Average Handle Time, AHT) и различные показатели качества. Кроме того, AM работает с Объединенным операционным центром над созданием общего показателя коэффициента ответа клиентов (Customer Response Rate, CRR), который объединяет новый ASR (LOS + онлайн-чаты) с «бумажными» обращениями, инициированными клиентами, включая корректировки индивидуальных/корпоративных файлов, кражу личных данных, запросы на возврат средств, централизованный файл авторизации/файлы отчитывающихся агентов, идентификационные номера сотрудников и прочие обращения. Ежегодные поступления по этим бумажным программам добавляются к полученным звонкам/онлайн-чатам, а ежегодные закрытия добавляются к ответам на звонки/онлайн-чаты, чтобы получить общий процент решенных запросов налогоплательщиков. После дополнительной проверки и утверждения руководством IRS, внедрение CRR запланировано на 1 октября 2026 года.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: В отделе управления счетами (Accounts Management, AM) показатель уровня обслуживания (Level of Service, LOS) уже заменен показателем коэффициента обслуживания помощников (Assistor Service Rate, ASR), внедренным 26 января 2026 года. У нас также уже внедрены другие показатели, включая среднюю скорость ответа (Average Speed ​​of Answer, ASA), среднее время обработки запроса (Average Handle Time, AHT) и различные показатели качества. Кроме того, AM работает с Объединенным операционным центром над созданием общего показателя коэффициента ответа клиентов (Customer Response Rate, CRR), который объединяет новый ASR (LOS + онлайн-чаты) с «бумажными» обращениями, инициированными клиентами, включая корректировки индивидуальных/корпоративных файлов, кражу личных данных, запросы на возврат средств, централизованный файл авторизации/файлы отчитывающихся агентов, идентификационные номера сотрудников и прочие обращения. Ежегодные поступления по этим бумажным программам добавляются к полученным звонкам/онлайн-чатам, а ежегодные закрытия добавляются к ответам на звонки/онлайн-чаты, чтобы получить общий процент решенных запросов налогоплательщиков. После дополнительной проверки и утверждения руководством IRS, внедрение CRR запланировано на 1 октября 2026 года.

ОТВЕТ ТАС: Новая мера CRR потенциально может в полной мере выполнить рекомендацию; однако она должна включать качественные аспекты, позволяющие оценить, была ли решена проблема налогоплательщика. Оценки, основанные на результатах, должны учитывать не только возможность общения налогоплательщика с живым оператором, голосовым ботом или чат-ботом, но и качество предоставленных налогоплательщику услуг.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Открыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым):10/01/2026

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время Налоговое управление США (IRS) отслеживает случаи прерывания звонков и ведет учет как первичных, так и вторичных прерываний. Первичные прерывания происходят, когда налогоплательщик отключается до того, как выберет нужный вариант и встанет в очередь на звонок от оператора. IRS также отслеживает вторичные прерывания, которые происходят после того, как был сделан выбор: звонящий ожидал ответа оператора, но повесил трубку до того, как его соединили с оператором.

Однако, хотя Налоговая служба США (IRS) и собирает данные об этих событиях, у нее нет технологических возможностей для надежного определения конкретной причины обрыва связи во время общения с оператором — например, был ли звонок прерван налогоплательщиком, сотрудником службы поддержки или из-за технической проблемы. В результате IRS не может систематически выявлять и анализировать причины этих обрывов связи без тщательного ручного анализа записей разговоров или без технологий, способных сканировать и отслеживать огромные объемы контактов.

Налоговое управление США продолжит оценивать потенциальные варианты повышения прозрачности случаев обрыва телефонных разговоров по мере того, как это позволят технологии и ресурсы.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: ARCXNUMX

ОТВЕТ ТАС: Для выполнения этой рекомендации Налоговое управление США должно рассмотреть возможность предоставления налогоплательщику в начале звонка возможности принять участие в опросе о своем опыте, включая предоставление предпочтительной контактной информации для последующего контакта, а также предоставить звонящему возможность заполнить опрос, даже если звонок закончится разрывом соединения.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Не принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: В настоящее время Налоговое управление США (IRS) собирает отзывы налогоплательщиков посредством существующих процедур опроса после телефонного разговора, в рамках которых статистически достоверная выборка физических и юридических лиц приглашается для предоставления обратной связи по завершении взаимодействия. Эти опросы собирают информацию о качестве обслуживания и действиях, предпринятых во время звонка.

Налоговое управление США (IRS) изучит способы улучшения возможностей налогоплательщиков по предоставлению отзывов и оценит варианты совершенствования цифровых инструментов для обратной связи, включая потенциальную разработку или расширение онлайн-инструмента для отправки отзывов. IRS не может гарантировать внедрение отдельного онлайн-инструмента для отправки отзывов к концу 2026 финансового года, но продолжит оценивать возможные улучшения процесса обратной связи для налогоплательщиков в зависимости от ресурсов и финансирования.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Налоговое управление США (IRS) изучит способы улучшения возможностей налогоплательщиков по предоставлению отзывов и оценит варианты совершенствования цифровых инструментов для обратной связи, включая потенциальную разработку или расширение онлайн-инструмента для отправки отзывов. IRS не может гарантировать внедрение отдельного онлайн-инструмента для отправки отзывов к концу 2026 финансового года, но продолжит оценивать возможные улучшения процесса обратной связи для налогоплательщиков в зависимости от ресурсов и финансирования.

ОТВЕТ ТАС: Существующий процесс опроса после звонка не учитывает некоторые типы взаимодействия с налогоплательщиками, особенно те, которые закончились неудачей. Онлайн-инструмент для отправки отзывов стал бы еще одной возможностью получить обратную связь от налогоплательщиков, чье взаимодействие завершилось обрывом связи или чей звонок не был успешно перенаправлен в соответствующую службу поддержки. Такие взаимодействия представляют собой важную часть опыта налогоплательщиков во взаимодействии с IRS и должны быть учтены для получения точной картины того, насколько хорошо IRS обслуживает налогоплательщиков.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: Открыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): Постоянный

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: ​Налоговая служба США (IRS) уже собирает данные из опросов, проводимых с помощью чат-бота и голосового бота. В конце опроса с помощью чат-бота предоставляется ссылка, а при использовании голосового бота есть возможность пройти опрос. В обоих опросах спрашивается, был ли налогоплательщик доволен автоматизированным чат-ботом/голосовым ботом IRS, насколько легко было им пользоваться, помог ли автоматизированный чат-бот/голосовой бот IRS решить мою проблему, а затем налогоплательщик может оставить комментарии о том, что ему понравилось или не понравилось в работе чат-бота/голосового бота IRS.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Налоговая служба США (IRS) уже собирает данные из опросов, проводимых с помощью чат-бота и голосового бота. В конце опроса с помощью чат-бота предоставляется ссылка, а при использовании голосового бота есть возможность пройти опрос. В обоих опросах спрашивается, был ли налогоплательщик доволен автоматизированным чат-ботом/голосовым ботом IRS, насколько простым был чат-бот/голосовой бот IRS в использовании, помог ли он решить мою проблему, а затем налогоплательщик может оставить комментарии о том, что ему понравилось или не понравилось в чат-боте/голосовом боте IRS. В обоих опросах спрашивается, был ли налогоплательщик доволен автоматизированным чат-ботом/голосовым ботом IRS, был ли чат-бот/голосовой бот IRS прост в использовании, помог ли мне автоматизированный чат-бот/голосовой бот IRS решить мою проблему, а затем налогоплательщику предоставляется возможность оставить комментарии о том, что ему понравилось или не понравилось в чат-боте/голосовом боте IRS.

ОТВЕТ ТАС: Опросы пользователей, направленные исключительно на измерение удовлетворенности, ограничивают полезность собранных данных. Необходим более надежный сбор данных для выявления первопричин взаимодействий, которые не соответствуют ожиданиям налогоплательщика, оставляют его неудовлетворенным или не решают его проблему. Внедрение метрики, измеряющей качество предоставляемых услуг, позволит Налоговой службе США лучше выявлять возможности для улучшения взаимодействия налогоплательщиков с голосовыми и чат-ботами.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Частично принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX

ОТВЕТ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ: Налоговое управление США (IRS) предприняло значительные шаги для расширения доступа сотрудников к интегрированным данным о налогоплательщиках и инструментам поиска информации. Внедрение инструмента Taxpayer 360 (TP360) Research Companion было завершено для всех сотрудников отдела обслуживания клиентов (CSR), ведущих сотрудников CSR и сотрудников отдела обслуживания клиентов IMF/BMF (CER) 16 февраля 2026 года. Впоследствии доступ был расширен для руководителей подразделений CSR 27 февраля 2026 года, что обеспечивает как помощникам, так и их руководству постоянный доступ к одной и той же интегрированной информации о налогоплательщиках и возможностям поиска информации. TP360 Research Companion повысит точность и оперативность ответов на запросы налогоплательщиков. Это внедрение поддерживает более широкие цели модернизации IRS, оптимизируя рабочие процессы и улучшая опыт сотрудников.

Команда разрабатывает дополнительные возможности, включая управление звонками, раскрытие информации, возможность просмотра отдельных отсканированных изображений и ведение записей о звонках в рамках платформы TP360. Эти возможности будут внедрены для небольшой группы пользователей в течение 2026 года в зависимости от готовности организации, включая показатели производительности пользователей, операционные и технические показатели. Кроме того, интеграция с телефонной платформой Finesse и системой управления счетами (AMS) еще больше повысит операционную эффективность. Эти интеграции позволят улучшить обработку звонков, лучше согласовать данные счетов налогоплательщиков с текущим взаимодействием и обеспечить более бесперебойное ведение документации по делам.

В совокупности эти возможности сокращают время обработки запросов, сводят к минимуму необходимость повторного ввода данных и способствуют более эффективному решению проблем налогоплательщиков на этапе первоначального контакта.

Налоговое управление США продолжит отслеживать производительность системы, собирать отзывы пользователей и внедрять поэтапные улучшения, чтобы гарантировать, что TP360 и связанные с ним интеграции будут приносить постоянную пользу и соответствовать меняющимся потребностям в сфере услуг.

КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: Налоговое управление США (IRS) предприняло значительные шаги для расширения доступа сотрудников к интегрированным данным о налогоплательщиках и инструментам исследования. Внедрение инструмента Taxpayer 360 (TP360) Research Companion было завершено для всех сотрудников отдела обслуживания клиентов (CSR), ведущих сотрудников CSR и сотрудников отдела обслуживания клиентов IMF/BMF (CER) с 16 февраля 2026 года. Впоследствии доступ был расширен для руководителей подразделений CSR 27 февраля 2026 года, что обеспечивает как помощникам, так и их руководству постоянный доступ к одной и той же интегрированной информации о налогоплательщиках и возможностям исследования.

Налоговое управление США продолжит отслеживать производительность системы, собирать отзывы пользователей и внедрять поэтапные улучшения, чтобы гарантировать, что TP360 и связанные с ним интеграции будут приносить постоянную пользу и соответствовать меняющимся потребностям в сфере услуг.

Налоговое управление США (IRS) предприняло значительные шаги для расширения доступа сотрудников к интегрированным данным о налогоплательщиках и инструментам исследования. Внедрение инструмента Taxpayer 360 (TP360) Research Companion было завершено для всех сотрудников отдела обслуживания клиентов (CSR), ведущих сотрудников CSR и сотрудников отдела обслуживания клиентов IMF/BMF (CER) с 16 февраля 2026 года. Впоследствии доступ был расширен для руководителей подразделений CSR 27 февраля 2026 года, что обеспечивает как помощникам, так и их руководству постоянный доступ к одной и той же интегрированной информации о налогоплательщиках и возможностям исследования.

Налоговое управление США продолжит отслеживать производительность системы, собирать отзывы пользователей и внедрять поэтапные улучшения, чтобы гарантировать, что TP360 и связанные с ним интеграции будут приносить постоянную пользу и соответствовать меняющимся потребностям в сфере услуг.

ОТВЕТ ТАС: Запланированные действия Налоговой службы США позволят в полной мере реализовать данную рекомендацию.

ПРИНЯТЫ, ЧАСТИЧНО ПРИНЯТЫ или НЕ ПРИНЯТЫ: Принято

ОТКРЫТО или ЗАКРЫТО: закрыто

СРОК ДЕЙСТВИЯ (если оставить открытым): ARCXNUMX