Улучшение автоматизации и показателей для улучшения опыта налогоплательщиков

TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.

С начала 26 финансового года инициатива IRS по цифровой обработке данных продолжает добиваться прогресса в сокращении бумажных операций и модернизации налогового администрирования. Было оцифровано более 53 миллионов страниц, и более 9 миллионов бумажных деклараций были преобразованы в цифровые записи, при этом почти 7.7 миллиона деклараций были успешно приняты в системы IRS. Программа демонстрирует высокие показатели обработки, включая общую точность оптического распознавания символов (OCR) около 86 процентов и минимальный объем устаревших данных, что свидетельствует о растущей способности IRS более эффективно обрабатывать бумажные документы.

Несмотря на то, что Налоговое управление США (IRS) добилось значительных успехов в своих усилиях по оцифровке налоговых деклараций, корреспонденции и других бумажных рабочих процессов, включая разработку общекорпоративных стратегий и расширение возможностей сканирования, предстоит еще много работы для полной реализации безбумажной среды и достижения долгосрочных целей по сокращению ручной обработки, улучшению качества обслуживания и повышению удобства для налогоплательщиков.

TAS продолжит отслеживать прогресс IRS, предоставлять обратную связь по текущей инициативе по сокращению использования бумажных документов и выявлять возможности для улучшения, чтобы обеспечить получение от этих усилий значимых преимуществ для налогоплательщиков и улучшить общее впечатление от использования документов налогоплательщиками.

Инициатива IRS по цифровой обработке налогов продолжает добиваться значительных успехов в сокращении бумажных операций и модернизации налогового администрирования. В течение налогового сезона 2026 года отсканированные бумажные декларации составили более 56 процентов от всех обработанных бумажных форм 1040, 940, 941, 4868 и 7004, включая приблизительно 94 процента форм 940 и более 83 процентов форм 941. На сегодняшний день IRS оцифровала более 85 миллионов страниц и преобразовала более 10 миллионов бумажных деклараций в цифровые записи, при этом в системы IRS было принято почти 9.9 миллиона деклараций. Программа показала общую точность оптического распознавания символов около 95 процентов и точность отдельных полей данных, превышающую 85 процентов, при этом поддерживая минимальный уровень устаревших данных. Три из четырех поставщиков завершили тестирование обработки формы 1040, и все четыре завершили тестирование форм 940 и 941.

Несмотря на то, что Налоговое управление США (IRS) расширило возможности цифровой обработки и повысило эффективность обработки бумажных деклараций, для полной реализации инициативы «Ноль бумаги» еще предстоит проделать дополнительную работу. IRS планирует добавить в свои возможности сканирования больше форм, корреспонденции и информационных документов. Эти усилия должны сократить ручную обработку, ускорить процесс и ограничить задержки, вызванные бумажными документами.

TAS продолжит отслеживать прогресс IRS, предоставлять обратную связь и выявлять возможности для обеспечения того, чтобы эта инициатива привела к измеримым улучшениям в обслуживании и опыте налогоплательщиков.

TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.

26 января 2026 года Служба управления счетами IRS (AM) заменила показатель уровня обслуживания на показатель скорости обслуживания помощниками (ASR). AM продолжает использовать дополнительные показатели эффективности, включая среднюю скорость ответа, среднее время обработки и показатели качества.

AM также сотрудничает с Объединенным оперативным центром для разработки нового показателя коэффициента ответа клиентов (CRR), который объединяет данные ASR (телефонные звонки и онлайн-чат) с программами обработки бумажных обращений клиентов, включая корректировки IMF/BMF, кражу личных данных, запросы на возврат средств, CAF/RAF, EIN и различные вопросы по счетам. Этот показатель призван обеспечить более широкую оценку количества запросов налогоплательщиков, решенных по нескольким каналам обслуживания. После одобрения руководством внедрение запланировано на начало 27 финансового года. TAS продолжит отслеживать прогресс и сообщать о нем.

Организация IRS по обслуживанию налогоплательщиков и управлению счетами продолжает сотрудничать с Объединенным операционным центром для разработки показателя отклика клиентов (CRR). Предлагаемая мера объединит данные о показателе обслуживания помощников (ASR) по телефонным звонкам и онлайн-чатам с данными по бумажным обращениям, включая корректировки счетов в индивидуальном и корпоративном реестре, случаи кражи личных данных, запросы на возврат средств, проблемы с файлами авторизации, запросы на идентификационные номера работодателей и другие вопросы, касающиеся счетов. Цель состоит в том, чтобы обеспечить более полную оценку того, насколько эффективно IRS решает запросы налогоплательщиков по нескольким каналам обслуживания, а не только измерять, был ли дан ответ на звонок.

Разработка CRR продолжается. В случае одобрения со стороны руководства, Налоговое управление США может начать устанавливать базовый уровень для этого показателя в 2027 финансовом году. TAS продолжит отслеживать разработку этого показателя и выступать за использование метрик, оценивающих качество, своевременность, точность и эффективность обслуживания налогоплательщиков.

TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.

Налоговая служба США переходит на новую платформу, которая позволит использовать возможности искусственного интеллекта в маршрутизации звонков. Завершение этой работы ожидается в третьем квартале 2027 финансового года. Ассоциация налоговых консультантов (TAS) приостанавливает эту деятельность, поскольку возможности для лоббирования ограничены до момента внедрения; TAS продолжит следить за прогрессом IRS.

TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.

16 февраля 2026 года Налоговое управление США (IRS) завершило внедрение информационного пособия Taxpayer 360 (TP360) Research Companion для всех сотрудников службы поддержки клиентов (CSR), ведущих сотрудников CSR и представителей по работе с клиентами IMF/BMF, а 27 февраля 2026 года доступ к нему был предоставлен руководителям подразделений CSR. Инструмент предоставляет интегрированные данные о налогоплательщиках и возможности для проведения исследований, призванные повысить точность и своевременность ответов на запросы налогоплательщиков, а также поддержать более широкие усилия IRS по модернизации.

Налоговое управление США (IRS) продолжает разработку дополнительных возможностей TP360, включая управление звонками, функциональность раскрытия информации, доступ к выбранным отсканированным изображениям и запись заметок о звонках. Ограниченное внедрение этих улучшений планируется в течение 2026 года в зависимости от операционной и технической готовности. Ожидается также, что запланированная интеграция с телефонной платформой Finesse и системой управления счетами (AMS) улучшит обработку звонков, сократит дублирование ввода данных и обеспечит более эффективное разрешение дел.

Налоговая служба США заявила, что продолжит отслеживать производительность системы и отзывы пользователей, чтобы направлять дальнейшие улучшения и обеспечивать соответствие платформы меняющимся потребностям налогоплательщиков в обслуживании. TAS продолжит отслеживать прогресс и сообщать о нем.

Налоговое управление США (IRS) продолжило расширение платформы Taxpayer 360 (TP360), увеличив использование инструментов исследования на основе искусственного интеллекта и добавив функции, призванные помочь сотрудникам оказывать более точную и эффективную помощь налогоплательщикам. 30 июня 2026 года IRS расширило возможности исследования TP360 для налоговых инспекторов, руководителей и менеджеров в отделе обслуживания налогоплательщиков и управления счетами. 28 мая 2026 года IRS также добавило функцию поиска по коду блокировки, что упрощает сотрудникам поиск информации о состоянии счета, которое может задерживать или ограничивать действия по счету налогоплательщика.

Налоговое управление США продолжает разработку дополнительных возможностей TP360, включая аутентификацию налогоплательщиков, доступ к отсканированным изображениям и соответствующей информации о счетах через единый интерфейс, а также расширенные функции обработки звонков. Пользователи пилотного проекта теперь могут принимать звонки от налогоплательщиков непосредственно через TP360, вместо того чтобы открывать отдельную телефонную платформу Finesse на другом экране. Ожидается, что эти улучшения сократят количество переключений между системами и дублирования ввода данных, улучшат обработку звонков и ускорят разрешение дел.

TAS продолжит мониторинг внедрения, производительности системы и отзывов пользователей, чтобы оценить, приводит ли TP360 к значимым и измеримым улучшениям в обслуживании налогоплательщиков.