Официальный сайт США правительственныйНалоговое управление США должно сократить чрезмерную зависимость от бумажной обработки документов, уделяя приоритетное внимание автоматизации, улучшению показателей качества обслуживания и внедрению сквозных цифровых рабочих процессов для сокращения задержек, узких мест и недовольства налогоплательщиков.
Для повышения качества обслуживания налогоплательщиков за счет автоматизации и точных показателей эффективности, TAS рекомендует IRS:
Внедрить сквозную безбумажную обработку данных.: К концу 2025 финансового года раскрыть Конгрессу и общественности полный объем, цели, этапы и сроки реализации инициативы по внедрению сквозной безбумажной обработки данных. Обеспечить полную совместимость оцифрованных данных с системами IRS для автоматической маршрутизации, распределения задач и разрешения споров.
Обновления за 1 квартал
TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.
Обновления за 2 квартал
С начала 26 финансового года инициатива IRS по цифровой обработке данных продолжает добиваться прогресса в сокращении бумажных операций и модернизации налогового администрирования. Было оцифровано более 53 миллионов страниц, и более 9 миллионов бумажных деклараций были преобразованы в цифровые записи, при этом почти 7.7 миллиона деклараций были успешно приняты в системы IRS. Программа демонстрирует высокие показатели обработки, включая общую точность оптического распознавания символов (OCR) около 86 процентов и минимальный объем устаревших данных, что свидетельствует о растущей способности IRS более эффективно обрабатывать бумажные документы.
Несмотря на то, что Налоговое управление США (IRS) добилось значительных успехов в своих усилиях по оцифровке налоговых деклараций, корреспонденции и других бумажных рабочих процессов, включая разработку общекорпоративных стратегий и расширение возможностей сканирования, предстоит еще много работы для полной реализации безбумажной среды и достижения долгосрочных целей по сокращению ручной обработки, улучшению качества обслуживания и повышению удобства для налогоплательщиков.
TAS продолжит отслеживать прогресс IRS, предоставлять обратную связь по текущей инициативе по сокращению использования бумажных документов и выявлять возможности для улучшения, чтобы обеспечить получение от этих усилий значимых преимуществ для налогоплательщиков и улучшить общее впечатление от использования документов налогоплательщиками.
Внедрить улучшенные метрики для телефонной связиК концу 2025 финансового года расширить и проанализировать показатель завершения обслуживания или другие альтернативные показатели телефонного обслуживания, оценивающие общее впечатление налогоплательщика. Эти показатели должны оценивать качество, точность, своевременность и разрешение проблем, а не только процент соединений звонков. Внедрить альтернативный показатель обслуживания телефонов, измеряющий впечатление налогоплательщика, включая характеристики, связанные с качеством предоставленного обслуживания и тем, удалось ли Налоговой службе решить проблему налогоплательщика, и сбалансировать ресурсы для более эффективного предоставления качественного обслуживания к концу 2025 финансового года.
Обновления за 1 квартал
TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.
Обновления за 2 квартал
26 января 2026 года Служба управления счетами IRS (AM) заменила показатель уровня обслуживания на показатель скорости обслуживания помощниками (ASR). AM продолжает использовать дополнительные показатели эффективности, включая среднюю скорость ответа, среднее время обработки и показатели качества.
AM также сотрудничает с Объединенным оперативным центром для разработки нового показателя коэффициента ответа клиентов (CRR), который объединяет данные ASR (телефонные звонки и онлайн-чат) с программами обработки бумажных обращений клиентов, включая корректировки IMF/BMF, кражу личных данных, запросы на возврат средств, CAF/RAF, EIN и различные вопросы по счетам. Этот показатель призван обеспечить более широкую оценку количества запросов налогоплательщиков, решенных по нескольким каналам обслуживания. После одобрения руководством внедрение запланировано на начало 27 финансового года. TAS продолжит отслеживать прогресс и сообщать о нем.
Расширенная маршрутизация разговорных звонков: Продолжить разработку интеллектуальных технологий маршрутизации звонков для повышения уровня автоматизации обслуживания налогоплательщиков. К концу 2025 финансового года раскрыть Конгрессу и общественности масштабы инициативы, этапы ее реализации и ожидаемые результаты.
Обновления за 1 квартал
TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.
Обновления за 2 квартал
Налоговая служба США переходит на новую платформу, которая позволит использовать возможности искусственного интеллекта в маршрутизации звонков. Завершение этой работы ожидается в третьем квартале 2027 финансового года. Ассоциация налоговых консультантов (TAS) приостанавливает эту деятельность, поскольку возможности для лоббирования ограничены до момента внедрения; TAS продолжит следить за прогрессом IRS.
Приоритетное внимание следует уделить внедрению системы «Обратная связь с налогоплательщиком 360».Ускорить внедрение платформы Taxpayer 360 для расширения доступа CSR к данным налогоплательщиков, что позволит быстрее и эффективнее реагировать на запросы. К концу 2025 финансового года раскрыть Конгрессу и общественности масштабы проекта Taxpayer 360, подробности инициативы и этапы ее реализации.
Обновления за 1 квартал
TAS рассматривает возможность включения этой инициативы в существующую или новую группу по сотрудничеству, проект системной защиты интересов или потенциальный ежегодный отчет Конгрессу о наиболее серьезных проблемах на 2025 финансовый год. Прогресс в этот период был затруднен из-за прекращения финансирования и связанных с этим оперативных последствий, включая сокращение штатного персонала, перераспределение работы и приоритетов, а также переоценку подхода TAS к управлению целями системной защиты интересов и связанными с ними инициативами.
Обновления за 2 квартал
16 февраля 2026 года Налоговое управление США (IRS) завершило внедрение информационного пособия Taxpayer 360 (TP360) Research Companion для всех сотрудников службы поддержки клиентов (CSR), ведущих сотрудников CSR и представителей по работе с клиентами IMF/BMF, а 27 февраля 2026 года доступ к нему был предоставлен руководителям подразделений CSR. Инструмент предоставляет интегрированные данные о налогоплательщиках и возможности для проведения исследований, призванные повысить точность и своевременность ответов на запросы налогоплательщиков, а также поддержать более широкие усилия IRS по модернизации.
Налоговое управление США (IRS) продолжает разработку дополнительных возможностей TP360, включая управление звонками, функциональность раскрытия информации, доступ к выбранным отсканированным изображениям и запись заметок о звонках. Ограниченное внедрение этих улучшений планируется в течение 2026 года в зависимости от операционной и технической готовности. Ожидается также, что запланированная интеграция с телефонной платформой Finesse и системой управления счетами (AMS) улучшит обработку звонков, сократит дублирование ввода данных и обеспечит более эффективное разрешение дел.
Налоговая служба США заявила, что продолжит отслеживать производительность системы и отзывы пользователей, чтобы направлять дальнейшие улучшения и обеспечивать соответствие платформы меняющимся потребностям налогоплательщиков в обслуживании. TAS продолжит отслеживать прогресс и сообщать о нем.
