Опубликовано: 27 августа 2024 | Последнее обновление: 3 февраля 2026 г.

Развертывание новой системы управления делами и системными проблемами

Предыстория

Текущие системы управления делами и системными проблемами TAS не поспевают за инновациями в технологиях, такими как способность взаимодействовать с налогоплательщиками. Разработка новой системы имеет важное значение для TAS для предоставления качественного обслуживания налогоплательщиков и повышения эффективности работы сотрудников. В 2024 финансовом году (FY) TAS начала масштабную работу по разработке новой системы, которая объединяет вопросы управления делами и системными проблемами для улучшения взаимодействия TAS с налогоплательщиками и качества обслуживания. Новая система и трансформация процессов будут использовать технологии для повышения эффективности предоставления услуг налогоплательщикам, улучшения электронного документооборота и обеспечения сотрудников инструментами, необходимыми для успешной защиты и общения с налогоплательщиками, их представителями и офисами Конгресса в требуемом порядке. Система будет предоставлять расширенную аналитику для поддержки TAS в оперативном выявлении системных проблем для эффективного влияния на налоговое администрирование. TAS определила множество новых системных требований (т. е. заявлений, объясняющих желаемую функциональность системы), которые помогут сохранить наш самый ценный ресурс — время сотрудников TAS, поддержать связь с налогоплательщиками и улучшить пропаганду за счет расширенного обмена знаниями.

В 2025 финансовом году TAS продолжит защищать право налогоплательщиков на качественное обслуживание, развернув новую систему управления делами и системными проблемами для улучшения качества обслуживания клиентов. Но развернуть новую систему — задача не из легких. TAS необходимо будет обучить сотрудников и пересмотреть множество политик и разделов Руководства по внутренним доходам (IRM). Новая система станет трансформационной для сотрудников TAS и налогоплательщиков; она модернизирует рабочие процессы, устранит избыточные шаги и, что самое важное, позволит сотрудникам TAS уделять больше времени взаимодействию с налогоплательщиками и выполнению нашей основной миссии по защите интересов налогоплательщиков.

Основные моменты:

Статус

Действия

Деятельность 1: Внедрить новую систему управления кейсами и системными проблемами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и предоставить сотрудникам инструменты, необходимые для отстаивания интересов и общения.

Деятельность 2: Внедрить меры по повышению эффективности обработки дел, выявленные при оценке руководства по обработке дел и системы управления делами TAS.

Деятельность 3: Использовать технологии для улучшения взаимодействия TAS с налогоплательщиками и их уполномоченными третьими лицами, от начала дела до разрешения, посредством разработки новых путей коммуникации по делу. Это может включать расширение виртуального помощника TAS и создание автоматизированных обновлений дел, а также усовершенствования Системы управления системной адвокацией.

Обновления активности:

Деятельность 1Компания TAS успешно развернула систему. Задача выполнена 4 августа 2025 года.

Мероприятие 2: Компания TAS успешно развернула систему. Задача выполнена 4 августа 2025 года.

Мероприятие 3: Компания TAS внедрила новую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), использующую новые возможности для обработки обращений. TAS продолжает разработку портала. Данная задача считается выполненной на основании внедрения нашей CRM-системы.

Действия 1-го квартала завершены

TAS Case Advocacy и Systemic Advocacy объединились с поставщиком для разработки системы управления кейсами и системными проблемами. Команда разработчиков последовательно проверяла и включала отзывы сотрудников в каждом спринте. Команда сосредоточилась на интеграции внутренних систем IRS в Phoenix для улучшения клиентского опыта за счет сокращения административных шагов и повышения точности данных.

Кроме того, TAS начала разрабатывать базу знаний в рамках новой системы, которая будет предоставлять сотрудникам технические рекомендации в режиме реального времени и сокращать необходимость в «вращающемся кресле». Сотрудникам больше не придется выходить из системы управления делами, чтобы получить техническую консультацию, она будет легкодоступна по мере выбора налоговых вопросов.

Ожидается, что новая система будет запущена во втором квартале 25 финансового года для Systemic Advocacy. Команда разработчиков продолжает содействовать разработке, а несколько других команд работают над внедрением. Основное внимание в TAS Operations Support уделяется обучению, доступу к системе и поддержке.

Действия 2-го квартала завершены

TAS Case Advocacy и Systemic Advocacy продолжают сотрудничать с поставщиком с целью разработки Phoenix — системы управления делами и системными проблемами.

Команда разработчиков продолжает изучать и учитывать отзывы сотрудников при разработке Phoenix. Команда продолжает фокусироваться на системе, которая улучшит качество обслуживания клиентов за счет сокращения административных шагов и повышения точности данных. Systemic Advocacy запустила Phoenix во втором квартале 25 финансового года.

Команда разработчиков продолжает содействовать разработке, а несколько других команд работают над внедрением. Основное внимание в TAS Operations Support уделяется обучению, доступу к системе и поддержке.

Действия 3-го квартала завершены

TAS внедрила системную систему управления проблемами и находится на завершающем этапе разработки новой системы управления делами.

Действия, выполненные в 4-м квартале

В феврале 2025 года TAS успешно внедрила новую систему для системной защиты интересов, а в августе 2025 года — для защиты интересов в конкретных случаях. Цель была достигнута 4 августа 2025 года.

Вернуться к статусу целей на 26 финансовый год