Цель 4 2025

Опубликовано: 27 августа 2024 | Последнее обновление: 30 января 2025 г.

Работайте с IRS для улучшения доступа налогоплательщиков к телефонной и личной помощи.

проверка данных

Когда налогоплательщикам требуется помощь IRS в подаче деклараций и уплате федеральных налогов, два основных канала обслуживания, которые они используют, — это звонки по телефону и обращение за личной помощью в Центры помощи налогоплательщикам (TAC). IRS отчитывается о своих звонках на телефонные линии, используя показатель, называемый уровнем обслуживания (LOS), который не измеряет несколько стандартных отраслевых факторов. TAS выступает за то, чтобы IRS приняла более комплексную меру телефонного обслуживания, которая включает качество обслуживания звонящего. Хотя похвально, что IRS сообщила о LOS в размере 88 процентов на своих бесплатных телефонных линиях управления счетами (AM) в течение сезона подачи деклараций 2024 года, этот расчет включает звонки, когда IRS перенаправляла звонящего на автоматический ответ, когда он хотел связаться с живым помощником, звонки, когда CSR не мог ответить на вопросы звонящего, и звонки, когда налогоплательщику приходилось звонить несколько раз или он был недоволен обслуживанием, полученным от CSR по другим причинам. Таким образом, LOS не является ни хорошим показателем качества обслуживания, ни точным отражением опыта налогоплательщиков.

Основные моменты:

Статус

Ожидаемая дата завершения

09/30/2025

Действия

Деятельность 1: Выступать за отмену меры по повышению уровня обслуживания.

Деятельность 2: Предложить новые методы измерения опыта налогоплательщиков, включающие показатели, связанные с качеством предоставляемых услуг, которые Налоговая служба США должна внедрить к концу 2025 финансового года (ФГ).

Деятельность 3: Добивайтесь того, чтобы Налоговая служба США (IRS) предоставила звонящим возможность принять участие в опросе о качестве обслуживания после звонка, прежде чем они подключатся к CSR к концу 2025 финансового года.

Деятельность 4: Продвигать продление часов работы TAC с 8:30 до 4:30 с понедельника по пятницу, включая обычные часы работы в субботу, с целью внедрения этого решения к концу 2025 финансового года для всех офисов TAC.

Действия завершены

1st квартал

TAS участвовала в многочисленных обсуждениях с IRS Transformation and Strategy Office относительно «метрик отчетности о маршрутизации разговоров». Эти усилия были сосредоточены на пересмотре формул уровня обслуживания (LOS) для учета общего количества попыток звонков и включения звонков, разрешенных с помощью автоматизации, в расчеты. После внедрения искусственного интеллекта (ИИ) ожидается улучшение LOS, поскольку клиентам нужно будет общаться с представителями только по вопросам, которые ИИ не может решить.

С началом сезона подачи деклараций 2025 финансового года мы предлагаем расширенные услуги, такие как возможность обратного вызова, функциональность чат-бота и улучшенные онлайн-инструменты. Однако текущие планы не включают опрос качества после звонка. Пропаганда внедрения этого опроса возобновится после сезона подачи деклараций.

Признавая необходимость дополнительных часов помощи в этот напряженный период, ограничения ресурсов не позволяют продлить часы обслуживания. Пропаганда продленных часов также возобновится после сезона подачи заявлений.

Следующие шаги

TAS продолжит следить за методами, которые IRS использует для оценки показателя LOS налогоплательщиков в течение всего периода подачи деклараций, и при необходимости предоставит рекомендации по улучшению.

Пропаганда продления рабочего дня и проведение опроса качества после звонка также возобновятся после окончания сезона подачи заявлений.

Вернуться к статусу целей на 25 финансовый год