Улучшение доступа налогоплательщиков к телефонной и личной помощи

Деятельность 1: Выступать за отмену меры по повышению уровня обслуживания.

Деятельность 2: Предложить новые методы измерения опыта налогоплательщиков, включающие показатели, связанные с качеством предоставляемых услуг, которые Налоговая служба США должна внедрить к концу 2025 финансового года (ФГ).

Деятельность 3: Добивайтесь того, чтобы Налоговая служба США (IRS) предоставила звонящим возможность принять участие в опросе о качестве обслуживания после звонка, прежде чем они подключатся к CSR к концу 2025 финансового года.

Деятельность 4: Продвигать продление часов работы TAC с 8:30 до 4:30 с понедельника по пятницу, включая обычные часы работы в субботу, с целью внедрения этого решения к концу 2025 финансового года для всех офисов TAC.

TAS участвовала в многочисленных обсуждениях с IRS Transformation and Strategy Office относительно «метрик отчетности о маршрутизации разговоров». Эти усилия были сосредоточены на пересмотре формул уровня обслуживания (LOS) для учета общего количества попыток звонков и включения звонков, разрешенных с помощью автоматизации, в расчеты. После внедрения искусственного интеллекта (ИИ) ожидается улучшение LOS, поскольку клиентам нужно будет общаться с представителями только по вопросам, которые ИИ не может решить.

С началом сезона подачи деклараций 2025 финансового года мы предлагаем расширенные услуги, такие как возможность обратного вызова, функциональность чат-бота и улучшенные онлайн-инструменты. Однако текущие планы не включают опрос качества после звонка. Пропаганда внедрения этого опроса возобновится после сезона подачи деклараций.

Признавая необходимость дополнительных часов помощи в этот напряженный период, ограничения ресурсов не позволяют продлить часы обслуживания. Пропаганда продленных часов также возобновится после сезона подачи заявлений.

Процесс все еще продолжается. Однако все обсуждения приостановлены для решения других административных приоритетов IRS. TAS продолжит следить за дальнейшими шагами.

У IRS нет инициативы по проведению опросов после подачи деклараций в 2025 году. TAS продолжит выступать за это после окончания сезона подачи деклараций.

Центры помощи налогоплательщикам смогли предоставить время от времени продленные часы работы в некоторых из своих филиалов во время сезона подачи деклараций. Нехватка ресурсов по-прежнему не позволяла им предоставлять более частые продленные часы работы. TAS обсудит свои планы на будущее после сезона подачи деклараций.

Метрика LOS по-прежнему используется в колл-центре для оценки качества обслуживания налогоплательщиков. Служба по работе с налогоплательщиками (TS) рассматривает альтернативные наборы метрик. TS планирует работать над новыми метриками для бесплатных звонков в течение 2026 финансового года и планирует внедрить их в 2027 финансовом году. TAS продолжит отслеживать ситуацию, чтобы узнать о дальнейших шагах.

Служба по работе с налогоплательщиками планирует обновить компоненты коэффициента участия предприятий в самопомощи; однако из-за сокращения ресурсов и изменения в отчётности эта методология ещё не запущена. Служба продолжит следить за развитием событий, чтобы узнать о дальнейших шагах.
Функция опроса качества после звонка по-прежнему не поддерживается текущей системой Службы по работе с налогоплательщиками. TAS запросила у Налогового управления США (IRS) результаты опросов удовлетворенности клиентов. TAS проанализирует результаты опросов удовлетворенности клиентов, чтобы выявить тенденции и возможности для улучшения.

Налоговое управление США (IRS) предоставило налогоплательщикам возможность записываться на приём вне обычного рабочего времени в большинстве Центров помощи налогоплательщикам (TAC). Ряд инициатив, включая продление рабочего времени по будням и «Дни взаимодействия с налогоплательщиками», расширили доступность личной помощи, чтобы налогоплательщики могли получать приёмы и после 8:30 до 4:30. Отделы выездной помощи и управления учётом назначали приёмы в зависимости от наличия свободных мест в период действия обеих инициатив. IRS продолжит реализацию этих инициатив при наличии ресурсов и финансирования. TAS продолжит выступать за продление рабочего времени центров TAC.

Подразделение налоговых услуг (TS) Налогового управления США (IRS) планирует установить базовые показатели бесплатного обслуживания в 2026 финансовом году и внедрить их в 2027 финансовом году для сбора данных об уровне обслуживания, используемых в отчетах за налоговый сезон и за календарный год. TS продемонстрировало готовность отказаться от показателя уровня обслуживания и работает над его внедрением. Подразделение налоговых услуг (TAS) рассматривает возможность обсуждения этого вопроса в своем следующем ежегодном отчете Конгрессу.

Служба по работе с налогоплательщиками (TS) находится в процессе обновления компонентов показателя участия предприятий в программе самопомощи. Из-за сокращения ресурсов и изменений в отчетности TS испытывает задержки в начале внедрения этой методологии, но выразила готовность включить новые показатели качества. TAS рассматривает возможность решения этого вопроса в своем следующем ежегодном отчете Конгрессу.

В текущей системе IRS отсутствует возможность проведения опроса после звонка; поэтому, когда представитель службы поддержки клиентов IRS получает уведомление, он предлагает звонящему заполнить опрос в конце звонка. TAS будет следить за окончательной реализацией и рассматривает возможность решения этой проблемы в своем следующем ежегодном отчете Конгрессу.

Налоговое управление США (IRS) предоставило налогоплательщикам возможность записаться на прием вне обычного рабочего времени в большинстве отделений TAC. Несколько инициатив, включая продление рабочего времени в будние дни и дни обслуживания налогоплательщиков, расширили доступность личной помощи, чтобы обеспечить налогоплательщикам возможность записаться на прием вне обычного рабочего времени. В рамках этих двух инициатив IRS назначало встречи в зависимости от наличия свободных мест и будет продолжать эти инициативы при наличии ресурсов и финансирования.