Опубликовано: 27 августа 2024 | Последнее обновление: 25 ноября 2025 г.

Улучшение доступа налогоплательщиков к телефонной и личной помощи

Предыстория

Когда налогоплательщикам требуется помощь IRS в подаче деклараций и уплате федеральных налогов, два основных канала обслуживания, которые они используют, — это звонки по телефону и обращение за личной помощью в Центры помощи налогоплательщикам (TAC). IRS отчитывается о своих звонках на телефонные линии, используя показатель, называемый уровнем обслуживания (LOS), который не измеряет несколько стандартных отраслевых факторов. TAS выступает за то, чтобы IRS приняла более комплексную меру телефонного обслуживания, которая включает качество обслуживания звонящего. Хотя похвально, что IRS сообщила о LOS в размере 88 процентов на своих бесплатных телефонных линиях управления счетами (AM) в течение сезона подачи деклараций 2024 года, этот расчет включает звонки, когда IRS перенаправляла звонящего на автоматический ответ, когда он хотел связаться с живым помощником, звонки, когда CSR не мог ответить на вопросы звонящего, и звонки, когда налогоплательщику приходилось звонить несколько раз или он был недоволен обслуживанием, полученным от CSR по другим причинам. Таким образом, LOS не является ни хорошим показателем качества обслуживания, ни точным отражением опыта налогоплательщиков.

Основные моменты:

Статус

Ожидаемая дата завершения

09/30/2025

Действия

Деятельность 1: Выступать за отмену меры по повышению уровня обслуживания.

Деятельность 2: Предложить новые методы измерения опыта налогоплательщиков, включающие показатели, связанные с качеством предоставляемых услуг, которые Налоговая служба США должна внедрить к концу 2025 финансового года (ФГ).

Деятельность 3: Добивайтесь того, чтобы Налоговая служба США (IRS) предоставила звонящим возможность принять участие в опросе о качестве обслуживания после звонка, прежде чем они подключатся к CSR к концу 2025 финансового года.

Деятельность 4: Продвигать продление часов работы TAC с 8:30 до 4:30 с понедельника по пятницу, включая обычные часы работы в субботу, с целью внедрения этого решения к концу 2025 финансового года для всех офисов TAC.

Обновления активности

Деятельность 1Метрика LOS по-прежнему используется в колл-центре для оценки качества обслуживания налогоплательщиков. Служба по работе с налогоплательщиками (TS) рассматривает альтернативные наборы метрик. TS планирует работать над новыми метриками для бесплатных звонков в течение 2026 финансового года и планирует внедрить их в 2027 финансовом году. TAS продолжит отслеживать ситуацию, чтобы узнать о дальнейших шагах.

Деятельность 2Служба по налогообложению планирует обновить компоненты коэффициента участия предприятий в самопомощи; однако из-за сокращения ресурсов и изменения в отчётности эта методология ещё не запущена. Служба продолжит следить за развитием событий, чтобы узнать о дальнейших шагах.

Деятельность 3: Опция опроса качества после звонка по-прежнему не поддерживается текущей системой Службы по работе с налогоплательщиками. TAS запросила у Налогового управления США (IRS) результаты опросов удовлетворенности клиентов. TAS проанализирует результаты опросов удовлетворенности клиентов, чтобы выявить тенденции и возможности для улучшения.

Деятельность 4Налоговое управление США (IRS) предоставило налогоплательщикам возможность записываться на приём вне обычного рабочего времени в большинстве Центров помощи налогоплательщикам (TAC). Ряд инициатив, включая продление рабочего времени по будням и Дни взаимодействия с налогоплательщиками, расширили доступность личной помощи, чтобы налогоплательщики могли получать приёмы и после 8:30 до 4:30. Отделы выездной помощи и управления учётом назначали приёмы в зависимости от наличия свободных мест в период действия обеих инициатив. IRS продолжит реализацию этих инициатив при наличии ресурсов и финансирования. TAS продолжит выступать за продление рабочего времени TAC.

Действия 1-го квартала завершены

TAS участвовала в многочисленных обсуждениях с IRS Transformation and Strategy Office относительно «метрик отчетности о маршрутизации разговоров». Эти усилия были сосредоточены на пересмотре формул уровня обслуживания (LOS) для учета общего количества попыток звонков и включения звонков, разрешенных с помощью автоматизации, в расчеты. После внедрения искусственного интеллекта (ИИ) ожидается улучшение LOS, поскольку клиентам нужно будет общаться с представителями только по вопросам, которые ИИ не может решить.

С началом сезона подачи деклараций 2025 финансового года мы предлагаем расширенные услуги, такие как возможность обратного вызова, функциональность чат-бота и улучшенные онлайн-инструменты. Однако текущие планы не включают опрос качества после звонка. Пропаганда внедрения этого опроса возобновится после сезона подачи деклараций.

Признавая необходимость дополнительных часов помощи в этот напряженный период, ограничения ресурсов не позволяют продлить часы обслуживания. Пропаганда продленных часов также возобновится после сезона подачи заявлений.

Действия 2-го квартала завершены

Процесс все еще продолжается. Однако все обсуждения приостановлены для решения других административных приоритетов IRS. TAS продолжит следить за дальнейшими шагами.

У IRS нет инициативы по проведению опросов после подачи деклараций в 2025 году. TAS продолжит выступать за это после окончания сезона подачи деклараций.

Центры помощи налогоплательщикам смогли предоставить время от времени продленные часы работы в некоторых из своих филиалов во время сезона подачи деклараций. Нехватка ресурсов по-прежнему не позволяла им предоставлять более частые продленные часы работы. TAS обсудит свои планы на будущее после сезона подачи деклараций.

Действия 3-го квартала завершены

Метрика LOS по-прежнему используется в колл-центре для оценки качества обслуживания налогоплательщиков. Служба по работе с налогоплательщиками (TS) рассматривает альтернативные наборы метрик. TS планирует работать над новыми метриками для бесплатных звонков в течение 2026 финансового года и планирует внедрить их в 2027 финансовом году. TAS продолжит отслеживать ситуацию, чтобы узнать о дальнейших шагах.

Служба по работе с налогоплательщиками планирует обновить компоненты коэффициента участия предприятий в самопомощи; однако из-за сокращения ресурсов и изменения в отчётности эта методология ещё не запущена. Служба продолжит следить за развитием событий, чтобы узнать о дальнейших шагах.
Функция опроса качества после звонка по-прежнему не поддерживается текущей системой Службы по работе с налогоплательщиками. TAS запросила у Налогового управления США (IRS) результаты опросов удовлетворенности клиентов. TAS проанализирует результаты опросов удовлетворенности клиентов, чтобы выявить тенденции и возможности для улучшения.

Налоговое управление США (IRS) предоставило налогоплательщикам возможность записываться на приём вне обычного рабочего времени в большинстве Центров помощи налогоплательщикам (TAC). Ряд инициатив, включая продление рабочего времени по будням и «Дни взаимодействия с налогоплательщиками», расширили доступность личной помощи, чтобы налогоплательщики могли получать приёмы и после 8:30 до 4:30. Отделы выездной помощи и управления учётом назначали приёмы в зависимости от наличия свободных мест в период действия обеих инициатив. IRS продолжит реализацию этих инициатив при наличии ресурсов и финансирования. TAS продолжит выступать за продление рабочего времени центров TAC.

Следующие шаги

TAS проанализирует результаты опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы выявить тенденции и возможности для улучшения. TAS продолжит выступать за продление часов работы TAC.

Вернуться к статусу целей на 25 финансовый год