Когда налогоплательщикам требуется помощь IRS в подаче деклараций и уплате федеральных налогов, два основных канала обслуживания, которые они используют, — это звонки по телефону и обращение за личной помощью в Центры помощи налогоплательщикам (TAC). IRS отчитывается о своих звонках на телефонные линии, используя показатель, называемый уровнем обслуживания (LOS), который не измеряет несколько стандартных отраслевых факторов. TAS выступает за то, чтобы IRS приняла более комплексную меру телефонного обслуживания, которая включает качество обслуживания звонящего. Хотя похвально, что IRS сообщила о LOS в размере 88 процентов на своих бесплатных телефонных линиях управления счетами (AM) в течение сезона подачи деклараций 2024 года, этот расчет включает звонки, когда IRS перенаправляла звонящего на автоматический ответ, когда он хотел связаться с живым помощником, звонки, когда CSR не мог ответить на вопросы звонящего, и звонки, когда налогоплательщику приходилось звонить несколько раз или он был недоволен обслуживанием, полученным от CSR по другим причинам. Таким образом, LOS не является ни хорошим показателем качества обслуживания, ни точным отражением опыта налогоплательщиков.