Налоговое управление США должно обеспечить доступность улучшений обслуживания клиентов для налогоплательщиков с ограниченными возможностями

Налоговое управление США переосмысливает себя, предлагая налогоплательщикам несколько новых вариантов обслуживания клиентов, в том числе:

• Расширение цифровизации документов;
• Внедрение чат-ботов для помощи налогоплательщикам;
• Добавление дополнительных представителей службы поддержки клиентов;
• Расширение использования онлайн-счетов налогоплательщиков; и
• Проведение пилотной программы прямых файлов.

Эти улучшения, несомненно, обеспечат лучшее обслуживание клиентов налогоплательщиков, но IRS должно разработать их так, чтобы они были доступны всем, включая 42 миллиона американцев с зарегистрированной инвалидностью. по переписи 2021 года. Крайне важно, чтобы IRS обеспечило этим миллионам налогоплательщиков-инвалидов возможность легко выполнять свои налоговые обязательства и получать возмещение, на которое они имеют право, особенно потому, что эта группа борется с финансовой стабильностью в большей степени, чем их коллеги, не имеющие инвалидности.

Согласно отчету за август 2023 года, опубликованному Сеть финансового здоровьяТолько 51 процент людей трудоспособного возраста с ограниченными возможностями заявили, что они смогли оплатить все свои счета вовремя, по сравнению с 71 процентом людей трудоспособного возраста без инвалидности. Таким образом, налогоплательщики с ограниченными возможностями могут иметь право претендовать на свои налоговые декларации – и получать большую выгоду от – возмещаемых кредитов, таких как налоговый кредит на заработанный доход и налоговый кредит на детей, которые могут обеспечить значительные возмещения. Но налогоплательщики с ограниченными возможностями могут претендовать на эти кредиты только в том случае, если системы IRS доступны и информация легко доступна.

Несмотря на несколько упоминаний в IRS Стратегический операционный план что улучшения обслуживания клиентов будут доступны всем налогоплательщикам, в том числе лицам с ограниченными возможностями, в плане мало подробностей о том, как IRS намерено воплотить это заявление в жизнь. Налоговое управление США должно обеспечить доступность этих новых улучшений обслуживания клиентов, укрепив связь с организациями инвалидов и запросив их отзывы относительно доступности.

Налоговое управление США добивается успехов в улучшении доступности, но оно может сделать больше

За последние несколько лет IRS добилось некоторых улучшений в области доступности и работает более тесно с сообществом людей с ограниченными возможностями. Например, как я обсуждал в предыдущем блогеНедавно IRS внесло изменения, чтобы лучше учитывать интересы налогоплательщиков с нарушениями зрения. В частности, начиная с января 2022 года Налоговое управление США внедрило новую альтернативный медиа-процесс когда налогоплательщики с нарушением зрения могут выбрать получение определенных видов письменной корреспонденции на:

• Крупный шрифт,
• Брайль,
• Аудио (MP3),
• Обычный текстовый файл (TXT) или
• Файл, готовый для Брайля (BRF).

Недавно IRS представила программу Direct File как раз к сезону подачи заявок 2024 года. При разработке Direct File IRS сотрудничала как с организациями, представляющими людей с ограниченными возможностями, так и с отдельными налогоплательщиками с ограниченными возможностями, чтобы обеспечить доступность конечного продукта. Эти люди и представители организаций протестировали продукт за небольшую плату; волонтеры выявили несколько незначительных проблем, которые команда Direct File немедленно предприняла для устранения. Этот подход служит моделью для IRS при разработке и внедрении других инструментов обслуживания клиентов.

Налоговое управление США должно опираться на эти успехи

IRS должна повторить процесс, использованный при разработке программы Direct File, в своих усилиях по разработке новых технологий для всех налогоплательщиков. Как и при разработке Direct File, IRS следует обсудить доступность новых инструментов обслуживания клиентов с организациями инвалидов в начале процесса проектирования, а не ждать, пока система будет внедрена. Когда налогоплательщики с ограниченными возможностями обнаруживают проблемы после того, как IRS внедрило систему, разработчикам приходится создавать исправления или обходные пути, что может привести к ухудшению качества продукта и задержкам во времени.

Налоговое управление США недавно провело круглый стол по вопросам доступности с участием нескольких организаций инвалидов. Хотя это был хороший первый шаг к улучшению коммуникации, в круглый стол вошли только организации, представляющие интересы людей с нарушениями зрения. TAS призывает IRS продолжать эти мероприятия за круглым столом и включать в него различные организации инвалидов, где можно обсудить доступность и другие соответствующие вопросы. Кроме того, IRS следует рассмотреть возможность создания совета по делам инвалидов, с которым она могла бы консультироваться по вопросам, с которыми сталкиваются налогоплательщики с ограниченными возможностями. Другие федеральные правительственные учреждения успешно использовали такие советы.

Внедряя подход, аналогичный подходу программы Direct File, при разработке новых инструментов обслуживания клиентов, IRS может гарантировать, что такие услуги, как онлайн-аккаунты, чат-боты и инструменты загрузки документов, будут полностью доступны для налогоплательщиков с ограниченными возможностями, а также будут соответствовать разделам 504 и 508 Закона о реабилитации 1973 года.

Рекомендации

Для достижения цели оптимальной доступности и соблюдения соответствующих положений Закона о реабилитации 1973 года Налоговое управление США должно предпринять следующие действия:

1. Налоговое управление США должно создать совет по делам инвалидов, в состав которого войдут как внутренние, так и внешние заинтересованные стороны, чтобы консультировать Налоговое управление США по вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются налогоплательщики с ограниченными возможностями, а также по тому, как Налоговое управление США может наилучшим образом решить эти проблемы.
2. IRS должна работать с людьми с ограниченными возможностями, чтобы проверить удобство использования своих цифровых продуктов. IRS может заключить контракт с организациями, которые специализируются на тестировании веб-страниц и онлайн-сервисов, чтобы обеспечить максимальную доступность. Эти тестировщики будут использовать несколько программных продуктов для обеспечения специальных возможностей, таких как JAWS.^®, Дракон^® или ZoomText^®и будут иметь разные уровни компетентности в использовании программного обеспечения для более точного моделирования опыта общественности.

Заключение

По мере того, как IRS продвигается вперед в модернизации и цифровизации своих услуг, ей необходимо убедиться, что на этом пути она уделяет приоритетное внимание доступности. Я не сомневаюсь, что IRS осознает ценность и важность создания одинаково доступных продуктов, которыми смогут легко пользоваться все налогоплательщики, но ей необходимо разработать конкретный план обеспечения доступности по мере разработки этих усовершенствований и предоставления подробностей общественности. Коммуникация с налоговой службой США является ключевым аспектом обеспечения доступности любых улучшений обслуживания клиентов для всех налогоплательщиков. Таким образом, IRS должна открыть каналы связи с сообществом инвалидов и запрашивать их мнение на каждом этапе пути. Таким образом, у организаций будет простой и понятный способ сообщить о любых проблемах в IRS. Кроме того, IRS следует работать с экспертами по вопросам инвалидности, чтобы проверить и гарантировать, что ее недавно разработанные продукты обслуживания клиентов полностью доступны, и начать этот процесс на ранней стадии разработки, гарантируя, что это не останется второстепенным вопросом.

Я с нетерпением жду продолжения сотрудничества с организациями инвалидов, включая Национальный совет по делам инвалидов, Национальный институт инвалидов и Национальную федерацию слепых, чтобы гарантировать, что доступность является ключевым компонентом миссии IRS.

Полезные ресурсы

• Дополнительная помощь теперь доступна для слабовидящих и других налогоплательщиков с ограниченными возможностями.
• Доступные налоговые формы и языковые опции
• Ресурсы и услуги IRS для налогоплательщиков с нарушениями зрения
• Информация об Альтернативном медиа-центре
• IRS внедрит процесс предоставления доступных налоговых уведомлений слепым