Телефонная служба IRS была неадекватной до пандемии, а затем стала стремительно расти: количество звонков достигло рекордно высокого уровня, а уровень обслуживания (LOS) упал до рекордно низкого уровня. Неадекватное телефонное обслуживание ставит налогоплательщиков в невыгодное положение, вредит соблюдению налоговых требований и вызывает разочарование и раздражение. У меня есть опасения, что предстоящий сезон подачи заявок может оказаться столь же трудным.

Качественное телефонное обслуживание имеет важное значение для налогоплательщиков

IRS рекомендует налогоплательщикам использовать онлайн-ресурсы для ответа на вопросы и решения проблем, и хотя эти ресурсы могут быть полезны, налогоплательщики часто требуют или предпочитают живой телефонный контакт. Например, им может потребоваться получить разъяснения по новым инструкциям по налоговым декларациям, получить разъяснения относительно влияния налогового законодательства или следить за уведомлением IRS.

Как и в прошлом году, я ожидаю увеличения количества звонков на телефонные линии IRS во время сезона подачи заявок в этом году. Среди прочего, эти звонки, вероятно, будут вызваны запросами, касающимися Авансовые выплаты по налоговому кредиту на детей, 2021 Возвратный кредит на восстановление, необработанные декларации и заявки на возмещение, а также нерешенные проблемы с налоговыми декларациями за 2020 год.

Как я обсуждал в моем недавно опубликованном годовом отчете КонгрессуКрайне важно, чтобы телефонные линии IRS были легко доступны, чтобы можно было ответить на вопросы налогоплательщиков и оказать необходимую помощь. Понятно, что налогоплательщики разочаровываются и деморализуются, когда их добросовестные попытки связаться с IRS наталкиваются на длительные сроки ожидания и «вежливые отключения». Соблюдение налоговых требований зависит от быстрого и качественного обслуживания клиентов, и когда соблюдение требований становится неоправданно обременительным, IRS рискует, что налогоплательщики просто перестанут пытаться.

Доступ налогоплательщиков к телефонной поддержке стал еще хуже

Налогоплательщикам трудно связаться с представителями службы поддержки клиентов IRS (CSR) для получения налоговой помощи и информации о счетах, но прошлый год принес чрезвычайные проблемы, поскольку объем звонков увеличился почти в три раза, и только 11 процентов звонков достигли CSR. В частности, в течение 2021 финансового года (ФГ) IRS получила рекордные 282 миллиона звонков, но только на 32 миллиона из этих звонков ответили CSR. Только за первое полугодие 2021 г. было доступно менее 15,000 XNUMX сотрудников обработать более 240 миллионов звонков – один человек на каждые 16,000 23 звонков. IRS сообщает, что среднее время удержания составляет XNUMX минуты, но специалисты-практики и налогоплательщики отмечают, что время удержания часто было намного дольше., а разочарование и неудовлетворенность низким уровнем телефонной связи были высокими на протяжении всего года.

В прошлом году многие факторы способствовали тому, что IRS получила рекордное количество телефонных звонков и ответила на самый низкий процент звонков за всю свою историю. Налогоплательщики обращались за информацией и помощью в отношении требований о задержке возмещения, необработанных деклараций и нового налогового законодательства. Это вызвало трудности у некоторых и замешательство у многих. Однако IRS оказалась плохо подготовлена ​​к тому, чтобы справиться с потоком запросов. Например, когда в марте 2021 года Конгресс принял радикальный закон, благоприятно повлиявший на налоги налогоплательщиков в 2020 году, количество звонков резко возросло, а LOS для телефонных линий управления счетами (AM) упал всего на четыре процента. Ситуация несколько улучшилась, но недостаточно. Количество утренних звонков, на которые ответил помощник на сегодняшний день в 2022 финансовом году, составляет 20 процентов, а за тот же период в 2021 финансовом году оно составило 16 процентов. По мере того, как сезон подачи заявок продолжается, и все больше налогоплательщиков тянутся к телефонам, я подозреваю, что процент отвеченных звонков будет продолжать падать.

Помимо своих обязанностей по предоставлению телефонных услуг, CSR также помогают IRS обрабатывать невыполненную работу по инвентаризации на бумажных носителях. который в настоящее время включает около:

• Шесть миллионов первоначальных доходов;
• Два миллиона исправленных деклараций;
• Один миллион ежеквартальных доходов работодателя; и
• Пять миллионов фрагментов корреспонденции налогоплательщиков.

Эти огромные требования создают порочный круг. Представители отдела обслуживания слишком заняты, отвечая на телефонные звонки, чтобы справиться с накопившимися документами, и в результате обработка возврата задерживается. Это побуждает налогоплательщиков звонить и спрашивать о статусе своих деклараций, что еще больше забивает телефонные линии и отвлекает CSR от обработки деклараций, увековечивая спираль задержек.

Одним из признаков того, насколько эти задержки проникли в налоговую культуру, является кустарная промышленность, которая возникла, чтобы помочь специалистам по налогам дозвониться до IRS. Некоторые практикующие нанимают компании которые используют автоматизированную технологию для постоянного набора телефонных линий IRS, пока, наконец, не дозвонятся от имени своих клиентов. Одна фирма За эту услугу взимается до 1,000 долларов в месяц. Тревожным аспектом этого предпринимательства является то, что это приводит к дальнейшей перегрузке телефонных линий IRS и еще больше усложняет доступ среднего налогоплательщика в IRS. Это некрасиво для IRS и несправедливо по отношению к налогоплательщикам, когда некоторые, по сути, могут заплатить за то, чтобы выйти на первый план и получить услуги, которые должны быть одинаково доступны для всех.

IRS прилагает значительные усилия для улучшения обслуживания клиентов

Существует две основные стратегии устранения недостатков телефонной службы IRS. Во-первых, нужно нанять больше CSR, чтобы минимизировать дисбаланс между поступающими звонками и персоналом, который на них отвечает. Другой подход заключается в использовании технологий для улучшения качества обслуживания клиентов и обеспечения того, чтобы единственные звонки, которые в конечном итоге обрабатывали CSR, — это те, которые требуют оперативной поддержки. Хотя эти стратегии могут и должны осуществляться в тандеме, обе они сталкиваются со значительными препятствиями.

С 40 года штат службы поддержки клиентов IRS сократился более чем на 2010 процентов. Чтобы обратить вспять эту тенденцию, Налоговое управление США объявило об агрессивных целях найма сотрудников в сфере КСО. Однако IRS не смогло достичь этих целей. Среди других причин это может быть связано с относительно низкой заработной платой КСО по сравнению с требованиями данной должности. Представители Национального союза служащих казначейства (NTEU) обратите внимание, что стартовая зарплата для CSR составляет менее 37,000 XNUMX долларов в год и что на этом уровне IRS конкурирует с индустрией быстрого питания. Они также объясняют, что эта работа гораздо сложнее, чем фаст-фуд, с высоким стрессом и необоснованными ожиданиями. Кандидаты в сфере CSR не прокладывают путь к двери IRS. Тем не менее, текущие бюджетные ограничения и более масштабные экономические тенденции не позволят IRS просто нанять сотрудников, чтобы решить проблему телефонной связи.

Признавая это, IRS находится в процессе планирования и внедрения технологии это может помочь оптимизировать обслуживание клиентов. Цель состоит в том, чтобы предоставить налогоплательщикам помощь с помощью широкого спектра платформ, включая чат с искусственным интеллектом и голосовых ботов, которые могут задавать базовые вопросы и выполнять такие задачи, как настройка налоговых платежей. Налоговое управление США ожидает, что в долгосрочной перспективе эта технология позволит направить налогоплательщиков к специалистам по корпоративной ответственности в соответствующем отделе, которые будут иметь в своем распоряжении комплексное программное обеспечение для управления делами, что позволит им быстро решать проблемы налогоплательщиков.

Эти улучшения, включающие возможности обратного вызова клиентов, должны сократить объем звонков и позволить CSR сосредоточиться на звонках, которым они могут принести наибольшую пользу. Им также следует сократить время ожидания налогоплательщиков, поскольку чат-боты и голосовые боты в идеале могут быстрее связываться с налогоплательщиками для выполнения таких задач, как проверка статуса возврата или заключение соглашения о рассрочке. В начале января IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) развернуло голосовых и чат-ботов с базовыми функциями, включая прием единовременных платежей, и планирует внедрить робототехнику с более сложными возможностями, включая настройку упрощенных соглашений о рассрочке позднее весной. .

Конгресс должен активизироваться и внести свой вклад

Телефонная служба IRS должна улучшиться, и это улучшение требует найма, обучения и удержания большего количества CSR, одновременно максимизируя их эффективность с помощью современных технологий обслуживания клиентов. IRS осознает эти потребности и предпринимает шаги для проведения обновлений. Однако как увеличение штата сотрудников, так и совершенствование технологий требуют финансирования. Деньги сами по себе не обязательно приведут к прогрессу, но отсутствие многолетнего финансирования может его задушить. И здесь в игру вступает Конгресс.

До этого года Конгресс выделил только статус-кво финансирования услуг налогоплательщиков. Принимая во внимание инфляцию, это представляет собой сокращение финансирования в период с 2019 по 2021 финансовый год. На 2022 финансовый год IRS запросило увеличение бюджета на услуги налогоплательщиков на 13.65 процента, что приведет к выделению 2.94 миллиарда долларов. На момент написания этой статьи Конгресс еще не принял бюджет на 2022 финансовый год. Хотя Конгресс должен решить, сколько средств будет потрачено на IRS и как их распределить, одно можно сказать наверняка: без значительного и последовательного финансирования обслуживания клиентов, включая телефонную связь, этот важнейший аспект миссии IRS будет продолжать ухудшаться и налогоплательщики пострадают. Я призываю Конгресс выделить последовательное многолетнее финансирование для удовлетворения этих важнейших потребностей клиентов в поддержке.

Следует также заметить, лучшие дни для звонка в налоговую службу это среда, четверг и пятница. IRS сообщает, что время ожидания самое продолжительное по понедельникам и вторникам, в выходные, посвященные Дню Президента, и ближе к апрельскому крайнему сроку подачи заявок. Итак, если вам нужно связаться с IRS, позвоните со среды по пятницу и проявите много терпения.

Помните: IRS и Служба защиты налогоплательщиков набирают сотрудников, и вы тоже можете стать частью решения!