В моем Годовой отчет Конгрессу за 2021 г.Я выделил десять наиболее серьезных проблем (МПС), с которыми сталкиваются налогоплательщики. Одна из проблем MSP, которую я хотел бы выделить, — это неадекватность онлайн-счетов IRS для налогоплательщиков, предприятий и специалистов по налогам.

В сегодняшней цифровой среде потребители стали ожидать удобства выполнения действий на своих счетах без необходимости личной помощи или помощи по телефону. Каждый день потребители используют свои компьютеры или мобильные устройства для доступа к своим учетным записям у поставщиков услуг. Они оплачивают счета, вносят изменения в информацию своей учетной записи, добавляют/отменяют услуги, покупают/возвращают продукты, проводят банковские или инвестиционные операции, просматривают выписки по кредитным картам, заказывают доставку еды, виртуально встречаются с членами семьи или друзьями, задают вопросы и даже общаются в чате. с представителем службы поддержки бизнес-клиентов (CSR). Удивительно, но подобные варианты пока недоступны для налогоплательщиков, предприятий или специалистов по налогам, желающих взаимодействовать с IRS онлайн.

Серьезные сбои в работе IRS из-за пандемии COVID-19, приведшие к исторически низкому уровню телефонной связи и длительным задержкам в обработке документов, подчеркнули острую необходимость расширения онлайн-предложений IRS, чтобы помочь налогоплательщикам предоставлять информацию, необходимую им для уплаты налогов. обязательства по подаче и оплате. Поскольку у налогоплательщиков были ограниченные возможности взаимодействия с IRS лично или по телефону, у IRS была возможность – даже обязанность – предоставлять ключевую информацию в формате, легко доступном для налогоплательщиков.

Несколько лет назад IRS создала одну из услуг — приложение «Онлайн-счет», которое включает в себя опцию, удобную для мобильных устройств. В настоящее время аутентифицированные пользователи приложения Online Account могут, помимо других возможностей, просматривать остатки на счетах, осуществлять платежи, просматривать налоговые отчеты, просматривать избранные уведомления и письма, а также просматривать разрешения на онлайн-запросы от специалистов по налогам. Однако приложение «Онлайн-аккаунт» не обеспечивает того, что налогоплательщики хотят, в чем нуждаются и ожидают от обслуживания. Например, у налогоплательщиков нет возможностей в приложении «Онлайн-аккаунт» для решения простых проблем (или, некоторые математические ошибки), пообщайтесь или запланируйте чат с представителями IRS или предоставьте документацию.

Использование технологий другими государственными учреждениями (такими как Администрация социального обеспечения) и в частном секторе повысило ожидания от качества онлайн-услуг от IRS. Можно было бы ожидать, что к настоящему времени налогоплательщики должны иметь возможность сидеть за своим компьютером или использовать свое мобильное устройство для быстрого доступа к своей налоговой истории, просмотра уведомлений, рекомендаций по проведению исследований, предоставления документации, принятия мер для решения проблемы и доступа к дополнительной поддержке, такой как общение с налоговым агентом IRS, налоговым инспектором или апелляционным офицером, и все это путем входа на один портал. Однако это не так.

Хотя IRS создало несколько вариантов цифрового самообслуживания (или, Приложение IRS2Go, Где мой возврат? и где моя исправленная декларация? онлайн-инструменты и цифровые коммуникации для налогоплательщиков), многие из них представляют собой автономные приложения, которые не являются легкодоступными в одном центральном месте или не способны предоставить комплексный опыт налогоплательщикам и специалистам по налогам. Кроме того, налогоплательщики-бизнесмены в настоящее время не имеют возможности получить доступ к бизнес-счету в Интернете, чтобы даже получить стенограмму или просмотреть платежи, а специалисты по налогам не имеют возможности получить доступ к данным своих клиентов в учетной записи Tax Pro. Налоговые специалисты играют ключевую роль в налоговом администрировании. Предоставление им удобного доступа к данным своих клиентов и предоставление им возможности в электронном виде общаться с IRS и предпринимать действия, санкционированные налогоплательщиком, будет иметь неоценимое значение, помогая налоговым специалистам лучше помогать налогоплательщикам.

Несмотря на достигнутый прогресс, Налоговому управлению США еще предстоит разработать и внедрить универсальное решение для онлайн- и цифровых предложений, которое сочетает в себе коммуникацию и взаимодействие с индивидуальными и корпоративными налогоплательщиками, а также с налоговыми специалистами. Представьте себе, чего может достичь IRS и сколько времени и усилий она могла бы сэкономить, если бы налогоплательщики могли легко получить доступ к своей налоговой информации в Интернете. Я хотел бы перестать просто воображать это; Налоговому управлению США необходимо иметь надежные онлайн-аккаунты, доступные для всех налогоплательщиков и налоговых специалистов, которые предоставляют информацию, рекомендации и возможность работать и решать проблемы онлайн.

Предложения по улучшению онлайн-сервисов для налогоплательщиков

Хотя я осознаю и ценю множество проблем, с которыми сталкивается IRS, включая ограничения, связанные с внесением законодательных изменений, распределением бюджета Конгресса, ограниченностью человеческих ресурсов, проблемами кибербезопасности и трансформацией бизнес-операций, необходимость в более надежном присутствии онлайн-счетов очевидна. , настоящее и немедленное, если у IRS есть хоть какая-то надежда избежать будущих проблем с обслуживанием, возникающих в периоды подачи заявок в 2020, 2021 и 2022 годах.

Налоговое управление США должно расширить возможности и функциональность онлайн-счета

Я поддерживаю многолетний план модернизации IRS, который предусматривает, что приложение «Онлайн-счет» станет центральным узлом, позволяющим отдельным налогоплательщикам получать доступ ко всей своей информации и принимать меры в случае необходимости. Заявка на онлайн-аккаунт, являющаяся персонализированным входом в IRS.gov, должна:

• Предоставьте налогоплательщикам возможность просматривать всю онлайн-информацию и услуги IRS.
• Упростите налогоплательщикам доступ к различным онлайн-инструментам.
• Обусловить налогоплательщиков использовать приложение онлайн-счета в качестве начальной и конечной точки их онлайн-взаимодействия с IRS.
• Предоставить возможность налогоплательщикам, состоящим в браке и подающим совместную декларацию, связать свои индивидуальные счета.

Обеспечьте более активное обслуживание клиентов через онлайн-сервисы

IRS следует продолжать использовать свои онлайн-сервисы для предоставления персонализированных сообщений на основе взаимодействия с конкретным налогоплательщиком. Например, если налогоплательщик просматривает варианты оплаты в онлайн-аккаунте, было бы полезно, если бы IRS предоставило ссылку, объясняющую: «Что делать, если вы не считаете, что вы должны эту сумму». Включив целевые ссылки на IRS.gov и видеоконтент IRS, IRS может относительно недорого способствовать соблюдению требований и повысить удовлетворенность налогоплательщиков.

IRS должна предложить варианты онлайн-счетов для налогоплательщиков-бизнесменов

Воздействие COVID-19 в сочетании с соответствующими законодательными положениями о налогах и экономических льготах создало множество проблем для бизнеса, что привело к увеличению потребности в поддержке IRS. К сожалению, не существует сопоставимой версии приложения онлайн-счета для налогоплательщиков-предпринимателей. Бизнес-налогоплательщики (большие и малые), несомненно, выиграют от бизнес-аккаунта, предлагающего, как минимум, те же функции, которые доступны индивидуальным налогоплательщикам.

Для учетной записи Tax Pro требуются дополнительные функции

В 2021 году IRS представила учетную запись Tax Pro для специалистов по налогам с минимальным функционалом. Текущая версия учетной записи Tax Pro строго ограничена по объему — по сути, она позволяет только электронную подачу формы 2848, доверенности и декларации представителя, или формы 8821, разрешения на получение налоговой информации. Кроме того, налоговый специалист должен иметь активную учетную запись Tax Pro и получить разрешение от налогоплательщика с активной онлайн-учетной записью на использование учетной записи Tax Pro. Предоставление налоговым специалистам большего количества возможностей в учетной записи Tax Pro не только принесет пользу налоговым специалистам, но также может увеличить процент налогоплательщиков, использующих приложение Online Account. Я настоятельно рекомендую IRS уделить приоритетное внимание возможности налоговых специалистов просматривать информацию об онлайн-счетах своих клиентов из учетной записи Tax Pro. Это улучшение будет иметь большое значение для специалистов по налогообложению, поскольку поможет налогоплательщикам выполнить свои обязательства по подаче деклараций и уплате налогов, а также предоставит столь необходимую помощь и рекомендации по налоговым вопросам.

Налоговое управление США добилось успехов в области безопасной аутентификации, что должно привести к обеспечению единого доступа

Поскольку IRS является хранителем конфиденциальной финансовой информации сотен миллионов налогоплательщиков, я ценю необходимость принятия ею мер предосторожности для защиты своих данных и предотвращения мошенничества, а также уделения приоритетного внимания вопросам конфиденциальности налогоплательщиков. Я высоко оцениваю IRS за улучшение процесса аутентификации личности за счет использования доверенного технологического партнера на первом этапе модернизированного процесса безопасного доступа к цифровой идентификации, обеспечивая дополнительные уровни защиты перед доступом к налоговой информации.

Через доверенного поставщика технологий налогоплательщики могут выбрать подтверждение своей личности с помощью процесса самообслуживания или с помощью агента видеочата, чтобы получить доступ к цифровым услугам. Хотя IRS теперь предоставляет налогоплательщикам улучшенные возможности для прохождения аутентификации личности через единый безопасный вход в систему для доступа к различным онлайн-приложениям или услугам, налогоплательщики по-прежнему могут сталкиваться с трудностями при навигации по различным доступным им онлайн-ресурсам. Требование от налогоплательщиков перемещаться между несколькими автономными системами с несколькими входами в систему является неоправданно обременительным. Единый безопасный вход в систему в сочетании со страницей консолидированных ресурсов или центром клиентов, отображаемым после входа в систему, может повысить уверенность налогоплательщиков и их знания в использовании онлайн-услуг и продуктов.

IRS также должна предоставить налогоплательщикам варианты для тех, кто не хочет или не может использовать процесс онлайн-аутентификации личности для получения онлайн-счета. IRS следует рассмотреть возможность разрешить налогоплательщикам удостоверять свою личность в центрах помощи налогоплательщикам (TAC) или других учреждениях IRS, лично предоставив свои документы, удостоверяющие личность. Налоговое управление США должно сделать процесс аутентификации безопасным, простым и доступным и поощрять налогоплательщиков создавать свои онлайн-аккаунты.

Налоговое управление США должно интегрировать вопрос «Где мой возврат?» Инструмент с онлайн-заявкой на учетную запись и более конкретный подход

В прошедшем сезоне подачи заявок вопрос «Где мой возврат?» Эта функция широко использовалась на IRS.gov налогоплательщиками, желающими узнать, когда они могут рассчитывать на возврат налогов. Фактически, в прошлом году к нему обращались 632 миллиона раз, но зачастую он не мог предоставить полезную информацию. Для десятков миллионов налогоплательщиков, которые столкнулись с задержками в получении налоговых возмещений, IRS должна предоставить им дополнительную информацию о текущем этапе обработки возврата, включая предполагаемые сроки обработки. Более конкретные сообщения, обновляемые еженедельно, повысят удовлетворенность налогоплательщиков, уменьшат количество звонков в телефонные центры IRS и уменьшат необходимость отправлять бумажную корреспонденцию. IRS сообщило, что планирует интегрировать «Где мой возврат?» функциональность статуса возврата в приложении Online Account. Я рекомендую IRS уделить приоритетное внимание финансированию этих улучшений в программе «Где мой возврат?» и где моя исправленная декларация? Инструменты в 2022 году и начнут включать данные в онлайн-счета налогоплательщиков, которые отражают не только текущий статус возврата, но и статус предыдущей декларации, поскольку миллионы налогоплательщиков все еще ждут возмещения из накопившихся ранее налоговых деклараций.

Заключение

Предложения онлайн-услуг еще более важны для налогоплательщиков, поскольку IRS продолжает иметь дело с перебоями в обработке данных, низким уровнем телефонной связи, задержками в корреспонденции и ограниченными возможностями оперативной помощи – в настоящее время у налогоплательщиков просто не так уж много жизнеспособных вариантов автономного обслуживания. . Я призываю IRS уделить приоритетное внимание расширению стратегии и функциональности онлайн-сервисов.

Налоговое управление США должно предоставить налогоплательщикам-физическим и юридическим лицам и их представителям возможность входа на один портал с возможностью:

• Отправлять и получать сообщения;
• Загружать или скачивать документы или данные;
• Электронный чат с представителем IRS;
• Получайте электронные письма о ожидающих выполнения действиях:
• Электронный доступ к уведомлениям или корреспонденции вместе с возможностью загрузки ответов;
• Получайте напоминания о подаче заявок или платежах, а также регулярные выписки по счетам;
• Проверить статус оригинальной или измененной налоговой декларации;
• Получать уведомления о задержках и инструкции, как уточнить вопрос; или
• Свяжитесь с налоговым агентом IRS, налоговым инспектором или апелляционным офицером.

Устранение зависимости от бумажных документов изменит правила игры в налоговом администрировании и улучшит качество обслуживания налогоплательщиков, а также высвободит жизненно важные ресурсы для тех налогоплательщиков, которые не имеют возможности получить доступ к онлайн-счету или не имеют желания общаться с сотрудником IRS. в электронном виде. IRS должна поднять планку налогового администрирования, а надежная и безопасная онлайн-учетная запись является обязательным условием для качественного обслуживания клиентов.