В Предыдущее сообщение в блогеЯ обсудил, как онлайн-счета IRS должны обеспечивать дополнительную функциональность и интеграцию с существующими инструментами для удовлетворения потребностей налогоплательщиков и специалистов по налогам. Сегодня я хотел бы уменьшить масштаб и посмотреть на более широкую картину – удобство использования IRS.gov. В этой серии, состоящей из двух частей, я буду обсуждать три аспекта IRS.gov: поисковую систему, визуальный макет и содержание веб-сайта, а также то, как его можно улучшить, чтобы принести пользу налогоплательщикам и налоговой администрации, а также уменьшить разочарование и путаницу для налогоплательщиков и налоговых органов. профессионалы.

Функциональность IRS.gov

Веб-сайты, включая IRS.gov, обычно служат одной или нескольким целям, таким как предоставление информации, решение проблемы, ответ на вопрос и/или предоставление возможности совершить электронную транзакцию. Хорошо спроектированный веб-сайт должен быть простым в использовании, надежным и содержать информацию на понятном языке с возможностью выбора языка. IRS призывает налогоплательщиков, их представителей и практиков использовать IRS.gov, официальный веб-сайт IRS, сначала для поиска ответов на вопросы и решений для самопомощи, а не звонить представителям или сотрудникам службы поддержки IRS. IRS.gov огромен и содержит миллионы страниц информации. В наши дни технологии стали обычным явлением в нашей жизни, как личной, так и профессиональной. Налогоплательщики ожидают, что смогут самостоятельно помогать и решать проблемы с помощью технологий, и Интернет стал для многих отправной точкой. Однако я подозреваю, что я не единственный пользователь IRS.gov, который считает, что ему не хватает простоты в использовании и хорошо продуманного веб-сайта. Положительные аспекты IRS.gov – круглосуточный доступ и огромное количество контента – уменьшаются, если налогоплательщики не могут найти нужную им информацию быстро, легко и в простой для понимания форме.

Подтолкнутая пандемией к действиям, IRS добавляет инструменты и информацию на IRS.gov, что для нее является молниеносным темпом. Хотя я поощряю и аплодирую IRS за движение в технологическом направлении для улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления услуг, я хочу обратить внимание на трудности, с которыми налогоплательщики сталкиваются при использовании IRS.gov, и поделиться предложениями и наблюдениями по улучшению качества обслуживания.

Все начинается с хорошей поисковой системы

В век технологий существует постоянный доступ к огромным объемам информации. Корзина переполняется, люди перегружены. – Крисс Джами, автор

Чтобы информация, размещенная в Интернете, была полезной, пользователи должны иметь возможность быстро и легко найти нужную им информацию. Если пользователь не знает, какой веб-сайт содержит нужную ему информацию, он может выполнить поиск по всему Интернету с помощью поисковой системы, которая действует как фильтр для множества доступной информации. Многие веб-сайты, включая IRS.gov, имеют собственные поисковые системы, позволяющие пользователям искать контент на этом веб-сайте.

Хорошая поисковая система позволяет пользователям находить на сайте нужную информацию, не просматривая многочисленные ненужные веб-страницы. Успешные результаты поиска зависят от способности собственного алгоритма поисковой системы связать запрос пользователя с соответствующей информацией. Чем лучше алгоритм, тем лучше результаты поиска.

Большинство пользователей начинают работу в Интернете с использования коммерческой поисковой системы для поиска информации, а не с поисковой системы IRS. IRS концентрирует свои усилия на таком поведении пользователей, обеспечивая ссылки на соответствующий контент IRS.gov на высокие позиции в результатах поиска в Интернете. Однако существует реальная опасность того, что налогоплательщики, выполняющие поиск по всему Интернету, натолкнутся на ненадежную или неверную информацию или, что еще хуже, на мошеннический веб-сайт. Мошенники создали реалистичные копии доверенных сайтов, чтобы ввести посетителей в заблуждение и украсть их информацию. Налогоплательщики должны иметь возможность получить ответы на свои налоговые вопросы непосредственно из надежного источника. И этим надежным источником должен быть IRS.gov. Это должно быть первое место, где налогоплательщики смогут найти достоверную налоговую информацию.

По данным Управления онлайн-услуг IRS (OLS), десять процентов посетителей IRS.gov используют поисковую систему IRS.gov. Но эта статистика не говорит нам, почему их число так мало и быстро ли эти пользователи нашли нужную информацию с помощью результатов поиска. Судя по моему опыту и опыту других людей, с которыми я разговаривал, поисковая система IRS.gov редко выдает ценные результаты. В результате недостатки IRS.gov заставляют многих пользователей обращаться к коммерческой поисковой системе после того, как поисковая система IRS.gov оказывается менее чем полезной, что приводит в замешательство.

Вот пример. Отец ищет на сайте IRS.gov запрос «могу ли я объявить своего несовершеннолетнего ребенка иждивенцем, если ребенок не живет со мной». Этот поиск на IRS.gov возвращает следующее сообщение:

Ваш поиск не дал результатов. Пожалуйста, попробуйте поисковые предложения ниже.

Советы по поиску
• Проверьте правильность поиска.
• Попробуйте другой поиск.
• Попробуйте использовать в поиске более общие слова.
• Альтернативно вы можете попробовать использовать меню, чтобы найти то, что ищете.

Что? Налоговое управление США имеет нет информация по этой теме? Невозможный. И, к сожалению, «подсказки по поиску» не помогают.

В то время как тот же вопрос, найденный с помощью коммерческой поисковой системы в Интернете, дал более 10 миллионов результатов! По иронии судьбы, четвертый результат на странице результатов поисковой системы (SERP) — это ссылка на информацию на IRS.gov.

Этот пример подчеркивает ограничения поисковой системы IRS.gov. В отличие от многих поисковых систем Интернета, поисковая система IRS.gov не допускает использования простого языка (что было проблемой в приведенном выше примере) и не корректирует неправильное написание или использование/неиспользование дефисов.

Разочарование в том, что информация приносит существует на IRS.gov; вы просто не можете добраться до него легко.

Полезный совет: я считаю, что поисковая система IRS.gov раздражает и бесполезна. Фактически я прекратил его использовать. Обычно я использую коммерческую поисковую систему в Интернете и просто добавляю «IRS.gov» в свой поиск, что поднимает любую веб-страницу IRS.gov в начало моего поиска.

Слова имеют значение

Честно говоря, большинство людей просто используют в качестве поискового запроса два или три слова, а не предложение, которое я использовал в приведенном выше примере. Но ключевые слова привносят свои сложности в поиск. В мире налогов есть свой язык и даже «общий» налоговые условия может сбить с толку человека, не являющегося налогоплательщиком («иждивенец», «освобождение» или «кредит»). Поскольку поисковая система IRS.gov основана на ключевых словах, то есть пользователи должны вводить слова для поиска, а не вопрос или фразу, налоговый словарь налогоплательщика влияет на его способность получать необходимую информацию.

Многие поисковые системы предлагают поисковые предложения на основе того, что вводится в поле поиска, чтобы помочь пользователям находить термины или фразы для часто искомой информации. IRS.gov не имеет этой функции, поэтому налогоплательщикам приходится гадать, какие слова использовать при поиске, или, что еще хуже, они не могут осуществлять поиск, поскольку не знакомы с необходимыми налоговыми терминами.

Результаты поиска должны быть релевантными

Простое возвращение результатов поиска не удовлетворит пользователя, если он не сможет быстро найти нужную информацию. Успех поиска зависит от того, насколько хорошо алгоритм индексирования связывает конкретную информацию веб-страницы с рассматриваемым запросом. Индексирование также определяет размещение страницы в поисковой выдаче. По данным сайта firstpagesage.com, 75.7 процента пользователей выбирают один из четырех лучших результатов поиска., независимо от общего количества возвращенных результатов. Другими словами, ссылка на необходимую информацию должна занимать высокие позиции в поисковой выдаче, чтобы налогоплательщики сочли ее полезной.

IRS.gov возвращает результаты поиска более чем в 90 процентах случаев, но я редко нахожу результаты поиска IRS.gov полезными. Когда я искал информацию о текущих задержках обработки, IRS.gov выдал более 300 результатов. Пролистывая поисковую выдачу, я не сразу нашел ссылку на нужную информацию. Я сдался после первых нескольких страниц. Я считаю, что у налогоплательщиков нет особого желания просматривать результаты поисковой выдачи в надежде найти нужную им информацию.

IRS.gov – работа в процессе

Хорошей новостью является то, что OLS работает над тем, чтобы контент IRS.gov было легче найти посредством текущих инициатив, направленных на то, чтобы сделать контент более удобным для поиска.

Мы должны понять почему у налогоплательщиков в голове, чтобы мы могли направить их к тому, что они на языке с использованием. – Управление онлайн-услуг Налогового управления США (IRS)

Хотя IRS не имеет прямого отношения к поисковой системе IRS.gov, она помогает налогоплательщикам получить доступ к информации по конкретной теме, включая удобные ярлыки к подробному контенту IRS.gov во многих формах, публикациях и рекламных объявлениях. Кроме того, IRS включает коды быстрого ответа (QR) в некоторые письма и уведомления, отправляемые налогоплательщикам по почте, которые при сканировании связывают налогоплательщика с информацией, относящейся к этому письму/уведомлению. Я настоятельно рекомендую IRS продолжать использовать QR-коды как возможность быстро и в удобном для использования формате направлять налогоплательщиков к соответствующей информации. COVID-19 научил многих из нас использовать QR-коды в повседневной жизни (хотели мы того или нет). Рестораны, сферы услуг и предприятия используют QR-коды в своей повседневной деятельности.

Рекомендации

Налогоплательщики должны иметь возможность находить ответы на свои налоговые вопросы непосредственно в Налоговом управлении США, а не в Интернете в целом, не зная и не понимая достоверности источника. IRS.gov должен стать источником налоговой информации номер один. Но чтобы быть первой остановкой налогоплательщиков при поиске налоговой информации, IRS должно предоставить поисковую систему, по крайней мере, столь же полезную, как и коммерческие поисковые системы, которыми пользуется большинство налогоплательщиков.

• IRS должна улучшить результаты поиска IRS.gov, улучшив свой алгоритм поиска и сопоставление контента.
• Налогоплательщики должны иметь возможность осуществлять поиск, используя простые языковые запросы, а функция поиска должна исправлять орфографические ошибки и использование/неиспользование дефисов.
• Панель поиска должна автоматически предлагать темы поиска по мере того, как налогоплательщик вводит запрос в поле поиска.

В моем следующем посте я расскажу о визуальном оформлении IRS.gov и его содержании. Оставайтесь с нами для второй части!