В моем Предыдущее сообщение в блоге, я обсудил проблемы, с которыми сталкиваются налогоплательщики при поиске информации о IRS.gov. В этом посте я рассмотрю, как визуальный макет IRS.gov добавляет ненужную сложность и как дублирующийся, неоднозначный или неправильный контент на IRS.gov сбивает с толку налогоплательщиков, и порекомендую улучшить полезность и простоту сайта. Я также хочу выразить признательность и похвалить IRS и Управление онлайн-услуг за их постоянные усилия по улучшению веб-сайта, чтобы сделать его более простым в использовании, навигации и поиска, а также приложений, облегчающих обнаружение и использование контента и функций IRS в Интернете. К сожалению, это не будет простым и быстрым решением.

Добро пожаловать на IRS.gov! Вступайте на свой страх и риск

С самого начала своего пути на IRS.gov налогоплательщики сталкиваются с путаницей и сложностями. Они оказываются на домашней странице, на которой есть девять хорошо заметных вариантов с высокой посещаемостью, которые меняются в зависимости от сезона. Каждый вариант имеет очень узкое применение, например, «Получить налоговую отчетность». Даже более широкий вариант «Получить ответы на ваши налоговые вопросы» дает ответы только на 59 заранее определенных вопросов.

Хотя домашняя страница не всегда видна, она имеет множество других, более широких опций, которые налогоплательщики могут выбрать, но пользователю приходится прокручивать, щелкать или прокручивать другие разделы главной страницы, чтобы найти нужные варианты, что затрудняет налогоплательщикам поиск нужного варианта. легкая и логичная точка входа в поисках информации.

Поиск вариантов — не единственная проблема, с которой налогоплательщики сталкиваются на главной странице; Следующей задачей является выбор варианта, который позволит им получить необходимую информацию. Например, недавно разведенный налогоплательщик заходит на сайт IRS.gov, чтобы узнать, как развод повлияет на его предстоящую подачу налоговых деклараций после многих лет совместной подачи деклараций о браке. Возможный путь налогоплательщика проиллюстрирован следующим образом:

• По прибытии на домашнюю страницу IRS.gov налогоплательщик рассматривает девять отображаемых на видном месте вариантов и выбирает единственный вариант, который кажется применимым: «Получите ответы на свои налоговые вопросы».
• В результате налогоплательщик попадает на страницу Интерактивного налогового помощника (ITA), на которой перечислены 59 вопросов, на которые ITA может ответить. Один вопрос: «Каков мой статус подачи декларации», но налогоплательщик считает, что «статус подачи» означает, была ли подана декларация, и поэтому не выбирает этот вопрос.
• Ни один из оставшихся вопросов кажется неуместным, поэтому налогоплательщик возвращается на домашнюю страницу.
• Затем налогоплательщик рассматривает другие параметры на главной странице, такие как меню в правом верхнем углу — «Справка», «Новости», «Английский язык», «Благотворительные организации и некоммерческие организации» и «Налоговые плюсы» — и параметры в верхнем левом меню — «Файл», «Оплата», «Возвраты», «Кредиты и вычеты». и Формы и инструкции – и решает, что ни одно из них не содержит информации о разводе.
• Разочарованный и не имеющий лучшего выбора, налогоплательщик использует функцию поиска на главной странице… и начинается совершенно новое разочарование. (См. Часть 1 этой серии из двух частей.)

A'Щелчок, мы пойдем

Одна из самых больших проблем, с которой сталкивается IRS, — это быстрое предоставление пользователям информации, которую они ищут на IRS.gov. Хорошая веб-страница предлагает пользователю удобочитаемый объем информации в простых для понимания терминах по теме и содержит ссылки на связанную и/или более конкретную информацию. Целевые страницы, насыщенные ссылками, но лишенные тематической информации, могут ошеломить пользователя, особенно если неясно, какие ссылки приведут к искомой информации. Пользователи IRS.gov могут просматривать несколько таких страниц с большим количеством ссылок подряд. С каждым щелчком мыши риск налогоплательщика отойти от нужной информации возрастает. Когда налогоплательщик наконец осознает, что этот путь не ведет к необходимой информации, он должен отступить и попробовать другой путь. После нескольких щелчков мышью вперед и назад налогоплательщику легко потерять представление о том, какие варианты он уже опробовал, рискуя пойти по одному и тому же неверному пути несколько раз.

Не все пути ссылок утомляют пользователей одинаково. Предоставление налогоплательщикам вариантов, связанных с конкретной информацией путем детализации, не разочаровывает пользователей, если путь логичен. Например, имеет смысл предлагать пользователю ссылки на страницы, обсуждающие каждый тип статуса подачи, со страницы, где обычно обсуждается статус подачи. К сожалению, я обнаружил, что страницы IRS.gov, как правило, не используют этот логический след.

Разблокировка информации

До появления Интернета IRS информировало налогоплательщиков посредством многочисленных публикаций. Эти насыщенные информацией буклеты с достаточной детализацией охватывали широкий спектр тем. Налогоплательщики могли просматривать публикации Налогового управления США, предлагаемые в местной библиотеке, почтовом отделении или офисе Налогового управления США, и могли забрать домой любую публикацию(и) по своему выбору.

Сегодня мы используем Интернет, чтобы найти конкретные ответы на конкретные вопросы. Он использует IRS.gov в качестве библиотеки для своих форм и публикаций и ожидает, что налогоплательщики будут усердно просматривать многостраничные публикации, написанные для печати, чтобы найти иголку в стоге сена, которая ответит на их вопрос и тех, кто знаком с портативным форматом документов (PDF) или Подобные документы могут понять, как выполнять поиск внутри документа с помощью инструмента поиска. Чтобы помочь налогоплательщикам, мы рекомендуем IRS взять этот огромный объем информации и преобразовать ее в четкие и понятные ответы на веб-страницах IRS.gov.

Инструменты – не оставляйте пользователей в догадках

ITA — это инструмент IRS.gov, который налогоплательщики могут использовать для ответа на определенные заранее заданные вопросы, охватывающие различные темы, включая требования к подаче документов, выход на пенсию и вычеты. Инструмент задает ряд вопросов об обстоятельствах налогоплательщика, а затем возвращает результат. Такой инструмент хорош, но у ITA много недостатков.

Непонятно, что опция «Получить ответы на ваши налоговые вопросы» на главной странице является точкой входа в ITA. И наоборот, столь же неинтуитивен этот вариант, который предоставит налогоплательщикам доступ только к инструменту ITA, но не к актуальной информации. Отсутствие актуальной информации даже для тех налогоплательщиков, которые использовали инструмент ITA, затрудняет последующую проверку точности результатов, возвращаемых ITA. Хуже того, IRS не только освобождает себя от неверных результатов ITA, но и делает это в расплывчатом заявлении об отказе от ответственности, которое четко не информирует налогоплательщиков о том, что они не могут полагаться на результаты ITA.

Проблемы только усугубляются, когда налогоплательщик пользуется инструментом ITA. Налогоплательщикам задают ключевые вопросы, но им не предоставляют достаточно информации, чтобы правильно ответить на вопрос. В течение трех щелчков мышью после ввода ITA «Как мне заявить о своих выигрышах и/или проигрышах в азартных играх» меня спрашивают, является ли моя азартная деятельность торговлей или бизнесом. Ожидается, что налогоплательщики правильно ответят на этот вопрос «да/нет» без какой-либо дополнительной информации или помощи. Простое всплывающее окно, предоставляющее налогоплательщикам простое для понимания определение торговли/бизнеса для целей налогообложения, а также некоторые ключевые атрибуты, необходимые для того, чтобы игорная деятельность достигла уровня торговли/бизнеса, могла бы стать такой помощью! Отсутствие информации увеличивает вероятность того, что налогоплательщик может ответить неправильно, в результате чего ITA вернет неверный результат и, что еще более вредно, налогоплательщик будет полагаться на этот неверный результат.

Еще больше беспокоит то, что страница результатов ITA не объясняет возвращаемый результат, не помогает налогоплательщику понять, как его ответы повлияли на результат, и даже не предоставляет список вопросов и ответов налогоплательщика. Сколько усилий приложит средний налогоплательщик, чтобы проверить правильность результата ITA?

Инстинктивный короткий путь, который мы используем, когда у нас «слишком много информации», — это работать с ней выборочно, выбирая те части, которые нам нравятся, и игнорируя остальную часть. – Нейт Сильвер, статистик

Хотя страница результатов ITA может предложить публикацию с дополнительной информацией, это все равно, что закрыть дверь коровника после того, как коровы вышли из него. В нашей природе мы прекращаем поиск дополнительной информации после получения ответа, особенно в областях, в которых у нас практически нет опыта.

IRS.gov – Ставки высоки

Налогоплательщики продолжают больше полагаться на цифровые платформы, чем на человеческое участие, и я считаю, что это будет продолжаться даже после того, как Налоговое управление США будет полностью укомплектовано штатом и будут устранены задержки обработки. Налогоплательщики и налоговые специалисты имеют сильное желание использовать инструменты самопомощи и онлайн-ресурсы для решения налоговых вопросов/проблем, но хотят, чтобы эти способы были эффективными. Пользователи высоко ожидают полезности веб-сайта и сравнивают удобство использования IRS.gov со всеми онлайн-ресурсами, к которым они обращаются, такими как свой банк, веб-сайт для покупки товаров или услуг, а также новости и социальные сети. Чтобы удовлетворить потребности пользователей, оправдать их ожидания и предоставить качественные услуги, IRS должно улучшить IRS.gov.

Хорошей новостью является то, что IRS продолжает работать над своим сайтом.

Управление онлайн-услуг IRS (OLS) имеет амбициозный план текущих проектов, направленных на то, чтобы контент IRS.gov было легче найти, понять и действовать. Эти проекты включают пользовательское тестирование, составление карт путешествий и инициативы, направленные на то, чтобы сделать контент более доступным для поиска и улучшить его размещение на сайте. В то время как отделы бизнес-операций (BOD) в IRS создают и владеют контентом своих страниц, OLS работает с BOD, чтобы помочь обеспечить согласованность контента и соблюдение стандартов. К сожалению, бюджетные ограничения и нехватка персонала ограничивают масштабы и скорость, с которой OLS может улучшить IRS.gov. Я рад, что благодаря дополнительным ресурсам и финансированию эти улучшения могут быть и будут достигнуты.

Рекомендации

Чтобы повысить полезность IRS.gov, мы рекомендуем IRS:

• Предоставьте надежную точку входа на основе меню для налогоплательщиков, желающих перейти к информации с домашней страницы IRS.gov.
• Обеспечьте согласованность с помощью соглашений об именах и местах размещения.
• Используйте логические пути меню для организации доступа к информации, позволяя пользователям легко переходить от менее конкретной информации к более конкретной и обратно.
• Обеспечьте краткое обсуждение конкретной темы на каждой веб-странице.
• Преобразуйте тематический контент, содержащийся в публикациях IRS, в простые для понимания, удобоваримые фрагменты контента и разместите этот контент на веб-страницах IRS.gov.
• Включите в инструмент ITA интерактивные функции, такие как наведение вопросительных знаков, которые обеспечивают доступ к дополнительной информации.
• Предоставьте налогоплательщикам полную, доступную для скачивания сводку окончательного решения инструмента ITA, включая заданные вопросы и ответы налогоплательщика.
• Включите коды быстрого ответа (QR) в окончательное решение инструмента ITA, которые при сканировании свяжут налогоплательщика с дополнительной информацией, специфичной для его темы поиска ITA, и увеличат использование QR-кодов в письмах и материалах IRS.
• Продолжайте изучать варианты технологий для улучшения своей веб-страницы.

Заключение

Использование ограниченных ресурсов для улучшения IRS.gov может оказаться трудным решением для IRS, учитывая текущие проблемы. Тем не менее, IRS должна делать больше, чем просто продвигать IRS.gov среди общественности. Он должен предоставлять простую в использовании и надежную информацию в качестве альтернативы телефонной службе, побуждая больше налогоплательщиков воспользоваться вариантами самопомощи. Оно должно сделать IRS.gov полезным, удобным и надежным решением для налогоплательщиков и специалистов по налогам. Он должен быть ясным, точным и включать регулярно обновляемую информацию, а также своевременную и появляющиеся данные. Улучшение IRS.gov, чтобы все налогоплательщики имели отличный опыт работы с клиентами, — это единственный способ, которым он будет функционировать как первая и единственная остановка, которую налогоплательщики должны сделать для получения налоговой информации. Повышение удобства использования и надежности является обязательным условием надлежащего налогового администрирования, а улучшение опыта работы налогоплательщиков с IRS обеспечит удовлетворенность и укрепит доверие к нашей налоговой системе.