В прошлом месяце Конгресс принял Закон о снижении инфляции (IRA22), что обеспечивает IRS дополнительным финансированием в размере почти 80 миллиардов долларов в течение следующих десяти лет. Законодательство предусматривает около 3.2 миллиарда долларов на услуги налогоплательщиков, 4.8 миллиарда долларов на модернизацию систем информационных технологий (ИТ) IRS и 25.3 миллиарда долларов на поддержку операций по обслуживанию налогоплательщиков и правоприменению.

In Первая часть В этом блоге я описал свои рекомендации по решению самой срочной проблемы, с которой сталкивается IRS, — устранению обработки бумажных документов и чрезмерного количества невыполненной корреспонденции. В сегодняшнем посте я даю рекомендации по долгосрочным инициативам, которым IRS следует уделить приоритетное внимание с помощью дополнительного финансирования, чтобы улучшить качество обслуживания налогоплательщиков. Ранее я предлагал большинство этих рекомендаций в своих ежегодных отчетах Конгрессу. Как я отмечал в первой части, руководители IRS часто говорят нам, что они согласны с нашими рекомендациями в теории, но им не хватает ресурсов для их реализации. Благодаря полученному дополнительному финансированию эти инициативы теперь могут быть реализованы.

Я настоятельно рекомендую IRS включить следующие инициативы в операционный план, который министр финансов поручил ему представить в течение шести месяцев, в котором подробно описывается, как будет расходоваться финансирование IRA22:

1. Нанимайте и обучайте больше сотрудников отдела кадров, чтобы управлять наймом всех сотрудников IRS.. По иронии судьбы, нехватка кадров в Управлении человеческого капитала IRS (HCO) является одним из самых больших препятствий для найма и адаптации большего количества сотрудников. HCO, которое координирует весь набор сотрудников IRS, не имеет достаточного количества сотрудников для рассмотрения и утверждения новых описаний должностей, публикации объявлений о вакансиях и проверки входящих заявлений, а подразделения IRS не могут нанимать сотрудников, даже если у них есть для этого средства. Крайне важно быстро нанять больше сотрудников IRS, особенно в сфере обслуживания налогоплательщиков и ИТ.

Теперь, когда агентство получило дополнительное финансирование, оно должно быстро укрепить свой штат сотрудников HCO и тем временем предоставить творческие альтернативы, включая предоставление бизнес-подразделениям возможности самостоятельно нанимать новых сотрудников, одновременно работая над ускорить проверки безопасности и адаптацию новых сотрудников.

2. Убедитесь, что все сотрудники IRS, особенно сотрудники, работающие с клиентами, хорошо обучены выполнять свою работу. Важными моментами являются возможность связаться с консультантом IRS по телефону или быстро обработать корреспонденцию налогоплательщика, но отвечающий сотрудник IRS должен обладать достаточными знаниями, чтобы ответить на вопрос или проблему должным образом, уважительно и с практическим знанием прав налогоплательщиков. Сочетание сокращения бюджета и пандемии COVID-19 ограничило способность IRS обеспечивать адекватное обучение новых сотрудников, а также предоставлять регулярные обновления и повышение квалификации для своих нынешних сотрудников. Обучение должно идти рука об руку с приемом на работу и продолжаться на протяжении всей карьеры сотрудников в IRS, уделяя постоянное внимание правам налогоплательщиков. Неправильное выполнение работы зачастую может оказаться хуже, чем невыполнение ее вообще.

3. Создавайте надежные и доступные онлайн-аккаунты с функциональностью, конкурирующей с лучшими финансовыми учреждениями, с помощью которых налогоплательщики и специалисты-практики могут получать доступ, загружать и загружать всю необходимую информацию.. Из всех шагов, которые IRS может предпринять для улучшения качества обслуживания налогоплательщиков, создание надежных онлайн-счетов должно быть главным приоритетом и станет самым радикальным немедленным улучшением, которое IRS может сделать. Большинство из нас ведут дела с нашими финансовыми учреждениями в цифровом формате в течение двух или более десятилетий – оплачивают счета, переводят средства, депонируют чеки, подают заявки на кредиты, торгуют акциями и паевыми фондами и т. д. Хотя иногда нам все еще нужно навещать, звонить или отправлять корреспонденцию в наши финансовые учреждения, онлайн-транзакции стали нормой.

Налоговое управление США должно предложить онлайн-аккаунты с сопоставимыми функциями – возможность подавать налоговые декларации, осуществлять платежи, просматривать транзакции, получать или просматривать налоговые корректировки или другие уведомления, отвечать на налоговые корректировки или другие уведомления, загружать и скачивать документы, а также задавать вопросы или онлайн-чат с сотрудником налоговой службы – что в большинстве случаев избавит от необходимости посещения, звонков или отправки корреспонденции. И что немаловажно, онлайн-счета должны быть доступны для всех налогоплательщиков, включая физических лиц, предприятия и другие организации, и должны предоставлять практикующим специалистам возможность доступа к онлайн-информации своих клиентов. Ежегодно специалисты-практики помогают большому проценту налогоплательщиков решать проблемы и поощрять добровольное соблюдение требований. Усилия практиков играют важную роль в эффективном налоговом администрировании.

4. Временно расширить использование инструмента загрузки документации (DUT) или аналогичной технологии.. IRS предоставила налогоплательщикам возможность в некоторых обстоятельствах предоставлять запрашиваемую информацию онлайн, а не обычной почтой. Например, аудитор, запрашивающий документацию для подтверждения деловых отчислений или благотворительных пожертвований налогоплательщика, может предоставить налогоплательщику ссылку и код доступа, чтобы налогоплательщик мог загрузить документацию и не отправлять ее по почте. В конечном итоге эту функцию следует внедрить в IRS онлайн. Счета. Пока этого не произойдет, более широкое использование DUT снизит нагрузку на налогоплательщиков и позволит IRS быстрее решать проблемы.

5. Улучшите читаемость налоговых выписок. Налоговое управление США использует коды для различных транзакций, и эти коды включаются в расшифровки, предоставляемые налогоплательщикам, их представителям и всем, кто уполномочен их получать. Однако эти коды непонятны специалистам, не занимающимся налогообложением, и даже специалистам по налоговым вопросам часто трудно их понять. IRS следует изменить представление налоговых расшифровок, заменив коды описаниями или, по крайней мере, включить глоссарий на отдельном листе бумаги, который объясняет – на простом английском языке – что означает каждый код в расшифровке.

6. Предоставить всем налогоплательщикам возможность подавать налоговые декларации в электронном виде.. К счастью, более 90 процентов индивидуальных налогоплательщиков теперь подают свои налоговые декларации в электронном виде. Плохая новость заключается в том, что IRS по-прежнему получает миллионы бумажных налоговых деклараций каждый год (около 17 миллионов индивидуальных деклараций и миллионы дополнительных коммерческих деклараций в прошлом году), и только 66 процентов коммерческих деклараций подаются в электронном виде. Некоторые налогоплательщики предпочитают подавать декларацию в электронном виде, но не могут этого сделать. Это может произойти, если налогоплательщик должен подать форму или график, которые системы IRS еще не запрограммированы для приема в электронном виде, если налоговая декларация отклонена системами IRS за нарушение правил программирования или если налогоплательщик должен приложить к декларации документацию (или, оценка или раскрытие информации), а налоговое программное обеспечение, которое использует налогоплательщик, не позволяет передавать вложения.

Есть шаги, которые IRS может предпринять для устранения всех трех этих ограничений. Он может модернизировать свою платформу электронной подачи заявок, чтобы принимать все формы и графики подачи заявок. Он может принимать и проверять декларации, которые нарушают правила программирования систем IRM (в противном случае налогоплательщик, чья декларация отклонена, должен подать ее на бумаге, требуя от IRS ее расшифровки). И если некоторые пакеты программного обеспечения позволяют налогоплательщикам отправлять вложения, а другие нет, IRS может опубликовать список пакетов программного обеспечения, которые позволяют вложения в Интернете. Таким образом, налогоплательщики с приложениями будут знать, какие пакеты они могут использовать для электронной подачи своих деклараций. Если IRS позволит всем налогоплательщикам подавать свои декларации в электронном виде, количество электронных деклараций будет продолжать расти.

7.  Автоматизируйте процесс подачи бумажных документов и внедрите технологию сканирования для машинного считывания бумажных налоговых деклараций и корреспонденции.. Хотя предоставление возможности электронной подачи деклараций для всех налогоплательщиков поможет, некоторые налогоплательщики, вероятно, предпочтут подавать декларации в бумажном виде или не будут иметь другого выбора, кроме как подавать декларации в бумажном виде в обозримом будущем. Налоговое управление США должно автоматизировать обработку бумажных документов, чтобы повысить эффективность и перейти к безбумажной рабочей среде не только для налогоплательщиков, но и для своих сотрудников.

Доступны различные формы технологии сканирования, которые позволят IRS машинно считывать бумажные декларации и уменьшить необходимость для сотрудников вводить данные из деклараций по цифрам в системы IRS. Это ускорит обработку, уменьшит ошибки транскрипции и снизит затраты на сотрудников. Двумя ведущими технологиями являются оптическое распознавание символов и двумерное штрих-кодирование. Ранее в этом году я издал директиву по защите прав налогоплательщиков для заместителей комиссара IRS, предписывающую им внедрить технологию сканирования к сезону подачи деклараций 2 года. Они не обязались сделать это, поэтому я недавно обжаловал их решение комиссару. Вы можете найти блог с подробным описанием проблемы и ссылками на исходные документы. здесь.

8.  Оцифруйте всю бумагу, загрузите данные и внедрите интегрированную систему управления делами, чтобы вся информация о налогоплательщиках была доступна в единой базе данных.. Обсуждения систем управления делами могут очень быстро стать очень техническими, но, говоря простыми словами, положительное влияние оцифровки бумаги на налогоплательщиков и сотрудников IRS будет огромным. IRS хранит данные примерно о 60 системах управления делами, которые обычно не взаимодействуют друг с другом. Если налогоплательщик обращается в IRS за информацией о проблеме со счетом, сотруднику IRS часто приходится искать в нескольких системах или передавать налогоплательщика второму сотруднику, а иногда и третьему сотруднику просто потому, что соответствующие данные не доступны централизованно. Иногда это может повлиять на такие инструменты, как Где мой возврат?, который извлекает данные из некоторых систем управления делами, но не из других, и поэтому может не предоставлять налогоплательщикам столь необходимую актуальную информацию.

Единая интегрированная система вместе с модернизированными основными компонентами основных файлов физических и юридических лиц позволит IRS предоставлять налогоплательщикам более быстрое и полное обслуживание и повысит эффективность работы сотрудников IRS. Отказ от бумажных файлов также повысит эффективность решения рабочих вопросов, перемещения информации из одной части организации в другую и снизит ненужную нагрузку на систему, которую создают бумажные файлы. В систему должны быть встроены различные уровни «разрешений», чтобы конфиденциальная информация была доступна только тем сотрудникам, которым необходимо ее знать.

9. капитальный ремонтl веб-сайт IRS.gov, чтобы сделать его более удобным для пользователей.. Недавно я опубликовал блог, состоящий из двух частей, с подробным описанием недостатков веб-сайта IRS. здесь и здесь. В отличие от многих поисковых систем Интернета, поисковая система IRS.gov не допускает использования простого языка и не корректирует неправильное написание или использование/неиспользование дефисов. Разочарование в том, что информация приносит существует на IRS.gov; вы просто не можете добраться до него легко. К сожалению, но это правда, что даже многие сотрудники IRS считают более продуктивным использовать коммерческий поиск и добавлять «IRS.gov» к поиску, чем использовать сам IRS.gov.

10. Продолжайте разрабатывать и совершенствовать голосовых ботов и чат-ботов.. К чести IRS, она разработала автоматизированные инструменты, которые позволяют налогоплательщикам задавать вопросы и получать ответы от «умных» ботов. Например, бот может провести налогоплательщика через шаги, необходимые для настройки плана платежей. Чем больше этих ботов можно будет улучшить, тем реже налогоплательщикам придется разговаривать с сотрудником IRS для получения ответов. Важно отметить, что боты, как правило, не являются адекватной заменой разговора с сотрудником IRS для решения сложных или тонких вопросов, но если более простые проблемы можно эффективно решать с помощью ботов, сотрудники смогут тратить больше времени на помощь налогоплательщикам, которые искренне нужна их помощь. Короче говоря, боты могут стать важным дополнением к многоканальному подходу IRS к обслуживанию налогоплательщиков.

11. Улучшить прозрачность. IRS необходимо улучшить свою прозрачность и предоставлять четкую и своевременную информацию о том, что налогоплательщики нужно знать. К сожалению, в течение последних двух сезонов подачи налоговых деклараций, когда налогоплательщики отчаянно нуждались в информации, IRS не предоставляло еженедельные отчеты с указанием сроков обработки налоговых деклараций, чтобы налогоплательщики знали, чего ожидать, когда они подадут налоговые декларации или отправят корреспонденцию. Отсутствие превентивной прозрачности и своевременной информации привело налогоплательщиков в замешательство и разочарование, они хватались за телефоны, искали информацию в Интернете и обращались за помощью к специалистам по налогам.

12. Выпуск четких уведомлений и указаний IRS. Уведомления являются основным средством, с помощью которого IRS предоставляет налогоплательщикам информацию. Многие уведомления, отправляемые налогоплательщикам, содержат важную информацию о проблемах, включая установленные законом сроки, причины, по которым IRS задерживает возврат средств, а также то, что налогоплательщику необходимо сделать для решения проблемы. С годами IRS улучшило ясность своих уведомлений. Тем не менее, некоторые важные уведомления остаются запутанными и расплывчатыми и не предоставляют налогоплательщикам адекватной контактной информации IRS. В некоторых случаях IRS ограничивает количество символов и слов в своих уведомлениях.

Хотя существуют законные причины для ограничения текста уведомления, которое IRS должно рассмотреть, важно и возможно, чтобы IRS составляло четкие и краткие уведомления. Крайне важно, чтобы налогоплательщики получали своевременную, полную и точную информацию, поскольку Билль о правах налогоплательщиков признает, что налогоплательщики имеют право быть информированным. Таким образом, крайне важно, чтобы IRS активно включало важную информацию. Другими словами, если налоговая служба что-то знает, ей необходимо своевременно, точно и ясно сообщить об этом. Невыполнение этого требования вполне может привести к еще большим осложнениям и проблемам для налогоплательщиков, требуя дополнительного времени и ресурсов от налогоплательщиков, налоговых специалистов и IRS для их решения.

13. Увеличить финансирование Службы защиты интересов налогоплательщиков. Хотя правоприменение является необходимым элементом справедливой и добровольной системы налоговой отчетности, усиление правоприменения вызовет трудности и проблемы для некоторых налогоплательщиков. В некоторых случаях IRS предпринимает действия по сбору налогов, которые вызывают экономические трудности, заставляя налогоплательщиков обращаться за помощью в Службу защиты налогоплательщиков (TAS) для освобождения от налогов. В других случаях налогоплательщики могут столкнуться с серьезными трудностями из-за того, как IRS применяет налоговое законодательство, включая принудительные действия или бездействие со стороны IRS, что также приводит к увеличению количества случаев TAS. Операции TAS по защите интересов уже и так перегружены, и нам придется нанять дополнительных сотрудников, если IRS активизирует свою деятельность по обеспечению соблюдения требований, поскольку это неизбежно приведет к увеличению количества дел TAS.

Наконец, IRA22 содержит положение, которое предписывает IRS провести исследование по разработке и использованию «бесплатной системы прямых электронных налоговых деклараций». Исследование должно включать оценку затрат, мнения налогоплательщиков, основанные на опросах, а также мнения независимой третьей стороны относительно способности IRS создать такую ​​систему. IRA22 требует, чтобы отчет был представлен Конгрессу в течение девяти месяцев. Я решительно поддерживаю предоставление налогоплательщикам большего количества бесплатных возможностей для подготовки и подачи налоговых деклараций. Хотя многие налогоплательщики будут продолжать использовать программы подготовки налоговых деклараций или признанные налоговые программные продукты, от налогоплательщиков не следует требовать уплаты сборов для выполнения своих обязательств по подаче налоговых деклараций. Бесплатная система прямых налоговых деклараций в электронном виде предоставит налогоплательщикам больше возможностей. Я также считаю, что налогоплательщики должны иметь возможность своевременно получать доступ к информационным формам третьих лиц, которые получает IRS (формы W-2, 1099 и т.п.), и загружать эту информацию в свое налоговое программное обеспечение.

Однако меня по-прежнему беспокоят предложения по созданию предварительно заполненных деклараций, которые налогоплательщики могли бы просто подписать и подать. Налоговые обязательства частично основаны на факторах, которые IRS не может знать, включая изменения семейного положения налогоплательщика и изменения количества иждивенцев, для которых доступны налоговые льготы. Я считаю, что вместо того, чтобы заносить данные в заранее заполненную форму и ожидать, что налогоплательщик их исправит, налогоплательщикам было бы более уместно заполнить эти данные самостоятельно и иметь возможность бесплатно подать декларацию в электронном виде или использовать программу подготовки деклараций или пакет налогового программного обеспечения их выбор.

Заключение

Приведенный выше список не является исчерпывающим, но в нем обобщены многие рекомендации по обслуживанию налогоплательщиков и ИТ, которые наш офис дал для улучшения качества обслуживания налогоплательщиков и защиты прав налогоплательщиков. При правильном надзоре IRS может многое сделать с помощью этого дополнительного финансирования, чтобы значительно улучшить и обновить опыт налогоплательщиков, одновременно защищая права налогоплательщиков. И поскольку IRS ужесточает правоприменение, мы будем тесно сотрудничать с IRS, чтобы обеспечить полное соблюдение прав налогоплательщиков, описанных в Билле о правах налогоплательщиков.

Я с нетерпением представляю IRS завтрашнего дня и рад работать с моими коллегами из IRS над внедрением ИТ-систем и бизнес-практик агентства в 21 век.^st век. Я настоятельно призываю IRS в ближайшие месяцы уделить приоритетное внимание улучшению обслуживания налогоплательщиков превыше всего, и я призываю его учесть эти 13 рекомендаций и пять рекомендаций, которые я дал в Первая часть этого блога в свой оперативный план.