На прошлой неделе БлогЯ обсуждал, как показатель уровня обслуживания (LOS), используемый IRS, рисует обманчивую картину опыта налогоплательщиков, поскольку он не полностью отражает способность налогоплательщиков поговорить с консультантом по телефону и получить нужный им ответ. Высокий уровень LOS, о котором сообщает IRS, маскирует его недостатки в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, и использование этого показателя приводит к тому, что эти недостатки остаются без внимания. Аналогичным образом, IRS сообщает о впечатляющем общем рейтинге удовлетворенности клиентов бесплатными звонками в 90 процентов за 2017 финансовый год; однако уровень ответов на опрос, который является основой для этого показателя, был низким в предыдущие годы, и этот показатель учитывает только тех звонивших, которые смогли поговорить с помощником по телефону. В блоге на этой неделе мы более подробно рассмотрим, как этот рейтинг соотносится с внешними оценками, и поймем факторы успешного взаимодействия налогоплательщиков с IRS, независимо от выбранного или используемого канала. Мы также рассмотрим, как IRS сравнивается с другими федеральными агентствами и компаниями частного сектора, и определим методы, которые агентство может использовать, чтобы уделять приоритетное внимание опыту налогоплательщиков.

В то время как внутренние результаты IRS по удовлетворенности клиентов, кажется, показывают, что агентство удовлетворяет потребности и ожидания налогоплательщиков, другие внешние проверки эффективности телефонных услуг IRS показывают, что агентство не может предоставить налогоплательщикам качество обслуживания, которого они ожидают. Например, компания ТАС Обзор проекта по приоритетам обслуживания Выяснилось, что почти 40% налогоплательщиков, звонивших в Налоговое управление США (IRS), считали, что обращение не решило их проблему полностью. Более того, Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) оценивает агентства на основе факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, таких как профессионализм, эффективность, ясность информации и доступность. ACSI ставит Министерство финансов США на двенадцатое место из 13 федеральных министерств и утверждает, что рейтинг Министерства финансов фактически является рейтингом IRS, поскольку «большинство граждан пользуются услугами Министерства через процесс подачи налоговых деклараций [IRS]».

Аналогичным образом, Федеральный индекс качества обслуживания клиентов Forrester ранжирует компании частного сектора и федеральные агентства на основе множества факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, по шкале от 100 до 69. Средний балл частного сектора по качеству обслуживания клиентов (CX) составляет 59, федеральный рейтинг средний балл — 54, а показатель IRS — 100 из 15, что считается «очень плохим». Это ставит IRS на двенадцатое место из XNUMX рейтинговых агентств после Почтовой службы США, Службы гражданства и иммиграции США и Администрации социального обеспечения и других. Фактически, что касается качества обслуживания клиентов, IRS стоит на одном уровне с бюджетными авиакомпаниями и интернет-провайдерами.

Рейтинг Forrester CX Index основан на факторах, которые делают работу в правительстве легкой, эффективной и эмоционально увлекательной. Индекс CX показал, что IRS вдохновляет всего 13 процентов налогоплательщиков обращаться к ее экспертам, что занимает последнее место среди федеральных агентств, и только 20 процентов налогоплательщиков говорят, что они доверяют IRS. Форрестер отмечает: «Только 61 процент клиентов Налоговой службы (IRS) говорят, что соблюдают ее правила, что показывает, что даже угроза тюремного заключения и штрафов не всегда перевешивает силу плохого обслуживания клиентов».

Эти результаты показывают, что IRS не может эффективно взаимодействовать с налогоплательщиками и общаться с ними, не оправдывая ожиданий налогоплательщиков и целей агентства. IRS утверждает, что налогоплательщики должны «ожидать того же уровня обслуживания при работе с IRS в будущем, что и сейчас от своего финансового учреждения или розничного продавца.».  Управленческая повестка Президента на 2018 год особо отмечает, что федеральные клиенты «заслуживают обслуживания клиентов, которое сравнимо или превосходит качество обслуживания ведущих организаций частного сектора, однако большинство федеральных служб отстают от частного сектора». В Повестке дня упоминаются индексы ACSI и Forrester CX, о которых говорилось выше, как показатели того, насколько государственные учреждения предоставляют (или не предоставляют) такой опыт.

Чтобы устранить этот недостаток, Президентская программа управления определяет обеспечение современного, оптимизированного и отзывчивого обслуживания клиентов как межведомственную приоритетную задачу. Аналогичным образом, Палата представителей Законопроект о финансовых услугах и ассигнованиях государственного управления на 2018 год требует, чтобы IRS представила комитетам по ассигнованиям Палаты представителей и Сената план изучения «новых инноваций в сфере обслуживания клиентов для предоставления качественных и своевременных услуг телефонной и письменной корреспонденции налогоплательщикам». Чтобы достичь этих целей и вывести качество обслуживания клиентов на первый план при принятии решений агентства, IRS должно предпринять следующие два шага: 1) создать панель управления качеством обслуживания клиентов с ключевыми показателями эффективности и 2) назначить главного специалиста по работе с налогоплательщиками.

Во-первых, использование панели управления качеством обслуживания клиентов позволит IRS проиллюстрировать полную картину эффективности обслуживания налогоплательщиков и выявить тенденции. Важно, чтобы информационная панель охватывала каждый этап пути налогоплательщика. Конкретные включенные показатели должны отражать меры, принятые в частном секторе, включая скорость разрешения первого контакта. Метрики должны быть сгруппированы на основании восприятие метрика которые отражают отношение налогоплательщиков к взаимодействию с IRS, описательные показатели указывая, что произошло во взаимодействии, и показатели результата которые показывают, какие действия предприняли налогоплательщики в результате взаимодействия. Представление различных показателей, сгруппированных по темам, в формате информационной панели поможет IRS понять взаимосвязь между показателями и то, как с ними действовать. Подобная информационная панель позволит IRS лучше понять весь опыт налогоплательщиков, факторы удовлетворенности клиентов и то, на чем ей следует сосредоточить свои усилия. В качестве отправной точки для показателей Налоговое управление США могло бы проанализировать Оценка прав налогоплательщиков мой офис публикует информацию в каждом годовом отчете Конгрессу.

Во-вторых, контролировать действия в ответ на показатели информационной панели и способствовать разработке целостной, интегрированной и гибкой системы. омниканальная среда обслуживанияНалоговому управлению США (IRS) следует назначить главного специалиста по работе с налогоплательщиками (Chief Taxpayer Experience Officer) на уровне высшего руководства. Такой специалист будет выступать связующим звеном для объединения всех инициатив, связанных с клиентами, в рамках различных подразделений. Главный специалист по работе с налогоплательщиками будет представлять интересы, отражая ценности, приоритеты и цели налогоплательщиков, и гарантировать, что высшее руководство будет рассматривать решения через призму опыта налогоплательщиков. В последние годы роль главного специалиста по работе с налогоплательщиками стала неотъемлемой частью обслуживания клиентов в частном секторе и других государственных учреждениях. Например, после серьёзных скандалов, связанных с длительным временем ожидания и задержками в 2014 году, Министерство по делам ветеранов назначило главного специалиста по работе с ветеранами, подчиняющегося непосредственно министру, чтобы возглавить сбор информации об опыте работы, выходящей за рамки операционных показателей, для улучшения качества обслуживания. Хотя агентство по-прежнему сталкивается с трудностями, это изменение привело к колоссальным переменам в его работе, и теперь оно отмечено как образцовое агентство в Президентской программе управления как пример улучшения обслуживания клиентов. Для Налоговой службы США назначение главного специалиста по работе с налогоплательщиками, подчиняющегося непосредственно комиссару и взаимодействующего со всеми функциями (и преодолевающего бюрократию), включая технологии, продемонстрирует приверженность агентства ориентированному на налогоплательщиков обслуживанию и станет шагом на пути к повышению доверия налогоплательщиков.

Есть старая поговорка: «Вы получаете то, что измеряете». Показатели ACSI и Forrester представляют собой широкие меры, на которые опирается Административно-бюджетное управление, и они показывают существенные недостатки и возможности для IRS для улучшения. Более узкие показатели IRS показывают, что агентство работает хорошо и, похоже, не имеет существенных недостатков в этой области, которые необходимо устранить. Судя по моему опыту и данным опроса ТАС, налогоплательщики и их представители рассказывают совсем другую историю. Таким образом, IRS следует пересмотреть способы сбора и использования данных. Оценивая свои телефонные и другие каналы обслуживания с точки зрения налогоплательщика, IRS сможет лучше определить способы улучшения опыта общения налогоплательщика с IRS и помочь повысить добровольное соблюдение требований.

Чтобы узнать больше о моих рекомендациях о том, как IRS может улучшить свою телефонную связь и создать омниканальную среду обслуживания, прочтите: Телефоны: Налоговому управлению США необходимо модернизировать способ обслуживания налогоплательщиков по телефону, который должен стать неотъемлемой частью омниканальной среды обслуживания клиентов. в моем годовом отчете Конгрессу за 2017 год и Неспособность Налогового управления США создать омниканальную среду обслуживания ограничивает возможности налогоплательщиков получать помощь, используя те каналы связи, которые лучше всего соответствуют их потребностям и предпочтениям. в моем отчете Конгрессу о целях на 2019 финансовый год.