В серии блогов, которые я опубликовал в начале этого года, Телефонная служба в омниканальной среде: Налоговое управление США должно упростить общение с Налоговым управлением США по телефону для налогоплательщиков и Телефонная служба в многоканальной среде – Налоговая служба США должна гарантировать, что налогоплательщики получают необходимую им помощь по телефону, я объяснил, почему телефонная связь по-прежнему является важным способом для налогоплательщиков получить помощь от IRS, даже несмотря на то, что IRS расширяет свои возможности онлайн-сервисов самопомощи. В этих блогах я обсуждал, как IRS не может развить свою телефонную службу как важную часть многоканальной коммуникационной среды и, таким образом, не признает потребности и предпочтения налогоплательщиков. В своем годовом отчете Конгрессу за 2017 год я определил ограничения телефонной службы IRS как одну из Самые серьезные проблемы с которыми сталкиваются налогоплательщики, и подчеркнул свою обеспокоенность тем, что операционные меры IRS чрезмерно сосредоточены на эффективности, а не на опыте налогоплательщиков. В этом блоге я более подробно изложу свою обеспокоенность по поводу зависимости IRS от уровня обслуживания (LOS) представителя службы поддержки клиентов (CSR) по управлению счетами (AM) в качестве контрольного показателя для оценки своего телефонного обслуживания, поскольку это может скрыть трудности, с которыми сталкиваются налогоплательщики, ищущие помощи.

По состоянию на 15 сентября 2018 года, всего за две недели до конца 2018 финансового года (FY), IRS получила почти 96 миллионов звонков на свои бесплатные линии. IRS получила примерно на 2.5 миллиона звонков больше в 2018 финансовом году, чем в 2017 финансовом году, что, возможно, связано с Вопросы налогоплательщиков об изменениях в их налоговых обязательствах после принятия Закона о сокращении налогов и создании рабочих мест. (Для обсуждения раннего тестирования TAS ответов IRS на вопросы налогоплательщиков о налоговой реформе см. Налогоплательщикам необходимо больше рекомендаций и услуг для понимания и соблюдения Закона о сокращении налогов и создании рабочих мест.) Налоговая служба США (IRS) оценивает свою успешность в ответах на эти звонки с помощью LOS — показателя доступа налогоплательщиков к телефонным помощникам. Сезон подачи документов 2018 г., IRS впервые за более чем десять лет сообщила о LOS около 80 процентов, а также сообщает о LOS за текущий финансовый год около 76 процентов. Эти цифры, похоже, указывают на то, что агентство хорошо справляется с общением с налогоплательщиками по телефону. Однако, если мы более внимательно рассмотрим нюансы того, что LOS на самом деле измеряет — и, что важно, не измеряет — картина становится гораздо менее радужной. Как я описал в своем недавнем показания перед подкомитетом Сената по налогообложению и надзору IRS и в моем Июньский отчет Конгрессу, базовый показатель LOS является очень узким и не отражает опыт налогоплательщиков в следующих отношениях:

Во-первых, эталонный показатель LOS, опубликованный IRS, отражает только результаты для телефонных линий IRS «Управление счетами» и не включает звонки, направленные на службы по обеспечению соответствия IRS. В финансовом году с 2018 по 15 сентября 2018 года чистые попытки дозвониться на линии IRS «Управление счетами» составили около 80 процентов от общего числа звонков, полученных IRS. LOS на других линиях, не включенных в «Управление счетами», не был равномерно высоким. Налогоплательщики, звонящие в службы по обеспечению соответствия IRS, чтобы обсудить варианты оплаты, в среднем ждут около 24 минут, чтобы поговорить с телефонным помощником, а LOS на этих линиях составляет около 53 процентов за финансовый год по состоянию на 15 сентября 2018 года. Особо следует отметить, что по строке «Соглашение об оплате в рассрочку/Остаток к уплате» показатель LOS ниже 50 процентов, что означает, что более половины всех налогоплательщиков не получили помощь на момент звонка, а время ожидания для дозвонившихся налогоплательщиков составило более 27 минут. Хотя строка «Соглашение об оплате в рассрочку/Остаток к оплате» ранее была сгруппирована в подразделе «Управление счетами», осенью 2016 года IRS переместила ее в другую группу. Таким образом, IRS впоследствии смогла сообщить о более высоком контрольном показателе LOS, хотя этот контрольный показатель отражает меньшую часть общих звонков, а обслуживание по другим линиям остается неудовлетворительным.

Во-вторых, эталонный показатель LOS обычно отражает только звонки, направленные представителю службы поддержки клиентов, а не те, которые направлены на автоматизированные ответы. Когда налогоплательщики звонят в IRS, их приветствует автоматизированный голос, представляющий им список вариантов маршрутизации. В зависимости от выбранного варианта налогоплательщик будет направлен либо к живому телефонному помощнику, либо к предварительно записанной автоматизированной системе. Налогоплательщики не имеют возможности напрямую связаться с телефонным консультантом, если они не знают, какой вариант маршрутизации им подходит лучше всего, или просто предпочитают поговорить с живым человеком. Таким образом, LOS основан на данных, отражающих, куда налогоплательщики были направлены IRS, а не где и как налогоплательщики нуждаются или предпочитают получать помощь. Если налогоплательщики, направленные в автоматизацию, не могут получить необходимую им информацию, их нельзя перенаправить в другое место, и они должны начать свой путь заново. Ранее я рекомендовал IRS создать систему, похожую на линию 311, который поможет налогоплательщикам найти нужное место для получения помощи с самого начала звонка.

Из 75.8 миллионов чистых попыток, направленных на линии «Управление счетами» IRS в 2018 финансовом году по 15 сентября, только на 24.5 миллиона ответил телефонный помощник. Это всего 32 процента звонков, полученных на этих линиях. Остальные были направлены на автоматизацию или отражали зависание налогоплательщиков. Как я отметил в Том 2 моего июньского отчета Конгрессу, у Налоговой службы США нет возможности для звонящего указать, разрешило ли автоматическое сообщение его запрос после звонка, как способ измерения эффективность его автоматизированных ответов. Налогоплательщики, звонящие в IRS, часто уже пытались решить свой вопрос с помощью решений IRS для самостоятельной помощи онлайн, поскольку 46 процентов налогоплательщиков, звонящих в IRS, проверили эти ресурсы и все еще нуждаются в помощи. Таким образом, если мы предположим, что большинство налогоплательщиков, звонящих в IRS, обычно хотят поговорить с сотрудником для получения помощи в режиме реального времени, 32 процента лучше отразят услугу, предоставляемую IRS, чем контрольные 80 процентов, сообщаемые IRS. Хотя некоторые налогоплательщики адекватно обслуживаются с помощью автоматизации, резкий контраст между 80 процентами LOS, сообщаемыми IRS, и 32 процентами звонков, на которые фактически ответил телефонный помощник, ясно показывает необходимость более надежных и эффективных показателей эффективности.

В-третьих, представленный LOS не содержит качественной информации о помощи, которую налогоплательщик получает по телефону. Стратегический план, IRS описывает LOS как «процент бесплатных звонков, которые успешно дозвонились до представителя службы поддержки клиентов». Однако простое соединение с телефонным помощником не является «успешным» результатом в сознании налогоплательщика, а лишь необходимым первым шагом в этом опыте. Достижение высокого LOS не имеет большого значения, если IRS не может ответить на вопросы налогоплательщиков по телефону или направить их к соответствующему решению их проблем. По моему мнению, Годовой отчет Конгрессу за 2017 г.Я рекомендовал Налоговой службе США (IRS) измерить показатель разрешения проблем при первом обращении, который является важнейшим фактором удовлетворенности клиентов. ТАС исследование показывает, что почти 40 процентов налогоплательщиков, звонивших в IRS, считали, что один звонок не решил их проблемы полностью. Этот результат показывает, что налогоплательщики не получают полной помощи, в которой они нуждаются, по телефону, что ставит под угрозу их права на качество обслуживание и быть информированным, что потенциально подрывает добровольное соблюдение.

Налоговая служба США (IRS) утверждает, что налогоплательщики должны «ожидать того же уровня обслуживания при работе с IRS в будущем, что и сейчас от своего финансового учреждения или розничного продавца.». Однако до тех пор, пока IRS продолжает полагаться на несовершенный LOS как на меру оценки того, какие программы требуют приоритетного внимания, она не сможет эффективно определять области для улучшения и соответствовать этому стандарту. Продолжая иметь «хорошие» цифры LOS, в то время как телефонная связь не соответствует целям IRS и потребностям налогоплательщиков, это только приведет к дальнейшему снижению доверия к IRS. В блоге на следующей неделе мы более подробно рассмотрим опыт налогоплательщиков, обращающихся за помощью в IRS, за пределами LOS и оценим, как служба IRS справляется с другими государственными учреждениями и частным сектором.