В моем последний годовой отчет Конгрессу, я опубликовал исследование в поддержку проекта приоритетов обслуживания (SPP), совместная работа Службы защиты налогоплательщиков (TAS) и IRS по заработной плате и инвестициям (W&I). Целью SPP является создание матрицы, которая поможет IRS определить, куда распределить свои ресурсы по обслуживанию налогоплательщиков. Чтобы помочь IRS в определении приоритетов обслуживания, в матрице представлены данные о потребностях и предпочтениях налогоплательщиков, а также более традиционные проблемы IRS в отношении «эффективности». Хотя компания W&I изначально работала с TAS над разработкой SPP, в конечном итоге я почувствовал, что дополнения к Опросу об опыте налогоплательщиков не устраняют недостающие данные, необходимые для заполнения матрицы SPP. Я поручил TAS Research провести исследование и заполнить пробелы в SPP. Результат, Дальнейшее изучение различных возможностей и отношения налогоплательщиков к вариантам IRS для удовлетворения общих потребностей налогоплательщиков, выявил несколько областей, которые я хотел бы выделить сегодня.

IRS уже давно реализует стратегию перевода налогоплательщиков на онлайн-обслуживание. В каком-то смысле это имеет смысл: использование Интернета налогоплательщиками может снизить расходы IRS, позволяя агентству распределять средства на другие функции. Однако у меня есть постоянно отмечал что не все налогоплательщики могут или желают использовать Интернет для выполнения налоговой деятельности, и IRS должно удовлетворять потребности в услугах всех налогоплательщиков, а не только тех, чьи потребности наименее затратны. Более того, в отношении некоторых потребностей налогоплательщиков в обслуживании онлайн-помощь является лишь поверхностно экономически эффективной и может оказаться контрпродуктивной. Результаты нашего опроса подтверждают необходимость поддержания стратегии омниканального обслуживания.

Например, исследование показало, что около 41 миллиона налогоплательщиков США вообще не имеют доступа к широкополосной связи в своих домах. Несмотря на то, что многие из этих налогоплательщиков имеют коммутируемый доступ в Интернет или тарифный план мобильной передачи данных, я не считаю, что этого достаточно для выполнения видов деятельности, необходимых для соблюдения Налогового кодекса. Подумайте о том, чтобы загрузить инструкции по подаче формы 1040 (налоговая декларация). файл с инструкциями по подаче налогов за 2017 год. имеет размер 2.99 мегабайта и длину 107 страниц. Представьте себе, что вы пытаетесь загрузить это через коммутируемое соединение. Я подозреваю, что вы можете оставить его включенным на ночь, и он все равно не будет готов для вас утром при коммутируемом соединении. Конструктивно эти налогоплательщики могут даже не иметь доступа в Интернет для взаимодействия с IRS.

Исследование также подтвердило мой анализ о том, что уязвимые группы налогоплательщиков (например, налогоплательщики с низким доходом и пожилые налогоплательщики) с меньшей вероятностью смогут использовать Интернет для выполнения налоговой деятельности. Частично это связано с доступом: эти уязвимые группы населения с меньшей вероятностью, чем неуязвимые группы населения, имеют доступ к широкополосному Интернету. Только 60-70 процентов налогоплательщиков в этих группах населения имеют широкополосный доступ по сравнению с почти 88 процентами налогоплательщиков в других группах населения.

Однако доступ – не единственная проблема: некоторые налогоплательщики просто с меньшей вероятностью будут использовать Интернет вообще или для определенных видов услуг. Наше исследование показало, что почти 30 процентов пожилых налогоплательщиков никогда не имеют доступа к Интернету, по сравнению с примерно четырьмя процентами налогоплательщиков с невысоким доходом. Около 12 процентов налогоплательщиков с низкими доходами никогда не имеют доступа к Интернету, а около 16 процентов налогоплательщиков с ограниченными возможностями сообщают, что никогда не имеют доступа к Интернету. В целом, по нашим оценкам, более 11 миллионов налогоплательщиков никогда не пользуются Интернетом, причем минимум шесть миллионов относятся к любой из уязвимых групп. Это говорит о том, что любая политика, ограничивающая доступ только к онлайн-инструментам, негативно повлияет на эти слои населения.

Более того, исследование показало, что налогоплательщики предпочитают разные каналы для различных видов деятельности и, что интересно, налогоплательщики обычно предпочитают продолжать использовать тот же канал, который они изначально предпочитали для будущего взаимодействия. Пользователи телефонной системы IRS, как правило, более склонны рассматривать в будущем другой канал доставки. Однако пользователи телефонов по-прежнему предпочитают получать помощь по вопросам налогового законодательства по телефону. Налогоплательщики с большей вероятностью сообщали о негативном влиянии, если они не могли получить услуги, связанные с платежами, возмещениями или получением индивидуального идентификационного номера налогоплательщика. Аналогичным образом, пользователи Центра помощи налогоплательщикам (TAC) сообщили о значительном негативном влиянии, если они не могли получить ответы на вопросы по налоговому законодательству лично в TAC.

Не только налогоплательщики с ограниченным доступом к Интернету или вообще без него обеспокоены использованием цифровых платформ для уплаты налогов. Наше исследование показало, что более половины респондентов-налогоплательщиков не хотели делиться своей личной информацией с правительством. Эти проблемы затрагивают все уровни доходов и даже некоторые возрастные уровни; похоже, они больше связаны с опасениями по поводу страха и конфиденциальности. Я думаю, если бы мы провели этот опрос сегодня, эти опасения усилились бы, учитывая последний нарушения с участием сотен миллионов личных данных людей.

И для IRS, и для налогоплательщика желаемым результатом является разрешение первого контакта (FCR). Как я обсуждал в предыдущем блоге, FCR снижает разочарование налогоплательщиков, экономит ресурсы IRS и предотвращает будущие переделки, когда налогоплательщику придется взаимодействовать с дополнительным сотрудником и повторно объяснять возникшую проблему. Для достижения цели FCR IRS должно предложить налогоплательщикам надежное многоканальное предоставление услуг. Наше исследование подтверждает тот факт, что не все налогоплательщики могут использовать Интернет для взаимодействия с IRS, и, даже если бы это было возможно, не все налогоплательщики хотят использовать Интернет из соображений безопасности или по другим соображениям.

Для полного обсуждения результатов исследования SPP посетите мой веб-сайт. Годовой отчет Конгрессу за 2017 г..