На днях я наткнулся на интересную вещь статья в новостях, описывая, что впервые в своей истории Macy's разрешал людям только по предварительной записи посещать своего знаменитого Санту. Меня это заинтересовало, потому что, по сути, с ноября 2016 года Налоговое управление (IRS) в своих Центрах помощи налогоплательщикам (TAC) работало «только по назначению». авангард обслуживания клиентов.

Конечно, глупо приравнивать IRS к универмагу Macy's. Соблюдение налогового законодательства, которым занимается IRS, настолько далеко от розничного бизнеса, насколько это вообще возможно. Тем не менее, обе компании обеспокоены (или должны быть) вопросами обслуживания клиентов, и IRS, возможно, сможет извлечь некоторые уроки из опыта Macy's. Решение Macy's пойти к Санте только на прием, очевидно, продиктовано желанием уменьшить раздражение потенциальных клиентов, которые часами стоят в очереди и становятся раздражительными, что отрицательно повлияет на количество времени и удовольствие от траты денег на покупки в магазине. Macy's позволяет людям планировать онлайн на 30 минут вперед. Таким образом, Macy's не пытается держать людей подальше от своего Санты – он хочет, чтобы люди приходили к Санте, заходили в его магазин и делали покупки.

Но какова может быть причина перехода Налогового управления США к принципу «только по предварительной записи» в TAC? Что ж, конечно, есть опасения, что налогоплательщики могут проехать большое расстояние и появиться в ЦВР только для того, чтобы обнаружить длинную очередь и получить отказ. С этой точки зрения было бы любезно позволить налогоплательщику заранее позвонить и договориться о встрече. А люди, которые отвечают на звонки по линии назначения TAC, часто могут решить проблему налогоплательщика по телефону, экономя налогоплательщику поездку.

Предоставление налогоплательщикам конкретного времени встреч, решение проблем по телефону и экономия налогоплательщиков на ненужных поездках — все это положительные моменты. Но ни одно из этих преимуществ не объясняет, почему IRS должно требовать назначения в TAC. В отличие от Macy's, налогоплательщики не могут позвонить в IRS и записаться на прием в течение 30 минут. (В некоторые дни налогоплательщикам повезло, что их задержали в IRS всего на 30 минут.) И в отличие от Macy's, IRS активно пытается отговорить налогоплательщиков заходить в свой «магазин» TAC, систематически сокращая количество «продуктов» и услуги, которые он там предлагает.

Фактически, в течение многих лет я подробно излагал свои опасения по поводу IRS. очное обслуживание в целом, а точнее услуги, предоставляемые (или не предоставляемые) центрами технической поддержки. я предложил многочисленные рекомендации в IRS о том, как улучшить индивидуальное обслуживание, включая инновационные способы охвата нуждающихся налогоплательщиков там, где они находятся, вместо того, чтобы заставлять налогоплательщиков обращаться в IRS. Тем не менее, IRS продолжало сокращать услуги, предоставляемые в ЦВР, кульминацией чего стал переход на систему посещения мест, которые раньше в просторечии назывались «только по предварительной записи».

Я слышал опасения от практиков, налогоплательщиков и сети местных адвокатов налогоплательщиков (LTA) TAS, о некоторых из которых я поделюсь в сегодняшнем блоге. На встрече представителей адвокатов Юго-восточного региона я услышал от нескольких практикующих врачей о недостатках обслуживания в ПВР. Хотя IRS сообщило TAS, что встречи не нужны для выполнения повседневных задач, таких как подача декларации, оплата или получение форм, основываясь на историях, которые я слышал, это сообщение из штаб-квартиры может не дойти до мест.

Один адвокат на встрече рассказал мне, что он посетил TAC, чтобы произвести многомиллионный платеж в IRS от имени своего клиента. TAC отказался принять чек, который его клиент хотел доставить лично из соображений безопасности. Клиент и практикующий специалист были озадачены тем, что IRS отказывается от денег. Четверть адвокатов, присутствовавших на встрече, указали, что им отказывали в ЦПВ с января 2017 года при попытке произвести платеж. IRS – сборщик налогов! Как это может оправдать отказ от принятия чека?

Совсем недавно IRS выпустило предупреждение для сотрудников, разъясняя, что налогоплательщики могут делать в ЦВР без предварительной записи, и внося изменения в систему назначений. Представители службы поддержки клиентов больше не будут назначать встречи для обслуживания TAC в тот же день (а тем более за 30 минут, как у Macy's). Раньше, если налогоплательщик приходил в ЦВР без предварительной записи и обнаруживал, что в ЦВР нет клиентов, а менеджер не использовал свое усмотрение, чтобы помочь налогоплательщику, налогоплательщик мог выйти на улицу, позвонить и, возможно, вскоре после этого получить помощь, если встреча показана как доступная. Теперь тот же налогоплательщик должен позвонить по телефону и вернуться в другой день. Неспособность эффективно использовать существующие ресурсы вызывает беспокойство как с точки зрения соблюдения требований, так и с точки зрения прав налогоплательщиков. Отказ налогоплательщику из-за отсутствия встречи, когда у сотрудников TAC нет других запланированных встреч, не имеет смысла и сбивает с толку, расстраивает и расстраивает налогоплательщиков. А поскольку мы здесь говорим не об универмагах, а о соблюдении налоговых требований, замешательство, разочарование и недовольство налогоплательщиков очень легко перерастают в несоблюдение налоговых требований. Это не очень хорошая бизнес-модель.

Везде, где офис ТАС расположен рядом с ТАС, сотрудники ТАС помогают налогоплательщикам, отказавшимся от ТАС, но только в том случае, если сотрудник ТАС или охранник здания любезно укажет налогоплательщику ТАС. Одно LTA ведет подробный журнал случаев, когда офис TAS помогает налогоплательщикам, которые не смогли получить помощь в TAC. В одном вопиющем примере налогоплательщик проехал почти 100 миль, чтобы получить помощь в TAC, и ему отказали; Менеджер TAC не сделал бы исключения, чтобы помочь налогоплательщику, несмотря на трудности, которые повторение поездки создаст для налогоплательщика. ТАС вмешалась, чтобы помочь налогоплательщику и решить его проблему. В другом примере налогоплательщик, ставший жертвой кражи личных данных, попытался произвести платеж в ЦВР, но обнаружил, что ЦВР закрыт. Веб-сайт IRS не был своевременно обновлен, чтобы отразить закрытие. Поскольку у налогоплательщика был доступ в Интернет только через телефон, произвести платеж онлайн было непрактично, и у налогоплательщика были серьезные опасения по поводу безопасности, поскольку он стал жертвой кражи личных данных. ТАС оказала помощь налогоплательщику в осуществлении платежа.

Теперь я осознаю обеспокоенность IRS по поводу бюджетных ограничений, а также признаю, что обычные офисы стоят дорого. Я чувствителен к понятному желанию IRS подтолкнуть налогоплательщиков к менее дорогим каналам обслуживания. Но многие налогоплательщики по-прежнему хотят, чтобы их налоговые вопросы решались лично, и будут продолжать существовать ситуации, когда этот тип обслуживания клиентов является наиболее подходящим способом решения проблемы для этого налогоплательщика. Но когда IRS вывешивает знак, изображенный ниже, во всех ЦВР, какое сообщение оно посылает налогоплательщикам?

Этот знак, конечно, не выглядит для меня подталкиванием – он больше похож на дверь, закрытую перед вашим носом. Насколько утешительнее было бы разместить табличку с надписью «Рекомендуются встречи, но приветствуются посетители»? Если люди войдут, вы все равно сможете их обслужить, рассказывая им о преимуществах предварительной записи на прием. И мы никогда не должны упускать из виду тот факт, что задача IRS – помогать налогоплательщикам выполнять свои налоговые обязательства. Люди приходят в ЦВР не для того, чтобы увидеть Санту; они приходят за помощью в выполнении своих обязанностей налогоплательщиков. Зачем нам вообще отвергать их?

Вы можете прочитать больше о моих опасениях по поводу услуг TAC и закрытия TAC в предстоящем годовом отчете Национального защитника налогоплательщиков Конгрессу за 2017 год, который будет опубликован в начале января.