Телефонная служба в омниканальной среде: общение с Налоговым управлением США по телефону должно стать проще для налогоплательщиков (Часть 1)

29 января ознаменовало начало сезона подачи налоговых деклараций 2018 года, поскольку IRS начало принимать и обрабатывать около 155 миллионов индивидуальных налоговых деклараций за 2017 налоговый год. Налогоплательщики должны в период с настоящего момента до 17 апреля 2018 года подать свои индивидуальные налоговые декларации в IRS. , онлайн или по почте, или получите продление подачи заявки до 15 октября. Сезон подачи деклараций может быть напряженным для налогоплательщиков и в лучшие времена, поскольку у многих возникают вопросы о том, как правильно отчитываться о своих доходах, требовать вычетов и выполнять свои налоговые обязательства. Но сочетание принятия налоговой реформы и сокращения объема и доступности услуг IRS для налогоплательщиков, вероятно, повысит уровень беспокойства, поскольку налогоплательщики просят IRS ответить на их вопросы и помочь в решении налоговых проблем, которые являются ключевыми аспектами налоговой реформы. право на качественное обслуживание.

Ранее я писал в блоге о влиянии снижение уровня обслуживания налогоплательщиков в центрах помощи налогоплательщикам о возможности налогоплательщиков получить очную помощь. Кроме того, IRS все больше полагается на свои онлайн-ресурсы, а не напрямую взаимодействует с налогоплательщиками по телефону. Такой подход не отвечает потребностям и предпочтениям многих налогоплательщиков, которые хотят более личных форм общения, особенно при обсуждении сложных и деликатных тем. Например, мы знаем из недавнего Исследование ТАС что более половины всех налогоплательщиков, или более 74 миллионов индивидуальных налогоплательщиков, не чувствуют себя комфортно, делясь личной финансовой информацией через Интернет. Мы также знаем, что, хотя налогоплательщики предпочитают использовать веб-сайт IRS для относительно простых задач, таких как получение формы или публикации или проверка возмещения, они часто предпочитают звонить в IRS или посещать Центр помощи налогоплательщикам (TAC), чтобы получить ответы на налоговые вопросы. юридические вопросы или получение информации об уведомлении или письме IRS.

Таким образом, в своем годовом отчете Конгрессу за 2017 год я определил ограниченную телефонную связь IRS как одна из 20 самых серьезных проблем с которыми столкнулись налогоплательщики. Обсуждение «Самой серьезной проблемы» подчеркнуло мою обеспокоенность по поводу продвижения одного средства связи, а именно онлайн-услуг, при этом игнорируя, среди прочего, телефонную связь, и рекомендует IRS создать омниканальную среду обслуживания налогоплательщиков, которая гарантирует, что все каналы связи живы, активны и взаимосвязаны. .

Несмотря на технологические достижения, телефонные звонки остаются важным способом связи налогоплательщиков с Налоговым управлением США. Вышеупомянутый Исследование проекта «Приоритеты обслуживания TAS»Исследование, призванное определить ценность различных услуг, предлагаемых IRS налогоплательщикам, показало, что более 20 процентов налогоплательщиков – или около 15 миллионов налогоплательщиков – выбирают телефонные линии IRS в качестве основного канала связи с IRS. Более того, многие налогоплательщики используют телефон даже тогда, когда это не является их первым выбором, поскольку они уже пробовали использовать онлайн-ресурсы, но не смогли решить свою проблему или найти ответ на налоговый вопрос самостоятельно. Например, Исследование удовлетворенности клиентов IRS, 2016 г. результаты по управлению учетными записями показывают, что 46 процентов всех звонящих сообщили об использовании IRS.gov до того, как позвонили на бесплатные линии. За весь 2017 финансовый год в IRS поступило более 95 миллионов звонков. Только за прошлый сезон подачи деклараций IRS получила более 37 миллионов звонков по линиям управления счетами (AM), куда налогоплательщики обращаются за помощью по налоговому законодательству и с вопросами по счетам.

В этом сезоне подачи заявок IRS может рассчитывать на еще большее количество звонков, учитывая недавнюю реформу федерального налогообложения. Реализация крупного законодательства о налоговой реформе всегда является тяжелой задачей для IRS. В соответствии с Законом об экономическом стимулировании 2008 года IRS зафиксировала 125-процентное увеличение количества входящих вызовов по линиям AM с 2007 по 2008 год, увеличившись с примерно 67 миллионов в 2007 финансовом году (FY) до примерно 151 миллиона в 2008 финансовом году. Новые изменения в Налоговом кодексе создадут много проблем для работы IRS, а у налогоплательщиков возникнет много вопросов. Налоговая служба уже стала свидетелем путаница налогоплательщиков по поводу удержания изменений,  возможность вычета предоплаченных налогов на недвижимостьи могут ли штаты разрешить налогоплательщикам производить благотворительные взносы вместо государственных и местных налогов требовать более крупных налоговых вычетов, чем было бы разрешено в противном случае, из-за нового ограничения в размере 10,000 XNUMX долларов США на налоговые вычеты штата и местные налоговые вычеты.

Вопросы о налоговой реформе не ограничиваются только недавно принятыми положениями. Во время моего недавнее появление в программе звонков CSPAN Washington Journal, налогоплательщики спросили, изменился ли налоговый режим пособий по социальному обеспечению в соответствии с новым законом, был ли сохранен дополнительный вычет для пожилых или слепых налогоплательщиков и был ли отменен стандартный вычет на расходы домашнего офиса. IRS может ожидать получения значительного количества подобных вопросов в следующем году, особенно после того, как налогоплательщики подадут свои декларации за 2017 год и зададутся вопросом, как будут рассматриваться статьи за 2018 год. Однако с 2014 года IRS отказывается отвечать на любые вопросы о налоговом законодательстве по по телефону или в TAC после последнего дня сезона подачи заявок, поэтому после 17 апреля этого года налогоплательщикам не повезет, если они захотят поговорить со своим правительством по вопросам налогового законодательства. Хотя я понимаю бюджетные ограничения IRS (вероятно, лучше, чем большинство людей), такая позиция просто странная и непростительная. Я не знаю ни одной другой налоговой администрации, которая отказывалась бы разговаривать со своими налогоплательщиками и отвечать на их вопросы по налоговому законодательству. Я не ожидаю, что IRS будет давать конкретные рекомендации налогоплательщикам, но она должна объяснить основные положения положений, чтобы налогоплательщики могли определить (1) применимы ли к ним положения и (2) нужно ли им обращаться за профессиональной консультацией по поводу их конкретная ситуация. Неспособность IRS ответить на вопросы налогового законодательства является нарушением двух важных прав налогоплательщиков – права на информацию и права на качественное обслуживание.

В  Обсуждение самой серьезной проблемыЯ обрисовал способы, которыми IRS может сократить усилия, которые налогоплательщики должны прилагать, просто чтобы поговорить с консультантом по телефону. Чтобы лучше обслуживать налогоплательщиков по телефону, IRS следует воспользоваться преимуществами новых технологий и следовать лучшие практики колл-центров других государственных учреждений и частного сектора. Например, надежные возможности маршрутизации или система, такая как номер телефона муниципальных служб, не являющийся экстренным, 311, доступная во многих общинах по всем Соединенным Штатам, соединит налогоплательщиков с нужным телефонным помощником для решения их проблем с самого начала звонка. Если в настоящее время телефонных помощников нет, налогоплательщики должны быть избавлены от бремени ожидания в очереди на звонок в течение длительных периодов, часто от 10 до 30 минут, и вместо этого им должна быть предоставлена ​​возможность получить обратный звонок либо тогда, когда будет доступен следующий телефонный помощник IRS, либо в другое удобное для налогоплательщика время. После того, как налогоплательщик соединится с телефонным помощником, использование программного обеспечения для хранения информации позволит помощнику получить доступ к информации, переданной налогоплательщиком во время предыдущих контактов, тем самым освобождая налогоплательщика от бремени повторения этого.

Несмотря на то, что для того, чтобы Налоговое управление США могло отвечать на большее количество звонков, необходимо больше финансирования и дополнительные телефонные помощники, определение приоритетности этих изменений облегчит налогоплательщикам обращение в Налоговое управление США даже в условиях ограниченности ресурсов. В показания конгрессаЯ отметил, что особенно важно, чтобы Конгресс установил приоритеты, подобные тем, которые описаны в этом блоге, которым должна соответствовать IRS. Конгресс должен сыграть важную роль в обеспечении того, чтобы IRS имела достаточные ресурсы для выполнения своей работы и чтобы оно разумно распределяло эти ресурсы.

Вы можете прочитать больше о моей обеспокоенности по поводу неадекватной телефонной связи IRS и моих рекомендациях по ее улучшению, следуя передовому опыту отрасли, в Самая серьезная проблема: телефоны. IRS необходимо модернизировать способ обслуживания налогоплательщиков по телефону, который должен стать неотъемлемой частью омниканальной среды обслуживания клиентов.. На следующей неделе я более подробно расскажу о некоторых наших выводах о подходе частного сектора к омниканальному обслуживанию клиентов и о последствиях этих выводов для IRS.