В блоге прошлой недели Телефонная служба в омниканальной среде: Налоговое управление США должно упростить общение с Налоговым управлением США по телефону для налогоплательщиковЯ обсудил некоторые проблемы, с которыми налогоплательщики столкнутся во время сезона подачи заявок, пытаясь получить помощь от IRS по телефону. Учитывая проблемы увеличения количества звонков и путаницу в отношении изменения в налоговом законодательствеНаряду с неопределенностью окончательного уровня финансирования IRS на 2018 и 2019 финансовые годы, IRS прогнозирует, что ее «уровень обслуживания» (LOS) по направлениям управления счетами составит от 40 до 80 процентов в течение сезона подачи заявок (FS). ) 2018. В следующем блоге я расскажу о своих опасениях по поводу того, как IRS рассчитывает LOS и дает ли этот показатель точную информацию об опыте звонящих по телефону.

Как я упоминал в блоге на прошлой неделе, Самая серьезная проблема в своем годовом отчете Конгрессу за 2017 год я описал способы, которыми IRS может облегчить общение с консультантом по телефону для налогоплательщиков, включая внедрение новых функций, таких как возможность обратного звонка клиенту. Однако одна только новая технология принесет Налоговому управлению США пустую победу, если проблемы налогоплательщиков останутся нерешенными после этого призыва.

По мнению налогоплательщика, простой телефонный помощник, ответивший на звонок, не является успешным исходом звонка. В 2016 году я провел двенадцать Публичные форумы на всей территории Соединенных Штатов, чтобы услышать от налогоплательщиков и их представителей о том, что налогоплательщикам нужно от IRS для выполнения своих налоговых обязательств. Одно сообщение прозвучало громко и ясно: налогоплательщики, у которых есть проблемы, опасения или споры с IRS, хотят поговорить с IRS, чтобы решить проблему или, по крайней мере, определить конкретные шаги, которые они должны предпринять для этого. Очень неприятно, когда разговор завершается так, что положение налогоплательщика не улучшилось по сравнению с тем, что было до начала разговора, особенно если налогоплательщик провел длительный период в ожидании, чтобы просто поговорить с помощником.

Второй том моего ежегодного отчета Конгрессу за 2017 год содержит обзор литературы, показывающий, что другие правительственные учреждения и компании частного сектора теперь придают больше значения показателям, которые отражают общее впечатление клиента от звонка, а не чистым показателям эффективности, таким как уровень обслуживания (LOS). Самым большим показателем удовлетворенности клиентов является показатель разрешения первого звонка (FCR), который измеряет процент всех звонков, которые разрешаются с первой попытки, без необходимости телефонному помощнику перенаправлять клиента к другому источнику или перезванивать ему. Хотя IRS имеет некоторые качественные показатели, оно не всегда включает FCR в качестве меры для оценки своей телефонной службы.

FCR важен, поскольку показывает, отвечают ли телефонные помощники на вопросы звонящего, а не только на его звонки. Отраслевой стандарт FCR превышает 70 процентов. Еще Исследование проекта TAS «Приоритеты обслуживания» показало, что почти 40 процентов налогоплательщиков, обратившихся в IRS, не смогли полностью решить свою проблему. Такие вопросы, как помощь в подготовке к возврату, информация в уведомлении и информация о возврате средств, имели особенно низкий уровень разрешения по телефону. Эти результаты показывают, что налогоплательщики не получают полной помощи, в которой они нуждаются, по телефону, что может негативно повлиять на добровольное соблюдение требований.

В моем Годовой отчет Конгрессу за 2017 г., я подробно остановился на литературный обзор и определил несколько реформ, которые необходимы для улучшения качества обслуживания, которое IRS предоставляет налогоплательщикам по телефону. Во-первых, телефонные помощники IRS должны найти способы улучшить свою работу и повысить удовлетворенность звонящих. Хотя большинство помощников по телефону осознают важность своей работы для всеобъемлющей миссии IRS, многие считают, что у них нет знания или навыки, необходимые для выполнения этой миссии. Телефонные помощники должны пройти обучение, в большей степени ориентированное на конкретные проблемы, и быть оснащены соответствующими ресурсами, чтобы помочь решить запрос звонящего напрямую за как можно меньшее количество шагов.

Далее, IRS следует расширить круг вопросов, на которые она будет отвечать по телефону, чтобы лучше соответствовать потребностям налогоплательщиков в сегодняшней омниканальной среде обслуживания. Как мы обсуждалось в блоге на прошлой неделеС 2014 года IRS ограничила количество вопросов, на которые она отвечает по телефону. В этом сезоне подачи налогов Налоговое управление США будет отвечать только на то, что оно характеризует как «базовые» вопросы о налоговом законодательстве, и не будет отвечать ни на какие вопросы о налоговом законодательстве по телефону или в Центрах помощи налогоплательщикам до конца года. Однако по мере того, как все больше людей начинают получать доступ к информации через другие каналы, звонки в контакт-центры часто становятся более сложными и ориентированными на конкретные проблемы, поскольку они основываются на базовой информации, которую звонивший, возможно, уже нашел. Вместо того, чтобы просто читать налогоплательщикам уже имеющуюся информацию, пройдя соответствующую подготовку, телефонные консультанты IRS должны работать над взаимодействием с налогоплательщиками и помогать им решать любые сложные вопросы налогового законодательства, которые у них возникают. Такой подход не только обеспечивает лучшее обслуживание налогоплательщиков, но и создает более заинтересованную и профессиональную рабочую силу IRS.

Эти реформы требуют большего, чем просто увеличение финансирования со стороны Конгресса — они требуют изменения мышления IRS. Налоговое управление США должно рассматривать свое взаимодействие с налогоплательщиками как ориентированное на взаимоотношения, а не просто на правоприменение. Подход к общению, ориентированный на налогоплательщиков, будет признавать, что IRS должна обслуживать налогоплательщиков так, как они хотят и в чем нуждаются. Этот подход требует от IRS развивать свои услуги и меры обслуживания с точки зрения лояльности клиентов. Тот факт, что IRS не работает с прибылью, как компании частного сектора, не делает лояльность клиентов менее важной. Хотя Налоговое управление США не «зарабатывает» прибыль напрямую в результате успешного звонка, ориентированный на клиента подход к телефонному обслуживанию по-прежнему принесет пользу Налоговому управлению США, помогая улучшить его восприятие среди налогоплательщиков и отогнать своего главного конкурента – соблазн несоблюдения требований. .

Вы можете прочитать больше о лучших отраслевых практиках в области телефонных услуг в Обзор литературы: Улучшение телефонной связи посредством мер по повышению качества.