Сезон подачи заявок в самом разгаре, и многие налогоплательщики получают корреспонденцию от IRS, которая раскрывает важные права налогоплательщиков и требует от налогоплательщиков принятия срочных мер. В свой недавно опубликованный годовой отчет Конгрессу я включил Литературный обзор в котором исследовалось, как можно улучшить уведомления, используя данные доступных психологических, когнитивных и поведенческих научных исследований. Основная проблема с текущими уведомлениями IRS заключается в том, что многие налогоплательщики испытывают трудности с их пониманием. Они могут быть не уверены в том, что от них требует уведомление, какие шаги им необходимо предпринять или какие права они имеют, чтобы оспорить решение IRS в уведомлении. Частично это связано с тем, что при разработке уведомлений IRS не учитываются данные доступной литературы и исследований, касающиеся эффективного дизайна уведомлений. Уведомления Налогового управления США также не разрабатываются с точки зрения прав налогоплательщиков, что может помешать налогоплательщикам узнать о своих правах или реализовать их — например, путем отнесения сегмента, посвященного их правам, к последняя страница уведомления, который они вряд ли прочитают. Фактически, уведомления часто создаются с целью увеличения доходов, а не с целью адекватного информирования налогоплательщиков об их правах. В разделе «Три наиболее серьезных проблемы» в уведомлениях, включенных в мой годовой отчет Конгрессу за 2018 год (здесь, здесьи здесь), я предоставляю как критику текущих уведомлений IRS, так и предложения по улучшению. Одно из этих предложений заключается в том, чтобы IRS улучшило понимание налогоплательщиков и снизило их бремя, изменив дизайн своих уведомлений с использованием психологических, когнитивных и поведенческих научных знаний. Эти предложения кратко изложены ниже.

Уведомления должны быть написаны простым языком и содержать простые и личные сообщения.

Один из наиболее распространенных выводов психологических, когнитивных и поведенческих научных исследований заключается в том, что использование принципы простого языка (описанный на этой связанной веб-странице Центром простого языка) способствует эффективному общению. Такие принципы включают в себя выделение или подчеркивание ключевых сообщений, использование личного языка и отказ от жаргона. Уведомления должны быть конкретными и, по возможности, персонализировать сообщение. Они должны включать факты и информацию, которые непосредственно касаются налогоплательщика. Это может помочь предотвратить запутывание налогоплательщиков или обременение их слишком большой когнитивной нагрузкой, о чем сама IRS говорила в своем отчете. Инструментарий поведенческой аналитики. Упрощение сообщения аналогичным образом помогает улучшить понимание и вовлеченность (поскольку Исследование Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) о составлении письма для привлечения клиентов по поводу найденной ими ипотеки с выплатой только процентов). Этого упрощения можно добиться за счет отправки более кратких сообщений и уменьшения объема информации, которую читатели должны обрабатывать при чтении письма. Когда задачи проще выполнить или для их выполнения требуется меньше четких шагов, люди с большей вероятностью выполнят их.

Исследование письма по выбору планов лекарств пациентов Medicare обнаружило, что персонализация сообщения в уведомлении для предполагаемой цели уведомления или целевой аудитории также влияет на реакцию читателя на уведомление. Этого можно добиться, адаптируя сообщение к наиболее актуальным проблемам для аудитории или налогоплательщика, а не к более общему сообщению. Более общие и менее заметные сообщения вызывают меньшую реакцию читателей, чем сообщения, подчеркивающие моменты, которые особенно актуальны и важны для налогоплательщиков (еще один вывод из приведенных выше ссылок). Исследование ОЭСР).

IRS должна эффективно организовать уведомления, чтобы облегчить бремя налогоплательщиков

То, как организовано уведомление, повлияет на то, как налогоплательщики его прочтут и поймут. Организация уведомления также может повлиять на решения налогоплательщиков о том, как реагировать на уведомление. Выбор архитектуры — это концепция дизайна, которая направляет процесс принятия решений. Например, Гарвардское исследование оптимальных дефолтов и активных решений показало, что выбор по умолчанию был тот, который чаще всего выбирали участники исследования. Аналогичным образом, порядок выбора или его представление и размещение в уведомлении могут влиять на выбор, а также уменьшать или увеличивать когнитивная нагрузка накладывается на налогоплательщиков, пытающихся пройти через уведомление. Люди могут обрабатывать только ограниченное количество информации одновременно; слишком много информации может увеличить их когнитивную нагрузку, что затруднит понимание и принятие решений. Кроме того, слишком большое количество вариантов, помещенных вместе, может привести к перегрузка выбора, что также может ограничить понимание или привести к тому, что люди с меньшей вероятностью сделают выбор (что еще больше подчеркивает важность вариантов по умолчанию).

IRS также должна использовать психологические, когнитивные и поведенческие научные инструменты для улучшения понимания налогоплательщиков и эффективного принятия решений.

Составители уведомлений могут использовать различные инструменты, которые могут повлиять на то, как будет получено сообщение и как на него отреагируют читатели. Они могут быть использованы на благо или во вред налогоплательщикам, в зависимости от того, как они используются. Например, сообщения с напоминаниями могут помочь налогоплательщикам не забывать соблюдать сроки или выполнять необходимые задачи. Подобные сообщения являются «подталкиванием». Из Руководство «Делойта» Что касается использования подталкивания в соблюдении налогового законодательства, то подталкивание — это «концепция из поведенческой науки и экономики, которая направляет людей в определенном направлении, но также позволяет им сохранять свободу выбора и не налагает каких-либо существенных материальных стимулов. » Предупреждающие сообщения также являются подталкиванием. Эффект этих подталкиваний и то, как они на самом деле управляют людьми, будут зависеть от другой концепции поведенческой науки: фрейминга. Оформление, согласно Справочник SAGE Социальной психологии — это «идея о том, что идентичная информация может быть представлена ​​по-разному, так что определенные аспекты информации имеют разную направленность или разную значимость».

По сути, формулировка документа или порядок представления информации могут влиять на действия, которые люди с наибольшей вероятностью предпримут в ответ. Оформление уведомления в виде счета, например, с указанием остатка платежа и даты платежа на первой странице, может побудить больше людей платить то, что хочет IRS. В качестве альтернативы, составление уведомления с акцентом на правах налогоплательщиков (путем формулировки уведомления в контексте того, какие шаги могут предпринять налогоплательщики, прав, которые они имеют в ответ на уведомление, и сроков сохранения этих прав) может побудить больше налогоплательщиков изучить , понимать и пользоваться своими правами, вместо того, чтобы платить вслепую.

Кроме того, IRS необходимо экспериментировать и тестировать изменения в уведомлениях, чтобы определить, какой дизайн уведомлений является наиболее эффективным.

Информация, полученная в результате психологических, когнитивных и поведенческих научных исследований, ценна и должна способствовать изменениям в дизайне рекламных объявлений. Однако важно, чтобы любые изменения в новых уведомлениях тщательно проверялись, чтобы убедиться, что они действительно работают так, как задумано. Принципы исследования могут работать в одном контексте, но не работать в другом. Тестирование также может определить, какие изменения, возможно, потребуется настроить, чтобы обеспечить лучший эффект, или могут ли дополнительные изменения еще больше улучшить уведомления, например, другая типографика (что, как показали несколько исследований, повлияет на читателя). понимание и Память). Также крайне важно, чтобы тестовые исследования были разработаны с учетом прав налогоплательщиков. Уведомления, которые тестируются на достижение различных целей, таких как увеличение доходов или сокращение телефонных контактов, могут помочь в достижении этих целей, игнорируя при этом другие факторы, такие как платежеспособность налогоплательщика (см., например, обсуждение в Экономические трудности — самая серьезная проблема в моем годовом отчете за 2018 год).

В этом году TAS работает над изучением и экспериментированием с основными уведомлениями IRS, такими как CP11 Уведомление о математической ошибке, LT11 Уведомление о надлежащей правовой процедуре взыскания и LT3219 Законодательное уведомление о недостатках, посвященное улучшению прав и понимания налогоплательщиков, а также снижению бремени налогоплательщиков с использованием психологических, когнитивных и поведенческих научных исследований, обсуждаемых в этом блоге. Я также привержен амбициозному проекту по разработке интерактивных Дорожные карты IRS с точки зрения налогоплательщика. После завершения налогоплательщики смогут ввести или щелкнуть номер уведомления или письма из полученной ими корреспонденции IRS и найти свое место на дорожной карте. У них будет простое описание на английском языке цели уведомления, а также предоставляемых важных прав и средств защиты. Мы очень воодушевлены этим проектом; Опираясь на «дорожные карты», которые мы опубликовали в ежегодном отчете Конгрессу за 2018 год, мы надеемся завершить базовую структуру к июню этого года, чтобы мы могли приступить к программированию. Тем временем мы продолжим выступать за более продуманные и основанные на правах уведомления IRS.