TAS принимает меры для улучшения обслуживания налогоплательщиков

Генеральный инспектор казначейства по налоговому администрированию (TIGTA) недавно Опубликовал отчет обнаружив, что местные телефонные линии офиса TAS не давали налогоплательщикам возможности поговорить с представителями TAS или оставить сообщения. К счастью, эта проблема была ограничена по масштабу, поскольку большинство звонков поступают на наш национальный бесплатный номер, и мы немедленно предприняли корректирующие действия для устранения выводов TIGTA.

Но аудит выявил более масштабную проблему: хотя TAS в конечном итоге хорошо обслуживает большинство налогоплательщиков, мы не начинаем работать над делами и не отвечаем на телефонные звонки так быстро, как хотелось бы. Часть моей работы — указывать на области, в которых IRS не оправдывает ожиданий, поэтому будет справедливо, если я буду прозрачен, признавая, в чем TAS не справляется. В этом блоге я объясню некоторые из проблем, с которыми мы сталкиваемся, и опишу действия, которые мы предпринимаем для повышения уровня обслуживания, предоставляемого налогоплательщикам, от немедленных шагов до тех, которые мы планируем реализовать в течение следующего года и далее.

Вот почему на этой неделе я встретился с лидерами по всей организации TAS, чтобы переориентировать наши усилия на предоставление исключительного обслуживания каждому налогоплательщику, которому мы служим. С этой возможностью наши лидеры должны донести это сообщение до каждого офиса и поделиться им с сотрудниками, чтобы мы могли лучше работать для тех, кто обращается в TAS за помощью. Настало время вернуться к основам, и именно над этим мы работаем.

Общая удовлетворенность налогоплательщиков услугами TAS высокая

Сначала хорошие новости. TAS решает значительное большинство проблем налогоплательщиков удовлетворительно. Мы опрашиваем десятки тысяч клиентов каждый год об их опыте работы с TAS, и в финансовом году (FY) 2023 81 процент сообщили, что они в целом удовлетворены, по сравнению с всего 15 процентами, которые сказали, что они не удовлетворены. Это представляет собой скромное улучшение по сравнению с результатами финансового года 2022, и это говорит о том, что TAS в целом хорошо справляется со своей работой.

При этом я регулярно общаюсь с группами практикующих специалистов и слышу больше жалоб, чем хотелось бы, на неотвеченные телефонные звонки, задержки в предоставлении обновлений и задержки в разрешении дел. Вкратце, TAS сталкивается с тремя основными проблемами в адвокации дел:

1. Мы получаем больше дел;
2. Недавно мы наняли значительное количество новых адвокатов, которым необходимо пройти обучение, прежде чем они смогут эффективно помогать налогоплательщикам; а также
3. Мы используем функционально ограниченную систему управления делами, которая существует уже более двух десятилетий и приводит к неэффективности и задержкам.

В 18 финансовом году TAS получила на 2024 процентов больше дел, чем за предыдущие два года, а адвокаты по делам ведут более 100 дел одновременно

За очень редкими исключениями TAS принимает все дела, которые соответствуют нашим критериям приема дел. Мы не собираемся говорить налогоплательщику, которому потенциально грозит выселение, если TAS не может помочь в освобождении от уплаты налога: «Извините, мы достигли своей годовой квоты». Это означает, что мы не можем набрать персонал для обработки заранее определенного количества дел и закрыться на год, как только достигнем этого числа.

В каждом из финансовых годов 2022 и 2023 мы получили около 220,000 260,000 случаев. В этом году мы идем по пути получения почти 18 XNUMX случаев — рост примерно на XNUMX процентов.

Чтобы обеспечить контекст, учтите, что каждый полностью функционирующий адвокат по делам TAS обычно имеет активный инвентарь из более чем 100 дел в любой момент времени. Некоторые адвокаты по делам теперь имеют активные инвентари ближе к 140 делам, а в некоторые моменты они имели инвентари более 150. Каждое дело отличается, поэтому цифры сами по себе не расскажут всю историю рабочей нагрузки. Но балансирование потребностей более 100 налогоплательщиков одновременно является сложной задачей при любых обстоятельствах.

Наши адвокаты по делам делают все возможное, чтобы отстаивать ваши интересы. Но когда мы переживаем такой год, когда поступления по делам подскочили на 18 процентов, что-то должно пойти на убыль. Поскольку мы не отказываем налогоплательщикам, имеющим право на нашу помощь, компромисс заключается в том, что нам требуется больше времени для назначения новых дел для работы, больше времени для ответов на телефонные звонки и иногда больше времени для разрешения дел, даже после того, как мы начали над ними работать.

TAS нанимает и обучает больше адвокатов, чем в предыдущие годы

Хорошие новости и позитивный вызов, с которым сталкивается TAS, заключаются в том, что мы нанимаем много новых адвокатов по делам. Признавая наши кадровые ограничения, Конгресс предоставил TAS дополнительное финансирование в этом году, и я чрезвычайно благодарен за это. Но на обучение новых адвокатов по делам уходят месяцы, даже годы, поскольку они работают с делами, которые включают широкий спектр процедурных и технических вопросов, включая обработку возвратов, кражу личных данных, аудит, вопросы взыскания и апелляции.

Около 30 процентов наших адвокатов по делам имеют менее одного года опыта, а около 50 процентов — менее двух лет. Это означает, что почти треть наших сотрудников по делам все еще проходит обучение и работает с ограниченной нагрузкой или вообще не работает, а половине, скорее всего, потребуется дополнительная поддержка для сложных дел. В TAS никогда не было года, когда так много адвокатов по делам были новичками. Чтобы усугубить проблемы, нам приходится временно переназначать опытных адвокатов по делам для обучения и руководства новыми сотрудниками, что еще больше напрягает наши ресурсы для работы с текущими делами.

Итог: у нас нет достаточного количества адвокатов, чтобы обрабатывать наши дела так быстро, как нам бы хотелось.

Адвокаты TAS работают с устаревшей и неэффективной системой управления делами

Третья проблема, с которой мы сталкиваемся при эффективном ведении дел, — это ограниченная функциональность нашей текущей системы управления делами, которая известна как Информационная система управления адвокатами налогоплательщиков (TAMIS). TAMIS существует уже более 20 лет и не имеет функциональности, свойственной более современным системам управления делами. В результате адвокаты по делам тратят дополнительное время на работу, которую можно было бы частично или полностью автоматизировать.

Изменения на горизонте

Моя руководящая команда и я внимательно изучаем эти проблемы и предпринимаем следующие шаги для их решения.

Больше найма и лучшее обучение

Работа с делами — это трудоемкий процесс, поэтому нашим главным приоритетом является найм и обучение большего количества адвокатов по делам. Чтобы помогать налогоплательщикам эффективно и своевременно, больше дел требуют большего количества адвокатов по делам. С дополнительным финансированием, предоставленным Конгрессом, мы работаем над тем, чтобы быстро привлечь больше адвокатов по делам, чтобы улучшить нашу отзывчивость. Опять же, я благодарен Конгрессу за то, что он выделил нам дополнительные средства для лучшего обслуживания частных лиц и предприятий.

В связи с этим мы пристально изучаем наши процессы обучения. Как я уже упоминал ранее, адвокаты по делам должны в конечном итоге пройти обучение по широкому кругу тем, и может потребоваться несколько лет, чтобы подготовить опытного адвоката по делам. Как я также упоминал, чем больше нанимает TAS в год, тем больше наша производительность, скорее всего, упадет в краткосрочной перспективе, поскольку опытные адвокаты по делам переводятся с работы по делам на обучение и надзор за новыми сотрудниками.

Мы активно изучаем и переосмысливаем, как мы предоставляем и разрабатываем обучение, с прицелом на обучение новых сотрудников по самым объемным вопросам в первую очередь. Таким образом, они смогут начать работать с этими делами быстрее, продолжая при этом получать всестороннее обучение, которое позволит им со временем стать эффективными всесторонними адвокатами. Истинная адвокация — это не просто поставить галочку и решить проблему. Наши адвокаты по делам и системные адвокаты должны рассматривать проблемы целостно, чтобы определить основные причины и также устранить их.

Новая система управления взаимоотношениями с клиентами заменит нашу устаревшую TAMIS

Мы разрабатываем новую систему управления взаимоотношениями с клиентами под названием «Phoenix», которую планируем внедрить в следующем году. При проектировании и создании системы мы полагаемся на вклад адвокатов, которые используют TAMIS, чтобы помочь нам определить области, в которых технология может автоматизировать задачи и иным образом повысить эффективность. Улучшения в эффективности будут значительными, поскольку мы сможем лучше понимать, видеть и расставлять приоритеты в работе всей нашей рабочей силы как с точки зрения сотрудника, так и с точки зрения руководства.

Новая система также будет иметь гибкость для постоянного совершенствования. Подобно IRS' Где мой возврат? приложение или онлайн-аккаунт, одна из долгосрочных целей состоит в том, чтобы позволить налогоплательщикам, налоговым специалистам и сотрудникам Конгресса общаться с TAS и получать обновления по делам через Каков статус моего дела TAS? портал или онлайн-аккаунт. Мы знаем, что наши налогоплательщики хотят более безопасных вариантов цифровой коммуникации и более быстрого обслуживания. Мы представляем себе предоставление большего количества информации и обновлений в режиме реального времени с использованием возможностей системы, а также позволяем нашим адвокатам тратить больше времени на разрешение дел. Проблемы безопасности данных, связанные с предоставлением прямого доступа к порталу, значительны, поэтому эта функциональность, вероятно, появится через несколько лет. Но мы активно планируем достижение этой цели, чтобы улучшить опыт налогоплательщиков, выступая от их имени.

Краткосрочные корректировки обработки дел

Мы работаем над временными изменениями в наших процедурах обработки дел, призванными сделать больший акцент на делах об экономическом бремени, при этом позволяя нам принимать и разрешать дела, которые соответствуют критериям системного бремени TAS. В краткосрочной перспективе обработка дел — это игра с нулевой суммой: более быстрая обработка дел об экономическом бремени, вероятно, будет означать более медленную обработку дел о системном бремени. Мы также ищем способы более эффективного обслуживания налогоплательщиков. Мы осознаем, что любые изменения в наших процессах подразумевают компромиссы, и мы будем анализировать результаты и корректировать их по мере необходимости.

Заключение

Ежегодно TAS помогает сотням тысяч налогоплательщиков, которые испытывают экономические трудности или чьи дела провалились через бюрократические щели IRS. Мы всегда помним, что за каждым делом стоит человек, семья или бизнес, испытывающий проблему с IRS, которому нужна наша помощь для ее решения. Я горжусь нашей командой и их искренней страстью помогать нуждающимся.

Хотя большинство дел решаются в пользу клиента и удовлетворенность клиентов относительно высока, мы признаем, что решение дел занимает больше времени, а на телефонные звонки не всегда отвечают. Мы продолжим стремиться к лучшему. Существует старая поговорка, что долгосрочная выгода требует краткосрочных страданий. Хотя мы надеемся опровергнуть эту поговорку, потребуется время на обучение наших новых сотрудников, а также потребуется время на обучение наших существующих адвокатов по делам новой системе управления делами. Если уровень наших дел останется высоким, мы, вероятно, столкнемся с большим количеством проблем в следующем году, но я считаю, что преимущества более подготовленных адвокатов по делам и новой системы управления взаимоотношениями с клиентами начнут проявляться к концу следующего года.

Я обязуюсь продолжать открыто сообщать о нашем прогрессе, стремясь стать более эффективной и отзывчивой организацией, и прошу вашего понимания и терпения, пока наши адвокаты работают над разрешением ваших проблем с Налоговой службой США.