Закон о налогоплательщиках в первую очередь знаменует собой изменения не только для Службы защиты налогоплательщиков, но и для IRS. Приняв Закон о налогоплательщиках, Конгресс дал Налоговому управлению США четкий сигнал о том, что ему необходимо переосмыслить методы своей работы — предоставляемые услуги, организационную структуру, способы обучения сотрудников и технологии, которые оно использует.
Миссия IRS состоит в том, чтобы «предоставить американским налогоплательщикам услуги высшего качества, помогая им понять и выполнить свои налоговые обязанности, а также обеспечить соблюдение закона добросовестно и справедливо по отношению ко всем». В настоящее время IRS испытывает трудности на обоих фронтах. Его текущая неспособность удовлетворить потребности налогоплательщиков в обслуживании клиентов приводит к неспособности обеспечить справедливое соблюдение закона для всех налогоплательщиков.
В президентской программе управления подчеркивается важность высококачественного обслуживания клиентов и в качестве ключевых показателей приводятся Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) и Forrester US Federal CX Index™. Эти индексы показывают, что IRS входит в число федеральных агентств с самыми низкими показателями, когда дело касается качества обслуживания клиентов. В отчете ACSI за 2018 год Министерство финансов делит 10-е место.th из 12 федеральных департаментов и говорит, что «большинство программ [IRS] набирают 2019 балла. . . значительно ниже как среднего национального показателя ACSI по всей экономике, так и среднего показателя федерального правительства». В отчете Forrester за 13 год Налоговое управление США заняло XNUMX-е место.th из 15 федеральных агентств и охарактеризовал оценку IRS как «очень плохую».
Как я буду говорить ниже, ограничения финансирования являются значительной частью проблемы. Ежегодно Налоговое управление США получает около 100 миллионов телефонных звонков, и для обеспечения «высококачественного обслуживания», как обязывает его миссия, ему требуется адекватное финансирование для найма достаточного количества сотрудников для ответа на эти звонки. Но проблемы в обслуживании клиентов IRS выходят за рамки только бюджета.
Хотя мы поддерживаем усилия IRS по расширению онлайн-счетов и цифровому общению с налогоплательщиками, подобные инициативы сами по себе не превратят IRS в агентство, ориентированное на клиентов. Чтобы по-настоящему преобразовать организацию, IRS должна начать с изменения культуры. Если культура организации такова, что сотрудники стремятся свести к минимуму взаимодействие с налогоплательщиками, пытаясь переместить работу, или где налогоплательщики, которые должны деньги, автоматически воспринимаются негативно, то расширение цифровых услуг не улучшит обслуживание клиентов. Налоговое управление США должно иметь целостное представление о том, как оно работает, и понимать, что работает, а что нет. Совместная работа с TAS для понимания того, что мы наблюдаем в наших делах, является для IRS одним из лучших способов понять болевые точки, с которыми сталкиваются налогоплательщики, и какие процессы, скорее всего, сломаются. Объедините эту информацию с акцентом на обучение сотрудников IRS эмпатии и взаимодействию с налогоплательщиками, а также с упором на отслеживание мер обслуживания клиентов, таких как разрешение первого контакта и справедливость, и IRS сможет начать культурные изменения, необходимые для фундаментального улучшения своего подхода к обслуживанию своих клиентов. клиенты.
Однако недостатки IRS в обслуживании клиентов также влияют на способность агентства справедливо применять налоговое законодательство. В то время как IRS сталкивается с переоценкой своей стратегии обслуживания клиентов, комиссар вновь сосредоточил внимание на правоприменении. TAS поддержала некоторые из этих усилий, в частности, увеличила набор сотрудников по доходам, чтобы обеспечить физическое присутствие агентства по всей стране. Но этот акцент на правоприменении должен сочетаться с улучшением обслуживания налогоплательщиков. одной исполнение. Если IRS собирается выйти на местные сообщества, чтобы поговорить с налогоплательщиками, имеющими задолженность по налогам, тогда эти самые налогоплательщики должны иметь возможность получать ответы на свои вопросы, когда они звонят в IRS, или иметь на своем счету индикатор, позволяющий указать, когда они могут оказаться под угрозой экономических трудностей до того, как они составят план выплат. В противном случае нанесут вред тем, кто меньше всего может себе это позволить.
