ИР-2018-143, 27 июня 2018 г.
ВАШИНГТОН – Национальный защитник налогоплательщиков Нина Э. Олсон сегодня опубликовала свои полномочия, предусмотренные законом. полугодовой отчет Конгрессу В нем представлен обзор сезона подачи заявок за 2018 год, определены приоритетные вопросы, которые Служба защиты интересов налогоплательщиков (TAS) будет решать в течение предстоящего финансового года, и содержатся ответы IRS на каждую из 100 административных рекомендаций, которые Адвокат сделал в своем годовом отчете за 2017 год. Конгресс.
Наиболее серьезной проблемой, с которой IRS столкнется в предстоящем году, является реализация Закона о сокращении налогов и создании рабочих мест 2017 года (TCJA), который, среди прочего, требует программирования около 140 систем, написания или пересмотра около 450 форм и публикаций, а также выпуска руководств по десяткам положений TCJA. Г-жа Олсон выражает уверенность, что IRS успешно реализует закон. «Не заблуждайтесь. Я не сомневаюсь, что IRS выполнит то, о чем ее просили», — пишет она в предисловии к отчету.
Однако она повторяет свою давнюю обеспокоенность тем, что сокращение финансирования IRS подорвало способность агентства предоставлять высококачественные услуги налогоплательщикам и модернизировать свою устаревшую инфраструктуру информационных технологий. В отчете отмечается, что финансирование IRS было сокращено на 20 процентов с 2010 финансового года (с поправкой на инфляцию). «Из-за этих сокращений у IRS не хватает сотрудников для оказания базовых услуг налогоплательщикам», — говорится в отчете. «Сторона соблюдения и обеспечения исполнения закона сократилась еще больше. Таким образом, помимо ответа на наименьшее количество звонков налогоплательщиков за последнее время, IRS также имеет самый низкий уровень индивидуальных проверок на памяти (0.6 процента), а ее действия по сбору налогов значительно снизились».
ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
В своем предисловии к отчету г-жа Олсон уделяет особое внимание проблемам обслуживания клиентов IRS. В отчете говорится, что IRS использует узкие показатели эффективности, которые предполагают, что агентство работает хорошо, но не отражают опыт налогоплательщиков. Например, IRS сообщает, что в течение сезона подачи деклараций в 80 году она достигла «уровня обслуживания» на своих бесплатных телефонных линиях в размере 2018 процентов, что, как широко понимается, означает, что телефонные консультанты IRS ответили на 80 процентов звонков налогоплательщиков. Фактически, как отмечается в отчете, телефонные консультанты IRS ответили только на 29 процентов полученных звонков. Аналогичным образом, IRS сообщает, что в 90 финансовом году уровень удовлетворенности клиентов по бесплатным телефонным линиям достиг 2017 процентов. Однако в отчете отмечается, что IRS опросило только ту часть налогоплательщиков, на звонки которых отвечали телефонные консультанты и которые были завершены.
Программа управления президентом и обслуживание клиентов. В Управленческой повестке Президента на 2018 год подчеркивается важность качественного обслуживания клиентов. Там написано: «Федеральные клиенты. . . заслуживают качества обслуживания клиентов, которое сравнимо или превосходит качество обслуживания ведущих организаций частного сектора», и в качестве ключевых критериев в нем приводятся данные Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) и Федерального индекса качества обслуживания клиентов Forrester в США. Примечательно, что эти индексы показали, что IRS работает хуже по сравнению с другими федеральными агентствами.
В отчете ACSI за 2017 год Министерство финансов занимает 12-е место.th из 13 федеральных департаментов и заявляет, что оценка Министерства финансов фактически является оценкой IRS, поскольку «большинство граждан пользуются услугами Казначейства через процесс подачи налоговых деклараций [IRS]».
В свою очередь, в отчете Forrester говорится, что федеральные агентства в среднем получают значительно более низкие оценки, чем частный сектор. В федеральном правительстве Forrester оценил 15 агентств и поместил IRS в конец рейтинга:
- Средний балл частного сектора по общему показателю «Улучшение качества обслуживания клиентов (CX)» составляет 69, средний балл федерального агентства — 59, а рейтинг IRS — 54 из 100, который в отчете Forrester охарактеризован как «очень плохой». Это поместило IRS 12th из 15 рейтинговых агентств.
- В категории «Соблюдение директив и рекомендаций» Forrester обнаружил, что «на каждый 1 балл увеличения показателя CX Index агентства на 2.0% больше клиентов будут делать то, что от них просит организация». . . . Лишь 61% клиентов Службы внутренних доходов (IRS) говорят, что соблюдают ее правила, что показывает, что даже угроза тюрьмы и штрафов не всегда перевешивает силу плохого клиентского опыта».
- В категории «Запрос официальной информации» Forrester обнаружил, что «когда рейтинг CX Index федерального агентства повышается на 1 пункт, на 2.5% больше клиентов, скорее всего, обратятся к его авторитетному совету или опыту. . . . [T] Налоговое управление США вдохновляет всего 13% своих клиентов обращаться к нему за помощью». Это меньше половины среднего показателя федерального агентства (32 процента).
- В категории «Хорошо отзывайтесь о федеральных агентствах» Forrester обнаружил, что «поскольку показатель CX Index федерального агентства улучшается на 1 пункт, на 4.4% больше клиентов будут говорить положительные отзывы об организации. . . . IRS снова отстала от других агентств: всего 24% ее клиентов сказали, что будут отзываться о ней хорошо». В результате IRS заняло последнее место среди 15 рейтинговых федеральных агентств и составило примерно половину среднего показателя по федеральным агентствам (47 процентов).
- В категории «Доверительные агентства» Forrester обнаружил, что «каждый раз, когда рейтинг CX Index федерального агентства повышается на 1 пункт, на 2.8% больше клиентов будут доверять этой организации. . . . [Только 20% клиентов говорят, что доверяют IRS». Опять же, это поставило IRS на последнее место среди 15 федеральных агентств, получив половину среднего показателя по федеральным агентствам, составляющего 40 процентов.
- В категории «Прощайте агентства, которые совершают ошибки» компания Forrester обнаружила, что «на каждый 1 пункт увеличения показателя CX Index агентства на 2.7% больше клиентов готовы прощать агентство, когда оно допускает ошибки. . . . [Только 22% клиентов IRS сказали, что простят ошибку». Опять же, это поставило IRS на последнее место среди 15 рейтинговых федеральных агентств и составило примерно половину среднего показателя по федеральным агентствам (40 процентов).
«Значительные сокращения бюджета IRS в сочетании с необходимостью принятия нескольких важных новых законов в последние годы очень сильно истощили IRS», - пишет г-жа Олсон. «Однако отчеты ACSI и Forrester показывают, что налогоплательщики не получают должного обслуживания. Акт с метко названным «Закон о налогоплательщиках», который Палата представителей приняла единогласно 414 голосами против 0 в апреле, предписывает IRS разработать комплексную стратегию обслуживания клиентов в течение одного года. Это важный шаг в правильном направлении. Я также рекомендовал Конгрессу предоставить IRS больше финансирования, а также усилить надзор – и я призываю следующего члена Комиссии сделать улучшение обслуживания клиентов главным приоритетом».
Выберите рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. В отчете представлены рекомендации Национального адвоката налогоплательщиков по улучшению обслуживания клиентов, в том числе следующие:
- Принять надежные показатели эффективности, которые более точно отражают опыт налогоплательщиков, такие как «Решение о первом контакте» – широко используемая мера в частном секторе. Если IRS примет более эффективные меры, оно лучше поймет, на чем ему необходимо сосредоточить свои усилия для улучшения обслуживания клиентов.
- Предоставить налогоплательщикам модернизированные «омниканальные» услуги, чтобы налогоплательщики могли получать помощь онлайн, по телефону или лично. В последние годы IRS подталкивает налогоплательщиков к использованию онлайн-услуг, а ее недавно принятый стратегический план на 2018-2022 финансовый год даже включает показатель эффективности, позволяющий оценить успех агентства в привлечении налогоплательщиков к использованию «каналов обслуживания самопомощи». . . вместо того, чтобы нуждаться в поддержке со стороны сотрудника IRS». Таким образом, само агентство стремится к меньшему личному контакту с налогоплательщиками, хотя 41 миллион налогоплательщиков не имеют дома широкополосного доступа в Интернет и хотя только около 30 процентов налогоплательщиков, которые пытаются создать онлайн-аккаунты, могут это сделать. так из-за строгих требований аутентификации IRS. В отчете говорится, что IRS правильно отдает приоритет безопасности данных, но неспособность большинства налогоплательщиков создавать онлайн-аккаунты подчеркивает важность высококачественных телефонных и личных услуг.
- Ускорить разработку интегрированной системы управления делами. Сегодня IRS поддерживает как минимум 60 отдельных систем управления делами, в которых хранятся различные данные о налогоплательщиках, и к которым нет централизованного доступа. В результате представители службы поддержки клиентов часто не могут получить доступ к информации, когда звонят налогоплательщики, а сотрудникам IRS часто приходится проверять несколько систем, чтобы получить полную информацию. Невозможность доступа к полным данным налогоплательщиков в интегрированной системе также ограничивает полезность онлайн-счетов налогоплательщиков, поскольку налогоплательщикам часто приходится звонить и запрашивать информацию, которую они не могут видеть.
- Используйте «большие данные», чтобы помочь налогоплательщикам, а также усилить правоприменение. Налоговое управление США регулярно использует технологии, помогающие выявлять случаи мошенничества и несоблюдения требований, но им также следует чаще использовать технологии, чтобы минимизировать вред налогоплательщикам. Например, IRS использует фильтры для обнаружения и пресечения фальсифицированных налоговых деклараций, но фильтры имеют неприемлемо высокий уровень ложноположительных результатов, превышающий 60 процентов, что задерживает возврат средств сотням тысяч законных налогоплательщиков. IRS может сделать больше для совершенствования своих фильтров. IRS также может сделать больше, чтобы использовать информационные отчетные документы для выявления налогоплательщиков, которые подвергаются риску экономических трудностей и, следовательно, должны быть освобождены от действий по взысканию задолженности со стороны IRS и частных агентств по взысканию долгов.
ПРИОРИТЕТНЫЕ ВОПРОСЫ НА 2019 ГОДУ
В отчете определяются и обсуждаются 12 приоритетных вопросов, на которых ТАС планирует сосредоточиться в предстоящем финансовом году. В первую пятерку, кратко описанную выше, входят внедрение TCJA, эффективность каналов обслуживания IRS в удовлетворении потребностей налогоплательщиков, развитие интегрированной системы управления делами, влияние высоких показателей ложноположительных результатов на законных налогоплательщиков и защита налогоплательщики, сталкивающиеся с финансовыми трудностями из-за IRS и деятельности по взысканию частных долгов.
ТОМ 2: ОТВЕТЫ IRS НА РЕКОМЕНДАЦИИ СПЕЦИАЛИСТОВ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
По закону Национальный адвокат налогоплательщиков обязан представить Конгрессу отчет по итогам года, в котором, среди прочего, описываются не менее 20 наиболее серьезных проблем, с которыми сталкиваются налогоплательщики, и даются административные рекомендации по смягчению этих проблем. Опубликованный сегодня отчет включает в себя второй том, содержащий общие ответы IRS на каждую из проблем, которые Адвокат выявила в своем отчете на конец 2017 года, а также конкретные ответы на каждую рекомендацию. Кроме того, он содержит проведенный TAS анализ ответов IRS и в некоторых случаях подробно описывает несогласие TAS с позицией IRS.
В целом Адвокат представила 100 административных рекомендаций в своем отчете на конец 2017 года, а IRS выполнило или согласилось реализовать 35 из них, или 35 процентов. Согласованный уровень реализации несколько ниже, чем в прошлом году. Из 93 административных рекомендаций, предложенных в годовом отчете Advocate за 2016 год, IRS выполнило или согласилось реализовать 35 рекомендаций, или 38 процентов.
«Как люди, которые работают в сфере налогового администрирования, так и налогоплательщики в целом могут получить большую пользу от прочтения ответов агентства на наш отчет», — сказала г-жа Олсон. «Налоговое администрирование — сложная область, требующая множества компромиссов. Чтение как критики моего офиса, так и ответов IRS в сочетании предоставит читателям более широкий взгляд на ключевые вопросы, обоснование IRS для ее политики и процедур, а также альтернативные варианты, которые рекомендует TAS».
НОВЫЙ ВЕБ-САЙТ ТАС ПОМОЖЕТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМ ПОНИМАТЬ ИЗМЕНЕНИЯ В НАЛОГОВОЙ РЕФОРМЕ
В свете Закона о сокращении налогов и создании рабочих мест ТАС запустила новый веб-сайт: Изменения налоговой реформы, в котором перечислены ключевые статьи налоговых деклараций в соответствии с действующим законодательством (2017 г.), показано, на какие из них повлиял TCJA, и показано, как изменения будут отражены в декларациях за 2018 налоговый год, поданных в 2019 г. Налогоплательщики могут перемещаться по веб-сайту, просматривая ключевые налоговые декларации. возвращайте темы или просматривайте их в форме 2017 за 1040 год. Построчные пояснения позволяют налогоплательщикам увидеть, как новый закон может изменить их налоговые декларации, и подумать, как спланировать эти изменения. На веб-сайте будет размещаться обновленная информация по мере ее появления. Налогоплательщики и специалисты могут подписаться на получение уведомлений по электронной почте при появлении обновлений. Если налогоплательщик решит, что TCJA повлияет на его или ее налоговые обязательства, он или она должны внести корректировки по удержанию налога подав новую форму W-4, Справка об удержании пособия сотрудника, с работодателями.
* * * * * * *
По закону Национальный адвокат налогоплательщиков обязан подавать два годовых отчета в бюджетный комитет Палаты представителей и комитет Сената по финансам. Закон требует, чтобы эти отчеты представлялись непосредственно комитетам без какого-либо предварительного рассмотрения или комментариев со стороны комиссара внутренних доходов, министра финансов, надзорного совета IRS, любого другого должностного лица или сотрудника министерства финансов или Управление управления и бюджета. В первом отчете должны быть указаны цели Управления по защите интересов налогоплательщиков на финансовый год, начинающийся в этом календарном году. Во втором отчете необходимо обсудить не менее 20 наиболее серьезных проблем, с которыми сталкиваются налогоплательщики, определить десять налоговых вопросов, которые чаще всего рассматриваются в судах, а также дать административные и законодательные рекомендации для решения проблем налогоплательщиков.
Национальный адвокат налогоплательщиков еженедельно публикует в блоге ключевые вопросы налогового администрирования. Нажмите здесь, чтобы подписаться: tas.nta.blog@irs.gov. Предыдущие блоги Национального адвоката налогоплательщиков можно найти по адресу: www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
ОБ УСЛУГЕ АДВОКАТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
TAS — независимая организация в рамках IRS, которая может помочь защитить ваши права налогоплательщиков. Мы можем предложить вам помощь, если ваша налоговая проблема вызывает затруднения или если вы пытались, но не смогли решить проблему с IRS. Если вы имеете право на нашу помощь, которая всегда бесплатна, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам. Посещать TaxpayerAdvocate.irs.gov или позвоните по телефону 1-877-777-4778. Для получения дополнительной информации перейдите на TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Вы можете получать обновленную информацию по вопросам налогообложения на сайте facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRSи YouTube.com/ТАСНТА.
Сопутствующие товары:
