Адвокат заявляет, что в нынешних условиях для IRS крайне важно направлять свои ресурсы туда, где они оказывают наибольшее положительное влияние на достижение налогового законодательства, особенно добровольный соблюдение налогового законодательства. В долгосрочной перспективе добровольное соблюдение требований является наименее затратной формой соблюдения требований. Это также наименее обременительно с точки зрения налогоплательщика. Важно отметить, что добровольное соблюдение налоговых требований тесно связано с обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов.

В Управленческой повестке Президента на 2018 год указано: «Федеральные заказчики. . . заслуживают обслуживания клиентов, которое сравнимо или превосходит качество обслуживания ведущих организаций частного сектора, однако большинство федеральных служб отстают от частного сектора». В Повестке дня определены несколько межведомственных приоритетных целей (CAP), в том числе Цель CAP 1: Модернизация ИТ для повышения производительности и безопасностии Цель CAP 4: Улучшение качества обслуживания клиентов при работе с федеральными службами. В «Повестке дня» отмечается, что «Индекс удовлетворенности американских потребителей [sic] за 2016 год и Федеральный индекс качества обслуживания клиентов Forrester за 2017 год показывают, что в среднем государственные услуги отстают от частного сектора на девять процентных пунктов». Как американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) и федеральный индекс качества обслуживания клиентов Forrester оценивают обслуживание клиентов IRS по сравнению с другими федеральными агентствами и частным сектором? Американский индекс удовлетворенности клиентов ставит Министерство финансов на 12 место из 13 федеральных департаментов и говорит, что оценка Министерства финансов фактически является оценкой IRS, поскольку большинство граждан пользуются услугами Казначейства через процесс подачи налоговых деклараций [IRS].

Конечно, значительные сокращения бюджета IRS в сочетании с необходимостью принятия нескольких важных новых законов в последние годы очень сильно истощили IRS. Но результаты ACSI и Forrester показывают, что налогоплательщики обслуживаются не очень хорошо. Акт с метко названным «Закон о налогоплательщиках», который Палата представителей приняла единогласно 414 голосами против 0 в апреле, предписывает IRS разработать комплексную стратегию обслуживания клиентов в течение одного года. Это важный шаг в правильном направлении. Я также рекомендовал Конгрессу предоставить IRS больше финансирования, а также усилить надзор – и я призываю следующего члена Комиссии сделать улучшение обслуживания клиентов главным приоритетом.

Служба защиты налогоплательщиков (TAS) уже давно задается вопросом, точно ли показатели эффективности обслуживания клиентов IRS отражают опыт налогоплательщиков. Например, IRS сообщает, что в течение сезона подачи деклараций в 80 году она достигла «Уровня обслуживания» на своих бесплатных телефонных линиях в размере 2018 процентов, что, как широко понимается, означает, что телефонные консультанты IRS отвечали на 80 процентов звонков налогоплательщиков. Фактически, телефонные консультанты IRS ответили только на 29 процентов полученных звонков. Аналогичным образом, IRS сообщает, что в 90 финансовом году уровень удовлетворенности клиентов по бесплатным телефонным линиям достиг 2017 процентов. Однако IRS опрашивает только ту часть налогоплательщиков, на звонки которых отвечали телефонные консультанты и которые были завершены.

Кроме того, как описано в отчете, Область деятельности: Налогоплательщикам необходимо больше рекомендаций и услуг для понимания и соблюдения Закона о сокращении налогов и создании рабочих мест, перед IRS стоит титаническая задача по осуществлению налоговой реформы, которая, по словам IRS, включает в себя программирование 140 систем, написание или пересмотр 450 форм и публикаций, а также выпуск той или иной формы руководства по десяткам положений TCJA. IRS также существенно пересматривает форму 1040 и должна обучать своих сотрудников – особенно сотрудников аутрич-работы и телефонных помощников – в свете существенных изменений в законе. Это очень тяжелый подъем.

Адвокат полагает, что IRS выполнит то, что от него требуется. Но за это удивительное достижение приходится платить. С 2010 финансового года финансирование IRS существенно сократилось. Ассигнованный бюджет IRS был сокращен на девять процентов в прямом долларовом выражении и на 20 процентов с учетом влияния инфляции.

В Область внимания: проект IRS по управлению делами предприятий многообещающий, но для достижения налогового администрирования 21-го века IRS нуждается в всеобъемлющей стратегии информационных технологий с надлежащим многолетним финансированием. Адвокат обсуждает последствия для налогоплательщиков, если IRS еще больше отстанет от остального мира в отношении базовых систем и технологий взаимодействия с клиентами.

В отчете Advocate выделяет несколько областей, улучшение которых может привести к укреплению доверия налогоплательщиков, которое тесно связано с соблюдением налогового законодательства:

• Служба налогоплательщиков: Частная промышленность и эксперты говорят, что фактором удовлетворенности клиентов №1 является показатель разрешения первого контакта (FCR).
• Онлайн-сервисы: IRS сильно отстает от большинства стран ОЭСР (и многих стран, не входящих в ОЭСР) в разработке онлайн-счета. Как мы обсуждаем в разделе «Сезон подачи заявок» этого отчета, а также в наших комментариях к тому 2 по поводу ответа IRS на наши рекомендации по наиболее серьезным проблемам 2017 года, только около 30 процентов налогоплательщиков, которые стремятся создать учетную запись налогоплательщика в Интернете, могут это сделать. так из-за строгих требований аутентификации. IRS правильно отдает приоритет безопасности данных, но агентство не должно игнорировать важность предоставления улучшенных телефонных и личных услуг для всех налогоплательщиков.
• Управление делами предприятия: IRS имеет более 60 систем управления делами, каждая из которых хранит данные и записи, относящиеся к различным аспектам взаимодействия налогоплательщика с IRS. Не существует единой системы или хранилища данных, которые бы содержали 360-градусное представление о деятельности налогоплательщика и его взаимодействии с налоговой системой, поэтому часто левая рука не знает, что делает правая. Например, телефонные и другие помощники не могут видеть, что происходит в определенных системах, и поэтому не могут помочь налогоплательщикам в решении связанных с этим вопросов; они должны отправить форму в соответствующую область, чтобы принять меры, тем самым гарантируя, что частота первого контакта по этим вопросам равна нулю!
• Базовые ИТ-системы: По данным Счетной палаты правительства, IRS имеет две старейшие базы данных в федеральном правительстве – индивидуальные и деловые файлы. Полезность модернизированного корпоративного управления делами и онлайн-счетов будет ограничена, если IRS не переведет свои базовые системы в 21-й век.^st
• Автоматизация, искусственный интеллект и большие данные: IRS регулярно использует технологии и большие данные для выявления случаев мошенничества и несоблюдения требований, но не может использовать технологии, чтобы помочь налогоплательщикам получить правильный ответ или предотвратить или минимизировать вред налогоплательщикам.
• Географическое присутствие:Такие мероприятия, как информационно-пропагандистская и образовательная деятельность, связи с Конгрессом и средствами массовой информации, экзамены и сбор коллекций в такой большой и разнообразной стране, как наша, требуют местных знаний и взаимодействия. Тем не менее, в 12 штатах нет сотрудников по апелляциям или урегулированию в пределах своих границ, а в 14 штатах нет сотрудников по связям с заинтересованными сторонами, чья работа заключается в проведении обучения и работе с налогоплательщиками малого бизнеса и самозанятыми.
• Кадровые проблемы IRS: С проблемами ИТ и географического присутствия тесно связано состояние рабочей силы IRS.

Служба защиты налогоплательщиков дала скромные, действенные рекомендации в каждой из упомянутых выше областей, которые, в случае их реализации, помогут завоевать доверие налогоплательщиков к IRS. Хотя некоторые рекомендации требуют определенных затрат средств, все они позволят избежать напрасной траты ресурсов, затраченных на дальнейшую работу.