ИР-2024-173, 26 июня 2024 г.

ВАШИНГТОН – Национальный защитник налогоплательщиков Эрин М. Коллинз сегодня опубликовала свои полномочия, предусмотренные законом. полугодовой отчет Конгрессу. В отчете говорится, что сезон подачи налоговых деклараций в этом году в целом прошел гладко, но в качестве ключевых проблем налогоплательщиков в нем указываются задержки в выдаче возмещений жертвам кражи личных данных, вводящие в заблуждение меры по телефону, которые приводят к неверным решениям о распределении ресурсов, а также задержки в обработке заявок на получение кредита для удержания сотрудников. . В отчете также подчеркивается важность модернизации технологий, поскольку IRS стремится модернизировать свою деятельность в ближайшие годы.

«Для большинства налогоплательщиков сезон подачи деклараций — единственный раз, когда они взаимодействуют с IRS», — написал Коллинз. «После нескольких лет ужасного обслуживания налогоплательщиков во время пандемии COVID-19 IRS провела два сезона подачи заявок, которые демонстрируют, что агентство восстановило обслуживание до уровня, существовавшего до пандемии, и улучшилось в большинстве, но не во всех сферах обслуживания. Это отличная новость для большинства налогоплательщиков».

Задержки в рассмотрении дел о краже личных данных обременяют жертв

Когда IRS отклоняет декларацию налогоплательщика, потому что похититель личных данных ранее подал фальшивую декларацию, используя личную информацию налогоплательщика, IRS замораживает вторую декларацию, чтобы определить, какой налогоплательщик является законным. Национальный адвокат по налогоплательщикам Годовой отчет Конгрессу за 2023 г. подчеркнул, что IRS потребовалось около 19 месяцев, чтобы выявить законных налогоплательщиков и выплатить им возмещение. По состоянию на 30 сентября 2023 года на складе находилось около 484,000 69 случаев. Примечательно, что 250% налогоплательщиков, чьи дела разрешила IRS, скорректировали валовой доход на уровне XNUMX% или ниже федерального уровня бедности. Многие из этих налогоплательщиков имеют право на возмещаемые кредиты и нуждаются в их возмещении как можно скорее, чтобы оплатить расходы на проживание.

С тех пор задержки усугубились.

По состоянию на апрель 2024 года IRS требовалось более 22 месяцев на рассмотрение дел о помощи жертвам кражи личных данных, плюс несколько недель на выдачу возмещения, и в ее инвентаре было около 500,000 XNUMX неразрешенных дел.

Коллинз назвала задержки «недобросовестными» в своем предыдущем отчете и подтвердила эту обеспокоенность в этом отчете. «Задержки почти на два года представляют собой насмешку над право на качественное обслуживание в Билль о правах налогоплательщика», — написал Коллинз. «Налоговое управление США должно уделить приоритетное внимание оказанию помощи этим жертвам и быстро решить эту проблему».

Вводящие в заблуждение телефонные измерения приводят к неверным решениям о распределении ресурсов

Министерство финансов и IRS установили «Уровень обслуживания представителей отдела обслуживания клиентов (AM) по управлению счетами (AM)» в качестве основного и наиболее широко цитируемого показателя обслуживания налогоплательщиков. В течение последних двух сезонов подачи заявок они ставили перед собой цель достичь LOS не менее 85%, и им это удалось. В этом году IRS достигла LOS в 88%.

В отчете IRS хвалится за улучшение телефонной связи, но критикуется за ее зависимость от меры LOS. «По моему мнению, мера AM LOS приобрела огромное значение в последние годы, поскольку IRS выделила ресурсы для достижения амбициозных, но произвольных целей, которые значат меньше, чем кажется на первый взгляд, и, следовательно, потребовали от IRS пренебрегать обращениями к не- Телефонные линии AM и рабочие процессы, такие как бумажная корреспонденция, которым, по моему мнению, следует уделять более высокий приоритет», — написал Коллинз. «Эта мера заставляет IRS расставлять приоритеты в неправильной работе, и ее необходимо заменить».

Среди слабых сторон меры LOS:

LOS в 88% оставляет у многих наблюдателей впечатление, что сотрудники IRS ответили на 88% звонков налогоплательщиков. Фактически сотрудники IRS ответили только на 31% звонков налогоплательщиков.

В течение сезона подачи заявок 2024 года Налоговое управление США перенаправило около 10.3 миллиона звонков сотрудникам AM, и они ответили примерно на 9.0 миллиона, в результате чего LOS составил 88 процентов. Но для контекста: IRS получила около 39.9 миллионов звонков. Таким образом, 10.3 миллиона звонков, включенных в расчет AM LOS, представляют собой чуть более 25 процентов звонков, полученных IRS. Остальные 75 процентов состояли из звонков, направленных на телефонные линии, не относящиеся к AM, звонков, в которых налогоплательщик отключился до того, как его поместили в очередь на звонки, и звонков, перенаправленных для автоматических ответов.

IRS классифицирует многие из своих телефонных линий как линии «Управления счетами» (AM), но исключает многие из своих телефонных линий из расчета AM. В отличие от LOS в 88% на линиях AM, LOS на линиях без AM составил 36% в течение сезона подачи заявок..

К абонентам телефонных линий, не относящихся к AM, которые получили значительно более низкий уровень обслуживания, относятся:

• 7 миллионов налогоплательщиков, которые позвонили в Соглашение о рассрочке/причитающийся остаток линия для организации оплаты или иного урегулирования налоговой задолженности (на 42% звонков время ожидания составило 23 минуты);
• 0 миллионов налогоплательщиков, которые позвонили в Программа защиты налогоплательщиков телефонная линия, поскольку фильтры IRS приостановили обработку их деклараций по подозрению в краже личных данных, и им необходимо было подтвердить свою личность, чтобы получить возмещение (на 16% звонков ответили с 20-минутным временем ожидания); и
• 1 миллион налогоплательщиков, позвонивших в IRS Автоматизированная система сбора телефонной линии после получения уведомления о сборе и которым, возможно, требовалась срочная помощь в освобождении от сбора для облегчения экономических трудностей (на 19% звонков ответили с 10-минутным временем ожидания).

«Можно было бы ожидать, что звонивший, которому грозит выселение, потому что сбор IRS делает ее неспособной платить за аренду, получит приоритет перед звонящим, запрашивающим выписку со счета», - говорится в отчете. «Но поскольку эталонный показатель LOS IRS основан исключительно на проценте звонков, на которые оно отвечает по телефонным линиям AM, агентство уделяет более низкий приоритет звонкам, которые не учитываются при расчете эталонного LOS».

На рисунке 2 показаны ключевые показатели для 10 наиболее часто вызываемых телефонных линий в течение сезона подачи заявок 2024 года:

Помимо ответа на телефонные звонки, сотрудники AM обрабатывают дела о помощи жертвам кражи личных данных, переписку налогоплательщиков и исправленные налоговые декларации. Чтобы достичь AM LOS на уровне 85%, IRS увеличивает штат сотрудников AM-телефонных линий, что приводит к непроизводительному использованию времени сотрудников и пренебрежению другой приоритетной работой.

Чтобы достичь цели LOS в 85%, IRS должна укомплектовать свои телефонные линии таким образом, чтобы было достаточно сотрудников для обслуживания периодов пиковой нагрузки. Но это означает, что в периоды затишья сотрудники AM «сидят и ждут звонка телефона», говорится в отчете.

В течение сезона подачи заявок 2024 года сотрудники AM потратили 1.1 миллиона часов (29% своего времени) в ожидании звонков.

В отчете говорится, что эти часы представляют собой «непродуктивное время сотрудников, которое можно было бы потратить на обработку корреспонденции налогоплательщиков и исправленных деклараций», а также на решение дел о помощи жертвам кражи личных данных. В отчете отмечается, что увеличение LOS с 85% в течение сезона подачи заявок 2023 года до 88% в течение сезона подачи заявок 2024 года соответствует увеличению времени, необходимого для решения дел о помощи жертвам кражи личных данных, а также увеличением количества устаревшей корреспонденции с 61% в период подачи заявок. к концу сезона подачи заявок 2023 года до 66% к концу сезона подачи заявок в этом году.

«Мы должны помнить, что задержка в обработке налоговых деклараций и переписки с налогоплательщиками составляет большую часть объема телефонных звонков», — написал Коллинз. «В сезоне подачи заявок 2025 года я призываю IRS уделить приоритетное внимание сокращению отставания в обработке документов, даже если это означает некоторое сокращение LOS по телефону, особенно с учетом неточной и вводящей в заблуждение картины, которую рисует LOS».

AM LOS измеряет только процент отвеченных звонков, а не то, смогла ли IRS решить проблему налогоплательщика.

В отчете говорится, что основные меры по телефону должны быть направлены на решение проблем. «Частные телефонные колл-центры часто используют такие меры, как «решение проблемы при первом обращении», чтобы оценить, решили ли они проблему звонящего или она остается нерешенной. Налоговое управление США должно измерять результаты, по крайней мере, в той же мере, в какой оно измеряет способность пройти через это». Служба защиты налогоплательщиков (TAS) в настоящее время проводит исследование, чтобы выяснить показатели, которые предприятия и другие государственные учреждения с крупными колл-центрами используют для оценки своей работы, и планирует опубликовать результаты исследования в годовом отчете Национальной адвокатуры налогоплательщиков перед Конгрессом за 2024 год. .

Задержки в обработке претензий по кредитам за удержание сотрудников (ERC) обременяют бизнес

В настоящее время у IRS имеется около 1.4 миллиона претензий ERC, которые были поданы, но не оплачены. 14 сентября 2023 г. Налоговое управление США ввело мораторий на обработку новых претензий и существенно замедлило обработку ожидающих рассмотрения претензий из-за опасений, что высокий процент претензий может быть неквалифицированным.

«Когда дело доходит до претензий ERC, IRS находится между пресловутым молотом и наковальней», — сказал Коллинз, публикуя отчет. «Если компания выплатит претензии ERC без надлежащего рассмотрения, неправомерные выплаты могут исчисляться десятками миллиардов долларов. Если он откажется выплачивать претензии ERC или продолжит задерживать платежи, те самые предприятия, для которых Конгресс создал ERC, снова пострадают».

В отчете говорится, что «многие [предприятия] уже ждали год или дольше, пока IRS определит, является ли их требование обоснованным». 

В отчете добавляется: «Пришло время IRS… продвинуться вперед в рассмотрении претензий ERC, чтобы обеспечить защиту интересов налогоплательщиков». право на окончательность и право оспорить позицию IRS и быть услышанным». Коллинз планирует работать с руководством IRS в ближайшие недели, чтобы попытаться ускорить обработку соответствующих претензий, включая несколько тысяч дел, находящихся на рассмотрении в TAS.

Использование финансирования Закона о снижении инфляции для улучшения качества обслуживания налогоплательщиков

В отчете рассматриваются приоритеты стратегического плана работы IRS по использованию финансирования, полученного агентством в соответствии с Законом о сокращении инфляции (IRA). Из примерно 79 миллиардов долларов финансирования IRA, первоначально полученных IRS (с тех пор уменьшенных до 58 миллиардов долларов), только 3.2 миллиарда долларов было выделено на услуги налогоплательщиков и только 4.8 миллиарда долларов было выделено на модернизацию бизнес-систем (BSM). IRS прогнозирует, что в 2026 финансовом году (FY) у нее закончится финансирование IRA для Служб налогоплательщиков и счетов BSM. В отчете Коллинз повторяет свою предыдущую рекомендацию Конгрессу перераспределить или разрешить IRS переместить средства из Управления счет в Службу налогоплательщиков и счета BSM.

«Когда я оглядываюсь назад через восемь лет на то, как IRS потратило средства, выделенные в соответствии с Законом о сокращении инфляции, — писал Коллинз, — изменения, которые я считаю «трансформационными», будут в первую очередь связаны с внедрением новых технологий и инновационного мышления».

В отчете отмечаются улучшения, достигнутые IRS в сфере обслуживания налогоплательщиков, и приводятся многочисленные примеры критически важных технологических потребностей, в том числе расширенные онлайн-счета налогоплательщиков, цифровое сканирование бумажных налоговых деклараций, более подробная и актуальная информация о налоговых декларациях. Где мой возврат? и Где мой исправленный доход? инструментов, замену примерно 60 систем управления делами агентства, которые не взаимодействуют друг с другом, на интегрированную систему, а также замену основных технологических систем, которые все еще работают на языке ассемблера и COBOL.

«Хотя мнения о значительном увеличении финансирования правоохранительных органов разошлись, я еще не слышал, чтобы член Конгресса выступал против дополнительного финансирования, предусмотренного для обслуживания налогоплательщиков или модернизации ИТ», — написал Коллинз.

«Я призываю членов обеспечить, чтобы услуги налогоплательщиков и модернизация технологий – действительно «преобразовательный» компонент Стратегического плана работы IRS – адекватно финансировались для удовлетворения потребностей налогоплательщиков, а также проводить регулярный надзор со стороны Конгресса, чтобы гарантировать, что финансирование потрачено правильно. ».

Цели Службы по защите интересов налогоплательщиков на 2025 финансовый год

В соответствии с требованиями закона в отчете определяются ключевые задачи ТАС на предстоящий финансовый год. В отчете описываются 11 системных целей адвокации, пять задач адвокации и других бизнес-целей, а также четыре исследовательских цели. Среди целей, поставленных в отчете, можно назвать следующие:

• Модернизируйте обработку данных IRS, чтобы повысить эффективность и улучшить качество обслуживания налогоплательщиков. В августе 2023 года IRS объявила о запуске Инициатива по безбумажной обработке данных. В докладе высоко оценивается эта инициатива и указываются ключевые области, в которых можно добиться прогресса. В настоящее время большинство форм 1040, подаваемых в бумажном виде, по-прежнему переписываются вручную. Некоторые налогоплательщики, желающие подавать свои декларации в электронном виде, не могут этого сделать, поскольку от них требуется подавать формы или графики, которые платформа электронной подачи налогового управления США до сих пор не поддерживает. Кроме того, IRS создало «Инструмент загрузки документов», который позволяет налогоплательщикам отправлять ответы на уведомления IRS через портал, но после получения IRS по-прежнему обрабатывает ответы, как если бы они были отправлены на бумаге. TAS планирует следить за реализацией Инициативы по безбумажной обработке, чтобы гарантировать, что она отвечает потребностям налогоплательщиков, и Коллинз также рекомендует IRS изменить свою политику отклонения деклараций, поданных в электронном виде с определенными дефектами, поскольку затронутые налогоплательщики должны затем подавать свои декларации в бумажном виде, что создает дополнительное бремя. как для налогоплательщиков, так и для IRS.
• Улучшите процессы найма, найма, удержания и обучения сотрудников IRS. В отчете отмечается, что около 37% сотрудников IRS уже имеют право выйти на пенсию или получат право выйти на пенсию в течение следующих пяти лет. Высокий уровень выхода на пенсию, особенно на уровне руководства, приведет к «утечке мозгов», к решению которой IRS должна быть готова. IRS также нанимает дополнительных сотрудников за счет средств IRA, и эти новые сотрудники должны пройти надлежащую подготовку, чтобы эффективно выполнять свою работу. TAS планирует проанализировать стратегии найма и набора персонала IRS, чтобы помочь IRS улучшить процессы найма, набора и обучения, а также дать рекомендации по совершенствованию стратегий удержания сотрудников для снижения текучести кадров.
• Повысьте прозрачность IRS за счет совершенствования применяемых технологий, достаточного объяснения прогресса модернизации и предоставления простых рекомендаций по налоговому законодательству. Согласно отчету, Налоговое управление США должно лучше «предоставлять налогоплательщикам, налоговым специалистам, представителям отрасли и другим заинтересованным сторонам всю информацию, на которую они имеют право, когда она им нужна, в доступной, ясной и достаточно подробной форме». способ." В отчете положительно отмечаются цели модернизации технологий IRS, заключающиеся в предоставлении налогоплательщикам «мгновенных обновлений счетов, более быстрой обработки возмещения и публикации платежей, а также обновлений статуса практически в реальном времени», а также предоставления телефонным консультантам IRS упрощенного доступа к данным налогоплательщиков, которые им необходимы для ответа на вопросы налогоплательщиков. с конкретикой и подробностями. Благодаря своему членству в межфункциональных командах IRS, TAS будет продолжать выступать за то, чтобы IRS предоставляла конкретную информацию о своем прогрессе в достижении своих целей, а также предоставляла четкие и своевременные рекомендации и информацию налогоплательщикам, налоговым специалистам, отрасли и другим заинтересованным сторонам.

Ответы IRS на административные рекомендации Национального защитника налогоплательщиков

По закону Национальный защитник налогоплательщиков обязан представлять Конгрессу отчет по итогам года, в котором, среди прочего, содержатся административные рекомендации по решению проблем налогоплательщиков. § 7803(c)(3) Налогового кодекса разрешает Национальному адвокату налогоплательщиков представлять административные рекомендации комиссару и требует от IRS ответить в течение трех месяцев.

Национальный адвокат налогоплательщиков представила 78 административных рекомендаций в своем отчете за 2023 год, а затем представила их комиссару для ответа. Налоговая служба США согласилась выполнить 62 (или 79%) рекомендаций полностью или частично.

ТАС опубликует ответы IRS в следующем месяце на сайте ТАС.

* * * * * * *

По закону Национальный адвокат налогоплательщиков обязан подавать два годовых отчета в бюджетный комитет Палаты представителей и комитет Сената по финансам. Закон требует, чтобы отчеты представлялись непосредственно комитетам без какого-либо предварительного рассмотрения или комментариев со стороны комиссара внутренних доходов, министра финансов, надзорного совета IRS, любого другого должностного лица или сотрудника министерства финансов или Управление управления и бюджета. В первом отчете должны быть указаны цели Управления по защите интересов налогоплательщиков на финансовый год, начинающийся в этом календарном году. Второй отчет должен включать обсуждение 10 наиболее серьезных проблем, с которыми сталкиваются налогоплательщики, определять 10 налоговых вопросов, которые чаще всего рассматриваются в судах, а также давать административные и законодательные рекомендации по решению проблем налогоплательщиков.

Национальный адвокат налогоплательщиков ведет блог о ключевых вопросах налогового администрирования. Отдельные лица могут подписаться на блог и читать прошлые блоги.

По вопросам СМИ обращайтесь в TAS Media Relations по адресу: TAS.media@irs.gov или позвоните на линию СМИ по телефону (202) 317-6802.

О Службе адвоката налогоплательщиков

ТАС – это независимые организация в составе налоговой службы. TAS помогает налогоплательщикам решать проблемы с IRS, дает административные и законодательные рекомендации для предотвращения или устранения проблем, а также защищает права налогоплательщиков.

Чтобы связаться с ТАС, посетите www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/contact-us; проверьте свой локальный каталог; или позвоните в TAS по бесплатному номеру 877-777-4778. Чтобы в любое время получить помощь по общим вопросам налогообложения или узнать больше о Билле о правах налогоплательщика, посетите www.TaxpayerAdvocate.irs.gov.. Получайте обновления по вопросам налогообложения на сайте facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, linkedin.com/company/taxpayer-advocate-serviceи YouTube.com/ТАСНТА.